Розроблення шляхів подолання недоліків у процесі самообслуговування споживачів

Останнім часом досить поширеним засобом розрахунку стали кредитні картки. Наприклад, кредитну картку "MasterCard/Eurocard" застосовують 71,2% ресторанів, "Visa" - 70,8%, "Maestro Cirrus" - 41,6%, "American Express", "Visa Electron" - no 28,3%, "Prestige card" -4,3%, "Diners Club" - 2,1%, "Discovery"-0,9%, "JCB" - 0,4%. [21]

З метою заохочення клієнтів доцільно практикувати дисконтні картки, подарунки від закладу до дня народження відвідувача та свят, безкоштовне надання страви-сюрпризу за умови замовлення ресторанних послуг на певну суму, дегустації, приготування страв шеф-поваром за рецептом клієнта, радіо-вікторини, де переможці правильних відповідей нагороджуються безкоштовним ланчем. Такі стимулюючі акції свідчать про уважне ставлення ресторану до клієнта. Високий рівень сервісного обслуговування, смачна їжа, неординарний колорит інтер'єру, цікава шоу-програма створюють гарний настрій та незабутні враження, бажання знову відвідати заклад, поспілкуватись з новими друзями.

Але все це можливо завдяки згуртованій команді фахівців, що турбується про імідж свого підприємства, як результат професійного, творчого підходу до справи. Підготовка висококваліфікованих фахівців для підприємств ресторанного господарства повинна здійснюватись на підставі програм сучасного реформування галузі, новітніх технологій, комп'ютерної грамоти, вивчення іноземних мов, проходження практики з можливістю виїзду на стажування у зарубіжні країни [17].

Послуги підприємств ресторанного господарства міста Харкова.

Нові економічні реалії визначили напрямок розвитку ринку закладів ресторанного господарства Харкова. Форматом закладу ресторанного господарства 2009р. - початку 2010 р., що найбільш динамічно розвивається стала кав'ярня - у місті відкрилося кілька нових закладів різних цінових категорій (наприклад, «Кофеман», «Dolce», «Кофеин», «Caffissimo»та ін.).

До кризи українські та світові мережі воліли відкриття нових точок в основному у торговельних і торгово-розважальних центрах, в останній же час все частіше розглядають автономні приміщення в центральних районах. Попитом користуються приміщення площею 100-200 мІ в центральній частині міста під кав'ярні та кондитерські, що працюють у двох напрямках - кафе-кондитерська і кондитерська з організацією продажу свіжої випічки.

Своєрідною «food-street» стала вул. Квітка-Основ'яненко (центр Харкова), на якій розташовані заклади різної цінової категорії: фаст-фуди, кав'ярні, ресторани, кафе, лаунж-бар.

Як і в інших містах України, заклади ресторанного господарства Харкова поділяються на заклади елітного, середнього та низького рівнів. Етап розвитку ресторанного ринку Харкова на сьогоднішній день передбачає наявність практично двох груп: елітного та низького рівнів. До групи елітного рівня в Харкові відносяться заклади, середній чек у яких складає 150 грн. і більше. Середній рівень націнки в них - 250-300%. До цієї групи можна віднести такі ресторани, як «Пушка», «Аристократ». Крім величин середнього чеку, основні візуальні ознаки приналежності до цієї групи - це виняткові характеристики інтерєру. Таким чином, у свідомості споживачів оригінальний і дорогий інтер'єр обумовлює елітарність закладу. Заклади такого рівня розраховані та задовольняють потреби бізнес - еліти міста. До закладів середнього рівня належать такі, у яких середній чек складає 60-150 грн., а середній рівень торгової націнки складає 150-250%. Головна відмінність подібних закладів - це високі стандарти в інтер'єрі, обслуговуванні і кухні, але при більш демократичних цінах і атмосфері. Відвідування таких закладів зазвичай пов'язане з метою спілкування в години дозвілля, а не харчування та демонстрації соціального статусу. До закладів низького рівня належать заклади із середнім чеком до 60 грн., середній рівень націнки складає 50-100%. У Харкові працює значна кількість закладів, які пропонують низький рівень послуг при абсолютній відсутності інтер'єрних рішень. Більшість з них є барами з вузьким асортиментом страв, що готуються на побутовому обладнанні, в основному це бутерброди, пиріжки, пельмені і т.д. Головна мета відвідування даних закладів - не повноцінне харчування, а вживання продукції бару (кава, чай в ранковий час, спиртні напої ввечері) і короткочасне утамування голоду. Так як відвідувачі цих закладів є люди з середнім та низьким рівнями доходу, більшість закладів не прагнуть покращувати якість обслуговування та кухні. В останній час на ринок міста виходять мережі закладів швидкого обслуговування. У місті Харкові вони представлені закладами «Челентано», «Пузата Хата», «McDonald's».

