Организация обслуживания в кафе “Гиппопотам” ( на 50 посадочных мест)

отдельных блюд и напитков. Официант должен соблюдать нормы этикета. Официанты должны уделять большое внимание своему  внешнему  виду. Одежда и обувь должна быть единого образца и содержаться в чистоте. Опрятной  должна быть и прическа, уделяется внимание чистоте рук и содержанию ногтей. 

3.4 Организация процесса обслуживания 

Порядок обслуживания

     Термин «порядок обслуживания»  означает последовательность действий,  начиная

с прибытия гостей в кафе и заканчивая их уходом.

     Последовательность действии  обслуживания  персонала  должна  учитывать   все

нюансы, чтобы  наилучшим образом удовлетворить  запросы каждого посетителя. Если за столы,  обслуживаемые  официантом, садятся одновременно  несколько компаний гостей, необходимо учесть пожелания каждой из компаний и  убедиться в том, что выполнение заказов не приведет к перегрузке одного официанта.

Встреча гостей.

     Первое, на что обращает внимание  посетитель  кафе - это  готовность сотрудников предприятия встретить  и  принять  гостя.  Если прием окажется теплым, то посетитель вправе ожидать не менее приятного обслуживания,  у него складывается положительное впечатление о предприятии.

     Обслуживание посетителей начинается  с их встречи и размещения. В  кафе за  всю  процедуру   обслуживания  отвечает официант. Порядок действий таков:

    - Встреча гостей при входе  в зал.

    - Приветствие.

    - Проводите гостей к столу.

    - Предложите гостям стулья, давая  им понять, что они могут сесть.

    - Разворачивание салфеток. Разворачивая  салфетку для посетителя, официант  тем

самым подготавливает стол к подаче блюд и напитков.  Некоторые  посетители сами разворачивают свою салфетку, сев за стол, тогда как другие ждут,  когда это сделает официант.

   - Подача  воды.  Воду со льдом можно  предложить гостям после процедуры приветствия и рассаживания. Это позволит  им  освежиться  и  даст  время  на выбор аперитивов. У официантов вода всегда  должна  быть  наготове,  хотя  в нашем кафе ее подают лишь по просьбе посетителей.

   - Подача  аперитивов. Заказ на аперитивы  следует принять как можно  скорее после того, как гости сядут за стол. Официант должен умело предложить гостям попробовать что-нибудь возбуждающее, порекомендовав несколько коктейлей или вин. Следует дать гостю проявить свои вкусы и запомнить  все его пожелания. Подают напитки, обходя стол против часовой стрелки. Хозяина стола обслуживают последним.

   - Представление меню.  Представление  меню  –  благоприятный момент для предложения «товара». Прежде чем предложить меню, официант должен хорошо его изучить, чтобы суметь описать любое блюдо, знать из чего оно приготовлено, и как его подать. Официант также обязан знать все тонкости фирменных блюд.

     Меню следует представить так, чтобы посетители смогли сделать выбор без долгих колебаний и в тоже время без видимого давления с вашей стороны.

     Меню может выглядеть по-разному. В кафе «Гиппопотам» меню оформлено в виде альбома, его следует подавать посетителям в виде раскрытой книги. Подают меню гостю с правой стороны.  Официант должен быть готов ответить на  вопросы о фирменных  блюдах,  входящих  в  меню, уметь описать их правильно и так, чтобы  это вызвало аппетит у посетителей.

   - Техника  приема заказов. Заказы следует  принимать, как только посетители сделают  выбор. Официант  должен быть на чеку и не пропустить знаки, говорящие о готовности посетителей сделать заказ. Нельзя заставлять их ждать.

     Начинают принимать заказ с гостя, сидящего по правую руку от хозяина застолья, и переходят от гостя к гостю против часовой стрелки. В последнюю очередь принимают заказ у хозяина стола. После принятия заказа следует его повторить гостям, чтобы убедиться в правильности его записи.

     Чтобы выполнить заказы посетителей как можно быстрее и точнее, а также избежать путаницы в заказанных  блюдах, официанту необходимо записывать информацию. После приема заказа официант должен проинформировать кухню, какие блюда следует приготовить (учитывая и особые пожелания, если таковые имеются), затем проследить, кому из гостей что подать в соответствии с их заказом, и оформить счет таким образом, чтобы было ясно видно, что заказано и сколько это стоит.

     Сначала официант подготавливает приборы для каждого блюда на каждого гостя

вплоть до главного блюда.  Затем начинает раскладывать приборы с гостя, сидящего справа от хозяина, и обходит стол против часовой стрелки. Если нужно заменить ненужный прибор, то сначала убирают его со стола, а затем кладут на его место необходимый прибор.

     Если  посетитель заказывает  дополнительный салат или таковой подается автоматически в качестве гарнира к какому-либо блюду,  его следует ставить на стол так, чтобы гостю было удобно, и стол был не перегружен. Такой салат должен быть приготовлен из небольших кусочков, которые  не надо резать.  К нему подают только салатную вилку. Салатную вилку кладут слева от главной вилки, параллельно ей. Обычно дополнительные салаты ставят на стол непосредственно перед подачей главного блюда.

     Десертные приборы обычно ставят на стол после того, как  уберут основное блюдо. Если десертный прибор был поставлен на стол как часть исполнительной сервировки, то перед подачей  десерта официант должен пододвинуть его, поставив перед посетителем.

Использование сервировочной тарелки. Сервировочная тарелка представляет собой обеденную тарелку, накрытую сложенной салфеткой. Ее используют для переноса всех маленьких предметов на стол или со стола при обслуживании посетителей – приборов, солонок  и т.д.

