Розроблення шляхів подолання недоліків у процесі самообслуговування споживачів

У закладі “ прописаний ” дуже самобутній і дуже професійний музичний колектив “Терлич”. В його репертуарі переважає народна і авторська пісенна творчість, але на Ваше бажання відтворюється будь-що: від репу до джазу. На банкет чи фуршет разом з меню Ви можете узгодити і розважальну програму: на два - три відділення з усіма можливими сценічними жанрами. Якщо ж би, Вам заманулося запросити собі на розвагу естрадну чи оперну зірку (але без оркестру, бо надто клопітно), то усе решту - від радіомікрофонів до освітлення та технічної можливості використання професійної фонограми - у ресторані присутнє.

Перед початком робочого дня відбувається підготовка торгових приміщень ресторану до прийому споживачів, що включає в себе: прибирання торгового залу, розставляння меблів, одержання столового посуду і наборів, столової білизни і нервування столів.

Бригада прибиральників на початку і наприкінці робочого дня прибирає торгові приміщення. У комплекс прибиральних робіт входить протирання меблів, поручнів, стійки гардероба, підлоги, видалення сміття з урн. Щодня до початку роботи чистять металеві листи і ручки дверей, вивіски, протирають скляні двері. Періодично за допомогою електриків протирають стельові світильники, використовуючи для цього спеціальні підіймальні площадки.

 

 

РОЗДІЛ 3. РОЗРОБЛЕННЯ ШЛЯХІВ ПОДОЛАННЯ НЕДОЛІКІВ ТА ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ ПРОЦЕСУ САМООБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ У ДІЮЧОМУ ЗАКЛАДІ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА

 

3.1 Розроблення шляхів подолання недоліків у процесі самообслуговування споживачів

 

Заклад ресторанного господарства "Корона Вітовта" є діючим закладом з 15 річним досвідом. Заклад користується популярністю як серед молоді так і людей будь-якого віку. Кількість споживачів постійно збільшується. Але потрібно зважати на те, що час іде, змінюється світ, з'являються все новіші технології. З кожним днем не лише в Україні, а й в усьому світі з'являються нові ресторани, які надають найрізноманітніші послуги. Ринок таких закладів є найбільш конкурентним. Причиною такого успіху та конкурентоспроможності є роки важкої праці та постійне самовдосконалення.

Щодо ресторану "Корона Вітовта" то цей заклад давно зарекомендував себе в ресторанному господарстві як якісній і чесний заклад. Він постійно модернізується і вдосконалюється. Проте час йде, ера нових технологій наступає на п'яти класичним уявленням про обслуговування, отже для того, щоб залишатися на відповідному рівні, необхідно йти в ногу з часом і розвивати свої можливості, необхідно розширювати асортимент страв, що пропонуються закладом, удосконалити процес обслуговування, зробити його ще більш швидким та ефективним. Однією з першочергових задач підприємств громадського харчування на сьогоднішній день - є залучення споживачів, підвищення їх зацікавленості до роботи підприємства. З цією метою проводяться маркетингові дослідження, що в свою чергу передбачає повне вивчення попиту споживачів; проведення гнучкої політики ціноутворення; вибір найбільш ефективних методів реалізації; використання різних заходів стимулювання продаж та підвищення ефективності реклами. Це - перелік заходів, які реально спроможні покращити становище підприємства на ринку, підвищити його ефективність. Застосування всіх цих заходів викликане вимогами сучасних ринкових умов.

Подолати недоліки обслуговування споживачів у ресторані «Корона Вітовта» може допомогти система стандартів обслуговування. Ця система включає в себе:

1. Стандартизацію роботи персоналу - детальний опис того, що, як і в яких ситуаціях повинен робити персонал ресторану. Варто відзначити: стандарти обслуговування спочатку розробляються для того, щоб їх було зручно використовувати в процесі контролю сервісу, мотивації і навчання персоналу надалі. При цьому не варто забувати, що всі стандарти сервісу повинні бути об'єктивними, вимірюваними, зрозумілими і відповідають очікуванням споживачів.

2. Навчання кадрів. Персонал повинен знати продукцію ресторану та правила роботи з клієнтом; тренінги і семінари такої спрямованості необхідно проводити систематично.

3. Контроль. Перевіряючий в ролі звичайного клієнта відвідує пiдприємствo харчування і оцінює роботу співробітників, якість продукції, швидкість обслуговування і т.д. Результати контролю можуть бути успішно інтегровані в систему мотивації співробітників.

4. Система мотивації - повинна використовувати інструменти матеріальної та нематеріальної зацікавленості співробітників і погоджувати ефективність його роботи з винагородою. Наприклад, ефективні номінації за найкращі результати: кращий продавець, кращий ресторан, самий доброзичливий персонал і т.д.

5. Якість виконання стандартів обслуговування. Необхідно переконати співробітників, що якість обслуговування - це те, що дійсно потрібно пiдприємствy, що це гідно - забезпечувати людям сервіс га високому рівні. Всі призи, заохочення, події, пов'язані з роботою компанії над якістю обслуговування, повинні висвітлюватися на зборах, у листах, внутрішніх газетах, сайті компанії і по можливості у зовнішніх ЗМI.  Обов'язкова сертифікація послуг громадського харчування здійснюється на відповідність вимогам безпеки для життя і здоров'я споживачів, охорони навколишнього середовища, встановленим в законодавчих актах, державних стандартах, Санітарних правилах і нормах, Будівельних нормах і правилах, Правилах виробництва та реалізації продукції та послуг громадського харчування.  При цьому перевіряються характеристики (показники) послуг, умови обслуговування і використовуються методи, що дозволяють: повно й достовірно підтвердити відповідність послуг вимогам, що забезпечує безпеку для життя і здоров'я громадян, навколишнього середовища; провести ідентифікацію послуг, у тому числі кулінарної продукції.

 

3.2 Удосконалення процесу обслуговування споживачів

 

Удосконалення процесу обслуговування споживачів у ресторані «Корона Вітовта» можливо за рахунок: 1. Підвищення якості продукції та встановлення контролю якості продукції. Для цього можна запропонувати такі заходи: - застосування нетрадиційної сировини; - застосування нових технологій обробки сировини та приготування страв і кулінарної продукції; - використання нового обладнання, в тому числі засобів малої механізації; - введення у виробництво нових видів страв; - постійне слідкування за життєвим циклом страв і послуг. 2. Розширення асортименту страв та послуг, що можливо за рахунок виробництва нових страв з нової сировини, організації дієтичного харчування. 3. При розробці заходів по удосконаленню діяльності підприємства необхідно приділити значну увагу трудовому потенціалу, що можливо за рахунок: - підвищення кваліфікації працівників їдальні; - удосконалення трудової дисципліни; - підвищення культури обслуговування; - створення сприятливих умов для працівників їдальні. 4. Застосування реклами. Реклама підприємства - має пряме відношення до діяльності підприємства.

Для цього необхідно: - налагодити рекламну кампанію, розробити рекламний бюджет; - ввести в дію внутрішню рекламу; - максимально наблизити рекламу до споживачів. Всі приведені вище напрямки удосконалення виробничо-торговоїдіяльності підприємства, мають велике значення для подальшого розвитку підприємств харчування, підвищення прибутковості та рентабельності; покращення соціально-психологічного стану трудового колективу та споживачів.

 

 

ВИСНОВКИ

 

На сьогодні актуальною проблемою є те, що на даний момент в Україні далеко не всі підприємства громадського харчування відповідають стандартам по багатьом напрямкам своєї діяльності. Найчастіше офіціанти не мають належної категорії, сервіровка столів не задовольняє стандартам, якість обслуговування набагато нижче, ніж відсоток стягнутий за нього. Але, проте, кількість людей, що користаються послугами підприємств харчування не знижується. Тож потрібно розвивати і вдосконалювати сферу ресторанного господарства враховуючи стрімкий ріст споживачів і зайнятих людей у цій сфері.

Вибираючи заклад ресторанного господарства всі ми звертаємо увагу на швидкість, якість та ціну обслуговування. І всі ми хочемо харчуватися і відпочивати в ідеальних закладах за невеликі витрати, та швидким обслуговуванням, іноді це здається нереальним.

Сьогодні ресторан «Корона Вітовта » успішно працює на ринку послуг в м. Луцьку. Але провівши аналіз роботи цього закладу, я знайшов певні недоліки, які при виправленні можуть стати перевагами. Було розгляну то процес організації виробництва та обслуговування ресторану та обслуговування офіціантами.