Загалом, ринок ресторанного господарства Харкова розвивається досить активно в закладах різних рівнів, однак у даний час знаходиться на початковій стадії розвитку. У туристичному плані місто є досить привабливим, що дозволить йому з кожним роком збільшувати потік туристів як з України, так і ближнього та дальнього зарубіжжя. Все це потребує розвитку інфраструктури міста, в першу чергу готельного та ресторанного господарства.

Для ресторанного бізнесу Харкова також є властивим посилення спеціалізації закладів. Наприклад, для міста є характерним розвиток такого напрямку, як кав'ярні. Вочевидь, що активний розвиток напрямку кав'ярень почався в останні роки і обумовлений, як і в інших містах України, не тільки появою традицій у населення пити каву, але і дефіцитом і дороговизною приміщень, придатних для ресторанного бізнесу.

У місті Харків в останній час стрімко розвивається готельна інфраструктура, що тягне за собою розвиток ресторанів елітної групи. Високий рівень сервісу та висока якість запропонованих страв сприяють збільшенню конкурентної боротьби в елітній групі. Кількість населення з високим рівнем доходів у місті збільшується значно меншими темпами, ніж темпи появи елітних закладів, що призводить до конкурентної боротьби перш за все у якості обслуговування і кількості додаткових послуг.

Розвиток середнього і малого бізнесу забезпечує формування середнього класу, який у свою чергу є основним споживачем послуг закладів ресторанного господарства середнього і низького рівнів. Саме тому місто Харків є цікавим для українських мереж підприємств формату Quick&Casual, які є цивілізованим аналогом радянських їдалень. Збільшення закладів саме такого формату, в свою чергу дозволяє сформувати чіткі межі рівнів закладів ресторанного господарства, виділити низький і середній щаблі.

Відкриття значної кількості торгових центрів також дало поштовх розвитку і ресторанного бізнесу в місті, а саме закладів низького рівня. Створення і наповнення food - кортів у торгових центрах є привабливим для мережевих закладів з відпрацьованою схемою приготування і бізнес -процесами.

У ресторанному бізнесі Харкова в останній час спостерігається посилення спеціалізації закладів, що є ознакою становлення ринку. Споживачам стають цікавими не кафе чи ресторани зі смачною кухнею, а концептуальні спеціалізовані заклади. Споживачі відвідують той чи інший ресторан або кафе, залежно від свого настрою та власних кулінарних уподобань.

Крім обов'язкових послуг заклади ресторанного господарства міста зараз пропонують все більше додаткових: різноманітні шоу, презентації, кейтерінг та інші.