     Сервировочные тарелки должны быть всегда под рукой.  Ни в коем случае недопустимо, чтобы официант нес приборы в руках. Сервировочную тарелку принято носить на ладони левой руки, а правой рукой берут приборы с тарелки и размещают их на столе. 

Формы расчета с потребителями. 

     Очень важно хорошо встретить  людей, предложить им профессиональное  обслуживание, но и не меньшее  значение имеет завершение приема.

     Общераспространенные способы расчета  включают наличные деньги, кредитные карточки, чеки, запись на счет. Официант должен знать процедуры расчета всеми вышеуказанными способами. Кафе «Гиппопотам» практикует наличную форму расчета, в том числе предоплата (для банкетов) и банковскими пластиковыми картами через пост. терминал.

     Подготовка и предъявление счета.  Оформление счета преследует  две цели: проинформировать гостя  о сумме оплаты (в деталях) и  выполнить роль системы контроля  для ресторана.

     Счет гостям можно подавать  за столом, в баре или у кассы.  Независимо от места предъявления счет следует подавать по первому требованию. Он должен быть всегда наготове.

     Официант должен быть начеку  и не пропустить момент, когда  гости захотят получить счет. Общее правило: счет не следует  подавать, пока об этом не попросят. Если счет подается на стол, его кладут перед хозяином застолья с правой стороны. В кафе «Гиппопотам» счет подаётся на специальной папочке. Если среди гостей нет явного хозяина застолья, счет кладут на середину стола. 
 
 

3.5 Обслуживание банкетов, приемов 

Сервировка банкетного стола кафе «Гиппопотам» 

     Сервировка начинается с мелких  столовых тарелок, служащих подставкой  под тарелки закусочные, глубокие  или под чашки бульонные. Определив  центр стола, на одной из  его сторон ставят первую –  центральную тарелку, от которой в правую и левую стороны расставляют на расстоянии 60 – 80 см одна от другой определенное количество тарелок в соответствии с планом размещения гостей. Затем расставляют тарелки по другой стороне стола – одну против другой. На столовые тарелки ставят закусочные, а на расстоянии 10-15 см, слева, пирожковые.

     Вслед за тарелками раскладывают  приборы. Справа от столовой  тарелки кладут столовый нож,  лезвием к тарелке, так чтобы  половину его прикрывал борт  тарелки, потом рыбный, столовая  ложка (если предусмотрен суп в тарелках), закусочный нож. Если первое блюдо подается в бульонных чашках, то в этом случае десертная ложка подается с супом и столовую ложку не кладут. Слева от столовой ложки кладут столовую вилку (она, как и столовый нож, должна быть прикрыта наполовину тарелкой), рыбную вилку и закусочную рожками вверх. Концы ручек всех приборов выравнивают параллельно кромке стола на 1-2 см от нее.

     Десертные приборы кладут за  столовой тарелкой - ножи лезвием  к тарелке, ручки ножей и  ложек – вправо, вилки – ручкой влево, их можно расположить и за хрусталем. Индивидуальный нож для масла кладут на правый край пирожковой тарелки лезвием влево.

     Закончив сервировку стола приборами, расставляют фужеры, бокалы, рюмки. Их ставят за столовой мелкой тарелкой или правей ее, за приборами.

     Сначала ставят фужеры за тарелкой на расстоянии от нее на 3-5 см, ближе к тарелке место десертных приборов. При смещении фужера вправо его ставят возле кончика лезвия столового ножа. За фужером правее в одну линию или под некоторым углом к кромке стола ставят рюмки для вина (лафитную, рейнвейную), для водки. Во втором ряду ставят бокал для шампанского.

     Коньячные и ликерные рюмки ставят на стол перед подачей коньяка и ликера к кофе или чаю.

     Закончив сервировку стола хрусталем или стеклом, раскладывают полотняные салфетки для индивидуального пользования. Их свертывают в определенную форму и кладут на закусочные тарелки. На стол обязательно ставят солонки и перечницы через прибор на линии стеклянной посуды.

     Стол украшают негромоздкими композициями из живых цветов в невысоких вазах.

 

Примеры расстановки рюмок  и бокалов. 

 
 

     В длину, полукругом, блоком

KB — рюмка  для красного вина; БВ — рюмка  для белого вина; Ш — бокал  для шампанского; В — бокал  для воды; ВК — кубок для  воды

 

4. Маркетинговая деятельность предприятия 

4.1 Маркетинговая среда предприятия 

     Одним из основных направлений маркетинговой деятельности является сегментация рынка – это деятельность по выявлению потенциальных групп потребителей конкретного товара предприятия. Принцип сходства потребителей в сегменте предусматривает однородность потенциальных покупателей с точки зрения покупательского отношения к конкретному товару.

     Сегменты потребительского рынка  могут выделяться на основе  региональных критериев, демографических  критериев и критериев жизненного  стиля потребителей.

     Таким образом, кафе «Гиппопотам» ориентировано на потребителей среднего уровня дохода.

     При проведении маркетинговых исследований необходимы следующие методы маркетингового анализа:

— позиционирование;

— оценка конкурентоспособности.

     Создание и поддержание определенного уровня конкурентоспособности невозможно без современных маркетинговых технологий, ориентированных на потребителя.

В данном районе города других ресторанов нет, но рядом  расположено кафе «Мирам», которое и является главным конкурентом. 

Информационное досье на кафе–конкурента: