Розроблення шляхів подолання недоліків у процесі самообслуговування споживачів

 

ЗМІСТ

 

ВСТУП…………………………………………………….………………………4 
РОЗДІЛ 1. ХАРАКТЕРИСТИКА КОНТИНГЕНТУ СПОЖИВАЧІВ, ОСОБЛИВОСТЕЙ ЙОГО ПОПИТУ ТА ХАРАКТЕРИСТИКУ ЗАКЛАДУ, ДЕ ЗДІЙСНЮЮТЬСЯ ПРОЦЕСИ САМООБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ……………..………………..7

1.1 Характеристика контингенту споживачів, особливостей його попиту…………………………………………………………………..………….7

1.2 Коротка характеристика закладу, де здійснюються процеси самообслуговування споживачів ……………………….……………………….9

РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ СКЛАДУ, СТАНУ ТА ЕФЕКТИВНОСТІ ВИКОРИСТАННЯ ПРОСТОРОВИХ ТА ТРУДОВИХ РЕСУРСІВ ДІЮЧОГО ЗАКЛАДУ. АНАЛІЗ ЕФЕКТИВНОСТІ ПРОЦЕСУ САМООБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ……………….…………….15

2.1 Аналіз складу, стану та ефективності використання просторових та трудових ресурсів діючого закладу………………………………...…………..15

2.2 Аналіз ефективності процесу самообслуговування споживачів…..32

РОЗДІЛ 3. РОЗРОБЛЕННЯ ШЛЯХІВ ПОДОЛАННЯ НЕДОЛІКІВ ТА ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ ПРОЦЕСУ САМООБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ У ДІЮЧОМУ ЗАКЛАДІ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА……………………………………………..……………….37

3.1 Розроблення шляхів подолання недоліків у процесі самообслуговування споживачів………………………………...……………..37

3.2 Підвищення якості процесу самообслуговування споживачів….....39

ВИСНОВКИ…………………………………………..…………………………41

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ……………….……………………44

 

 

 

ВСТУП

 

Ресторанне господарство є галуззю основу якої складають підприємства, що характеризуються єдністю форм організації виробництва і обслуговування споживачів і розрізняється за типами і спеціалізацією.

Розвиток ресторанного господарства:

дає істотну економію суспільної праці завдяки більш раціональному використанню техніки, сировини, матеріалів;

дає можливість організації збалансованого раціонального харчування в дитячих і навчальних закладах.

У процесі обслуговування, як правило, заклади ресторанного господарства надають споживачам комплекс послуг. Перелік послуг, що надають заклади ресторанного господарства, залежить від типу і класу закладу. Послуги повинні мати соціальну адресність, тобто відповідати вимогам певного контингенту споживачів.

При їх наданні слід враховувати вимоги ергономічності, що характеризується відповідністю умов обслуговування гігієнічним, антропометричним і фізіологічним можливостям споживання. Дотримання вимог ергономічності сприяє забезпеченню комфортності обслуговування, збереженню здоров'я і працездатності споживача.

Естетичність послуг (наступна важлива вимога) характеризується гармонійністю архітектурно-планувального і колористичного рішення приміщень, а також умовами обслуговування, у тому числі зовнішнім виглядом обслуговуючого персоналу, сервіруванням столу, оформленням і подаванням страв.

Вимога інформованості передбачає повне, достовірне та своєчасне інформування споживача про надавані послуги, зокрема по харчовій та енергетичній цінності кулінарної продукції, що дозволяє споживачу, з урахуванням віку та стану здоров'я, правильно підібрати меню. Вимоги інформативності забезпечуються також різними видами реклами.

Послуги закладів ресторанного господарства і умови їх надання повинні бути безпечні для життя і здоров'я споживачів, забезпечувати збереження їх майна і охорону навколишнього середовища. Умови надання послуг повинні відповідати вимогам діючої нормативної інформації за рівнем шуму, вібрації, освітлення, стану мікроклімату, санітарним нормам і правилам, архітектурно-планувальним і конструктивним рішенням, вимогам електро-, пожежо- та вибухобезпечності. Екологічна безпека повинна забезпечуватися дотриманням встановлених вимог охорони навколишнього середовища до території, технічного стану та утримання приміщень, вентиляції, водо-забезпечення, каналізації тощо, а також положень державних стандартів системи безпеки праці.

Виробничий та обслуговуючий персонал повинен мати відповідну спеціальну підготовку щодо дотримання санітарних вимог і правил особистої гігієни на виробництві, при зберіганні, реалізації та організації споживання кулінарної продукції.

Залежно від функцій, виконуваних підприємствами ресторанного господарства, розрізняють три види обслуговування:

1) обслуговування зі споживанням продукції безпосередньо в підприємстві ресторанного господарства;

2) обслуговування з доставкою та реалізацією кулінарної продукції для споживання за місцем роботи, навчання, відпочинку, дозвілля, на транспорті;

3) обслуговування зі споживанням кулінарної продукції та напівфабрикатів удома.

При здійсненні першого виду обслуговування продукцію реалізують у залах підприємств ресторанного господарства.

У процесі здійснення другого виду обслуговування підприємства доставляють продукцію: робітникам - до робочих місць; службовцям - в офіс; школярам - у класи; студентам і учням навчальних закладів - у холи, буфети тощо; пасажирам залізничного транспорту - в купе, водного - в каюту, авіаційного - в салон літака; у місця масового відпочинку та дозвілля.

Третій вид обслуговування обмежений реалізацією кулінарної продукції та напівфабрикатів для організації споживання її вдома.

Якщо обслуговування здійснюється безпосередньо у підприємстві ресторанного господарства, то класифікаційною ознакою методу обслуговування є спосіб отримання їжі і доставки її до місця споживання. За цією ознакою розрізняють наступні методи: самообслуговування, обслуговування офіціантами і комбіновані методи. Для комбінованих методів характерне поєднання різних методів, наприклад, самообслуговування з обслуговуванням офіціантами, буфетниками-офіціантами, барменами (рис. 2.1).

Форми самообслуговування розрізняють за такими ознаками, як участь персоналу в обслуговуванні, способи розрахунку зі споживачами і відпускання готової продукції. За участю персоналу розрізняють повне та часткове самообслуговування, за способом розрахунку зі споживачами - з попереднім, наступним, безпосереднім розрахунком, за способом відпускання продукції - через немеханізовані або механізовані роздавальні: з вільним вибором страв, скомплектованими раціонами харчування.

 

 

РОЗДІЛ 1. ХАРАКТЕРИСТИКА КОНТИНГЕНТУ СПОЖИВАЧІВ, ОСОБЛИВОСТЕЙ ЙОГО ПОПИТУ ТА ХАРАКТЕРИСТИКУ ЗАКЛАДУ, ДЕ ЗДІЙСНЮЮТЬСЯ ПРОЦЕСИ САМООБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ

 

Загальна характеристика закладу

 

В історію Старого світу це місто увійшло як територія, де зародилися князівство, міжнародна дипломатія і вперше виникла ідея об'єднання Європи. Воно також було відоме під назвою "Маленький Рим Сходу". Це місто великих князів, королівських канцлерів, єврейських рабинів, італійських, польських, російських архітекторів, вірменських будівельних, українських козаків і митрополитів. Назва цього міста - ЛУЦЬК. Найбільшої слави Луцьку принесло час князя Вітовта. В історії його постать - сама загадкова. Протягом короткого для історії проміжку часу - Вітовт самостійно створив могутню державу від Балтійського до Чорного моря. Луцьк він обирає другий Вільної своєю резиденцією і місто, практично, стає столицею Великого Литовського князівства. Тодішній Луцьк місто напрочуд інтернаціональне: тут жили українці, росіяни, поляки, євреї. Кожне суспільство мало свою святиню (церкву, синагогу, кірху), систему податей та особливі архітектуру і планування кварталів.

У 1432 році Вітовт скликає до Луцька на з'їзд наймогутніших монархів 15 європейських країн. Їхали короновані особи з родинами і пишними свитами - багатьом хотілося побачити уславленого на всю Європу Великого князя. Гостей прибуло втричі більше ніж було мешканців. Після пишного банкету, де було вжито 700 волів, 1400 баранів, 100 зубрів і лосів (дрібної птиці ніхто не вважав) і випито 700 бочок меду і пива, короновані особи домовилися про благоустрій міждержавних відносин, створення коаліції європейських держав аби протистояти туркам в Європі та про потребу зрівняти в правах православну і латинську церкви. Після монаршого з'їзду Луцьку дарується Магдебурзьке право. Це сприяло розквіту ремесел і торгівлі. Місто зосереджує на своїй території міжнародні торгові шляхи, які з'єднали Схід і захід. Аж до 17 століття Луцьк - політичний, військовий, адміністративний центр усієї України-Русі. Луцьк сучасний намагається відродити свої давні історичні традиції. Однією з таких вдалих спроб є створення ресторану "Корона Вітовта". Під час розкопок, у стіні давнього фундаменту було знайдено напівзгорівший манускрипт. Це був своєрідний щоденник королівського кухаря Сварога, в якому той вів розрахунки, записував рецепти придумані ним страв, описував деякі події з життя міста. Цей манускрипт і став основою ідеї створення в 1996 році ресторану "Корона Вітовта". 