Також у Харкові спостерігається тенденція до збільшення частки кафе, закусочних, буфетів, кіосків у загальній кількості закладів. Частки ресторанів та барів зазнають незначних коливань. Отже значним попитом користуються кафе, що пов'язані з невисокою платоспроможністю більшої частини населення міста, так як кафе передбачає відносно невелику середню суму. [12]

Ресторанний бізнес є однією із найбільш значущих складових індустрії гостинності. Водночас він є одним із засобів високоліквідного використання капіталу та середовищем із високим ступенем конкурентоспроможності. У всьому цивілізованому світі ресторанний бізнес є одним із найбільш розповсюджених видів малого бізнесу, тому заклади та підприємства ведуть між собою постійну боротьбу за сегментацію ринку; за пошук нових та за утримання постійних споживачів їхньої продукції та послуг. Всі заклади та підприємства повинні мати високий рівень конкурентоспроможності.

Сучасний ресторанний бізнес пропонує споживачам широку номенклатура послуг ресторанного господарства.

В ресторанній справі немає меж досконалості, тому з'являються нові види послуг: послуги сомельє, години фортуни та щасливі години для гостей; гастрономічні шоу; урочиста презентація страв; бар-шоу; рибалка та кулінарне приготування у присутності гостя; караоке; кімнати для паління; знижки постійним клієнтам; виїзний кейтерінг з організацією дозвілля та широким спектром різноманітних послуг. [17]

2.2 Аналіз ефективності процесу самообслуговування споживачів

Організація технологічного процесу в ресторані як підприємстві виробництва кулінарної продукції має ряд особливостей, пов'язаних зі специфікою роботи. Особливість підприємства в тому, що в ньому поєднуються функції організації технологічного процесу приготування кулінарної продукції та її реалізації через торгівельні зали ресторану, магазини кулінарії, буфети та ін., отже організуються торгові функції підприємства.

Продукція, яка випускається рестораном, швидко псується і вимагає швидкої її реалізації. Різні продукти і сировина, які використовуються для приготування блюд та кулінарних виробів, також не витримують тривалих строків зберігання. У зв'язку з цим при організації технологічного процесу підприємство повинно забезпечити максимальне скорочення строків зберігання та обробки сировини і строків реалізації готової продукції.

Крім того, відвідуваність ресторану в різні години дня, дні тижня та місяця неоднакова та, як правило, непередбачена, що ускладнює працівникам виробничої сфери чітко спланувати завезення сировини, продукції, обробку сировини і виготовлення напівфабрикатів з овочів, м'яса, риби.

Все це вимагає постійного коректування в організації праці поварів, офіціантів та інших служб підрозділів підприємства.

В процесі приготування кулінарної продукції необхідно суворо дотримуватися правил санітарного режиму на виробництві, вести суворий контроль за якість страв.

Реалізація продукції відбувається через торговий зал закладу. Ресторан пропонує : паркування, швейцар при дверях, бізнес-ланчі - це традиційні опції, які має пропонувати кожен поважний заклад. На особливу Вашу увагу заслуговують банкети та фуршети (також і виїзних): на будь-яку кількість персон і будь-куди - в офіс, до дому і, навіть, до лісу. При цьому можете бути певні, що на галявину доставлять не лише м'ясо на шашлик але й дрова.

І ще більше варіацій на тему розташування Вам запропонують у самому ресторані. Простора банкетна зала з можливістю вальсування і панорамою на замок, відособлений покій з каміном для невеликого вибраного товариства. Якщо ж Ви належите до ордену “Лицарів круглого столу”, чи бажаєте провести переговори за трапезою - до Ваших послуг кабінет якнайкраще облаштований для конфіденційних посиденьок. І, нарешті - винятковий ексклюзив - літній майданчик під самими мурами середньовічної фортеці. З її архітектурою можна предметно ознайомитись не рушаючи з місця - мініатюрна, але детальна копія давньої споруди вінчає водограй (фонтан).

Професійний і вишколений персонал це - найбільша послуга, яку сьогодні може зробити своїм клієнтам вітчизняна сфера послуг. У шкалі цінностей ресторану “Корона Вітовта” кухня і обслуговування - поняття рівнозначно важливі і визначаються характеристикою “по-королівськи”.