Процес організації роботи ресторану проходить довготривалий шлях. Усі процеси виробництва продукції поділяється на складові відповідно до поділу підприємства на виробничі підрозділи: цехи, відділення, виробничі ділянки. Аналогічно поділяються на складові за цією ознакою й інші процеси. До якого б підрозділу не відносився той чи інший процес для його організації необхідні основні засоби, трудові, матеріальні, енергетичні, фінансові ресурси.

Для управління кожною із створених частин системи необхідно виконувати комплекс фаз (функцій) управління, до яких належать: планування, облік і контроль, регулювання. У вирішенні цих задач беруть участь як працівники, так і керівництво закладу. Тільки при їх злагодженій роботі може бути забезпечене вирішення всіх задач, що стоять перед колективом підприємства щодо організації виробництва.

Матеріально-технічна база для організації обслуговування споживачів у закладі ресторанного господарства "Корона Вітовта" включає до складу такі елементи: приміщення, в яких безпосередньо здійснюється процес обслуговування споживачів, виробничі приміщення, устаткування, засоби та предмети праці, які використовуються для здійснення процесу обслуговування споживачів.

Було розглянуто організаційну та господарську структуру ресторану. Господарська структура складається з технологічних процесів, які відбуваються на етапах розробки виробничої програми, приготуванні їжі та обслуговування гостей.

Організаційна структура являє собою управління всіма процесами, що відбуваються в ході робот господарської структури.

В роботі запропоновані рекомендації щодо удосконалення діяльності ресторану «Корона Вітовта». На сам перед, це підвищення кваліфікації працівників, адже від рівня кваліфікації робітників залежить якість проведення обслуговування.

Доцільним є проведення автоматизації певних процесів виробництва. Автоматизація виробництва є заміною людської діяльності на машинну, але це достатньо дорогий та довгий процес.

Для урізноманітнення життя ресторану пропонується проведення тематичних вечорів, у яких би кожен бажаючий відвідувач міг би брати участь.

Для підвищення рівня зацікавленості ресторан необхідно проводити різноманітні рекламні компанії, які б приваблювали не тільки нових клієнтів, а й нових інвесторів.

Оскільки сучасний ресторанне господарство має стрімкий розвиток, тому головним завданням будь - якого підприємства є підтримання своєї конкурентоспроможності. Для цього необхідно постійно вдосконалювати роботу ресторану. Оскільки робота ресторану пов'язана з надаванням послуг харчування та дозвілля, то постійно вдосконалювати необхідно асортимент товарів, матеріально - технічну базу, кваліфікованість обслуговуючого персоналу ресторану, встановити зручний режим роботи для відвідувачів, впровадження розумної реклами тощо. Саме непереривне вдосконалення всіх цих ланок обслуговуючого процесу веде до процвітання та підвищення прибутку підприємств ресторанного господарства.

 

 

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

 

В. В. Архіпов «Організація ресторанного господарства», 2008, с. 7-9

Н. О. П'ятницька «Організація обслуговування у підприємствах ресторанного господарства», 2005, с. 26-42

Захарченко М.Н. Обслуговування в підприємствах громадського харчування - М.: Економіка, 1986.

П'ятницка Н.А. Організація обслуговування в підприємствах громадського харчування - К.: Вища школа, 1989.

Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания - Ростов-на-Дону: Феникс, 2001г.

Богушева В.И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания - Ростов-на-Дону: Феникс,1998.

П'ятницка Н.О. Організація обслуговування у підприємствах ресторанного господарства - К.: КНТЕУ, 2005.

Сало Я.М. Організація обслуговування населення на підприємствах о харчування - Львів: Афіша, 2005.

Збірник рецептур страв і кулінарних виробів для п.г.х. - М.: Економіка, 1989.

Соболєва З.В., Бакунова Р.Б. Довідник керівника підприємства громадського харчування - М.: Економіка, 1986.

Кримська Б.А., Баланов В.В. Довідник офіціанта - М.: Економіка, 1986.

Норми устаткування п.г.х. посудом, столовими приборами, меблями та кухонним інвентарем (Наказ МТ СРСР від 1973 №38)