Він зведений під самими стінами середньовічного замку. Крім приготування страв за старовинними рецептами і відповідності їх назв князівським, тут намагаються відродити і давні традиції. Скажімо, в меню - дичина з тонкими ягідними поливами, і - обов'язкова колись для банкету страва - ягня на рожні. Делікатесну форель і вугра тут подають як щоденну страву, а звичайного коропа - за давнім і рідкісним монастирським рецептом "по-архіерейські". Меню ресторану щодня налічує 100 страв дивіться розділ "Меню". Всього відвідувачам тут пропонують понад три сотні найменувань. В "Короні Вітовта" жодного разу не використали напівфабрикати. Навіть хліб - власної випічки. Для приготування м'ясних страв береться тільки полядвиця. Що ж до порцій, то їх розмір настільки великий, що далеко не всі відвідувачі доходять до десерту. 

 

Ознаки концепції	Характеристика ознак
Тип	Ресторан
Кулінарне спрямування закладу	Європейська, стародавня
Місце знаходження	Замкова площа вул. Плитниці 1
Контингент споживачів	Туристи, місцеві мешканці
Формат закладу	Повносервісний
Формат виробництва	З повним циклом виробництва
Дизайнерський стиль	Стародавня тематика

Інтер'єр ресторану вирізняється стильним дизайном і уважним підходом до дрібниць. Ресторанний комплекс складається з просторого двоповерхового залу. Тут організовуються святкові та урочисті заходи, фуршети і корпоративні вечірки. Досвідчений і привітний персонал ресторанного комплексу зробить все необхідне для того, щоб зробити Ваше перебування максимально комфортним і незабутнім для того, щоб Ви неодмінно захотіли повернутися сюди знову.

Концепція ресторану «Корона Вітовта» спрямована на стародавню історію м. Луцька в період Галицько-Волинського князівства. Переважний контингент споживачів - це туристи (цьому сприяє близьке розташування ресторану до стародавньої фортеці) і місцеві жителі.

 

1.2 Дослідження контингенту споживачів та особливостей його попиту

 

Ресторани - своєрідні типи загальнодоступних закладів ресторанного господарства, в яких загальна концепція їх роботи виходить за рамки звичної (класичної) виробничої та обслуговуючої діяльності, даючи можливість творчо підходити до організації харчування та дозвілля споживачів, оформлення меню, інтер'єру тощо. У таких закладах страви та напої мають специфічні (тематичні) назви, що відповідають загальній концепції закладу.

Для вітчизняних споживачів ресторан є своєрідним театром, видовищем, в якому відвідувач, по суті, платить не тільки за харчування, а й за атмосферу, ідею. Ресторани можна класифікувати за різними ознаками. Проте найбільш суттєвим є розподіл їх на дві основні групи: концептуальні та ті, що не дотримуються чіткої концепції. Концепція ресторану може бути продиктована специфікою його кухні (український, японський, китайський, італійський тощо), загальною атмосферою (джазовий, елітний, молодіжний тощо) або стилізованою ідеєю художнього твору ("Міміно", "За двома зайцями", "Війна і мир" тощо). Концепції повинні відповідати дизайн інтер'єру, посуд, меню, розважальна програма, організація обслуговування, асортимент страв та напоїв.

Ресторани належать до закладів ресторанного господарства загальнодоступної мережі. їм властиві не лише загальні функції, характерні для цих закладів - виробництво, реалізація та організація споживання продукції харчування, а й специфічні, а саме:

- поєднання вищеназваних функцій з організацією відпочинку, розваг та дозвілля споживачів;

- надання продукції та послуг високої якості за цінами, що відповідають класу ресторанів;

- надання додаткових супутніх послуг: послуги з доставки їжі за адресою, сервісні послуги на дому, в офісі тощо.

Вимоги до ресторанів різного класу представлені у додатку 1. Вони охоплюють комплекс вимог до ресторанів, які можна об'єднати у такі групи: вимоги до місця знаходження та стану прилеглої території, приміщень для споживачів; меню та прейскуранта, асортименту кулінарної продукції та закупних товарів; персоналу; організації торгово-виробничих процесів; дотримання умов техніки безпеки праці; надання послуг та контроль за їх якістю; дотримання санітарно-гігієнічного режиму на підприємстві.

Послуга з організації харчування у ресторанах є основною. При цьому може бути запропонований вільний вибір страв, скомплектовані раціони харчування, святковий сніданок, обід чи вечеря. При наданні цієї послуги в більшості ресторанів застосовують метод обслуговування офіціантами (повне або часткове). У ресторанах "люкс" при подаванні страв використовують спеціальні ефекти, розробляють ритуал подавання страв, готують їх у присутності споживачів. У ресторанах швидкого обслуговування, як правило, застосовують метод самообслуговування. У багатьох з них в окремому приміщенні встановлюють барну стійку, що дозволяє розширити комплекс послуг з організації харчування.

Особливе місце в організації дозвілля посідає музичне обслуговування. У ресторанах "вищого" класу та "люкс" можуть організовуватися виступи вокально-інструментальних ансамблів, солістів, естрадних співаків тощо. У ресторанах "першого" класу музичне обслуговування забезпечується завдяки використанню музичних автоматів, відео - та аудіоапаратури тощо. У ресторанах, як правило, передбачено танцювальний майданчик.