Підбором персоналу займається відділ кадрів. Для пошуку кадрів використовують наступні два методи: зовнішні і внутрішні. До зовнішніх належить: реклама у газетах, резюме, розміщенні у ЗМІ, Інтернет, різноманітні оголошення, пропозиції людей, які бажають працювати у даному закладі. Внутрішні включають в себе: "внутрішня реклама", розповсюджена серед вже працюючого персоналу.

Щоб бути включеним до штату, пошукачеві необхідно пройти декілька етапів.

І етап - співбесіда з працівником відділу кадрів, заповнення анкет, тестування, обробка результатів.

ІІ етап - співбесіда безпосередньо з менеджером того відділу, в якому людина збирається працювати.

ІІІ етап - стажування, строк якого залежить від посади, яку обирає майбутній працівник. Зарплата у такому випадку не виплачується одразу, вона нараховується після проходження стажування.

Після проходження цих етапів, працівника зачисляють до штату, оформлюють трудову книжку, підписується трудовий договір. Крім того, раз на рік проводиться атестація працівників по підрозділам.

Особливе місце в роботі ресторану займає етична сторона обслуговування. Висока етична культура - обов'язкова риса кожного працівника індустрії обслуговування. Грубість, нетактовність, зневажливе ставлення до людей неприпустимі в будь-якій сфері діяльності, а в сфері обслуговування тим більше.

Для створення відповідного настрою у споживачів ресторану «Корона Вітовта» залу оформлено згідно всіх вимог до інтер'єру ресторанів. При оформленні зали ресторану акцент зроблено на легких пастельних тонах від золотистого до коричневого, певні моменти декору акцентовано на на історичній тематиці - оригінальний дизайн меблів, вставки на стінах та вивіска. Крім природного та штучного освітлення по всій площі зали, над кожним столом розміщено круглі світильники, що освітлюють практично лише невелику площу навколо столу. Описаний декор ресторану направлений на створення приємного спокійного настрою.  Завітавши до ресторану гості потрапляють до невеликого вестибюлю, де є вихід до туалетних кімнат та гардеробу. Туалетні кімнати знаходяться поряд з гардеробом і мають один вхід, а вже потім діляться на чоловічий і жіночий. Згідно з діючими стандартами проектування і будівництва закладів харчування жіноча кімната має два унітази та умивальник, а чоловіча унітаз, пісуар та два умивальники. Туалетні кімнати забезпечені гарячою і холодною водою, а також рідким милом та паперовими рушниками та великими дзеркалами, що підсвічуються з обох боків яскравим світлом. Індивідуальні кабінки мають туалетний папір та озонатори. Пройшовши вестибюль гість потрапляє в загальну залу (обідню) ресторану, яка має два поверхи і барну стійку.

Тут розташовано 5 стільців безпосередньо біля барної стійки. Робоче місце бармена оснащено стелажем, на якому стоять різноманітні напої та бокали для вина та рюмки, полицею з різними чаями та кавою. Барна стійка оснащена також шафами, де зберігаються необхідні для роботи бармена посуд та умивальники з гарячою та холодною водою. Барна зала характеризується ще тим, що через неї здійснюється вихід до підсобних приміщень та до кухні, а також один з входів до дальньої зали.  Обідня зала має таку назву через те, що протягом 12-16 години тут здійснюється обслуговування комплексними обідами по типу бізнес-ленчів, а в вечірній час здійснюється звичайне обслуговування.  Важливо згадати про те, що переважно в обідній час відвідувачами ресторану “Корона Вітовта” є ділові люди з фірм та компаній, що розташовані поруч, які за бізнес-ланчем або обідом обговорюють контракти чи просто обідають, використовуючи свій вільний час, доволі часто на час бізнес-ленчу назначаються ділові зустрічі і обслуговування відбувається за звичайним ресторанним типом згідно вечірнього меню.