Розроблення шляхів подолання недоліків у процесі самообслуговування споживачів

Додаткові послуги, які надають ресторани, поділяються на три групи:

- з реалізації та організації споживання продукції та послуг;

- зі створення зручностей для споживачів;

- з організації дозвілля. До першої групи входить:

- організація обслуговування святкових та ділових зустрічей поза межами ресторану (кейтерингові послуги);

- доставка кулінарної продукції, кондитерських виробів та обслуговування споживачів за замовленням на робочих місцях, удома, в номері готелю, на транспорті тощо;

- послуги офіціанта (бармена) вдома;

- реалізація талонів (абонементів) на обслуговування скомплектованими раціонами;

- пакування виробів, куплених у ресторані. До другої групи можна віднести:

- бронювання місць у залі ресторану за телефоном;

- гарантоване зберігання особистих речей споживачів (верхнього одягу, сумок тощо);

- виклик таксі на замовлення споживача;

- догляд за дітьми;

- продаж квітів, сувенірів;

- телефонний зв'язок;

- обмін валют;

- прийом для розрахунку кредитних карток тощо.

Третя група включає додаткові послуги з організації дозвілля. Це може бути казино при ресторані, більярдний або боулінг-клуб, дискотека тощо.

Для збільшення місткості ресторану у весняно-літній сезон при ньому функціонує літній (відкритий) майданчик (літній ресторан). Він може бути не лише доповненням до стаціонарного ресторану, а й повноцінним його видом. Завдяки цьому закладу харчування створюються додаткові зручності: можливість посидіти на свіжому повітрі в комфортних умовах у колі друзів.

Маркетинговими дослідженнями займається відділ маркетингу, у склад якого входять начальник маркетингового відділу та два маркетологи. Відділом проводяться наступні два види маркетингових досліджень: польове та кабінетне дослідження. Польове дослідження припускає вибіркове опитування людей, що є типовими представниками певних соціальних груп. Ціль кабінетного полягає в зборі даних з різних джерел. Необхідну інформацію знаходять в газетах, журналах, різних брошурах, довідниках, каталогах, рекламних проспектах, на виставках тощо.

Також проводяться записи, пов'язані із продажем товарів, у яких міститься наступна інформація, що стосується:

· сезонних й інших коливань попиту;

· ходових і неходових видів товарів;

· ефективності рекламної кампанії й заходів, спрямованих на стимулювання збуту, з огляду динаміки обсягів продажів;

· середнього обсягу продажів з розрахунку на одного покупця;

· прибутковості різних видів товарів;

· причин невдоволення й скарг із боку клієнтів.

Також потрібно враховувати дві категорії факторів, вплив яких або стимулює, або знижує попит: 1. Об'єктивні фактори: - розміри доходу населення й національного доходу; - демографічні; - вплив середовища; - культурні. 2. Суб'єктивні фактори: - психологічні основи побажань споживачів; - звички споживачів; - традиції; - мода тощо.

На основі цих даних оцінюють поточну комерційну діяльність, а також окреслюють план роботи на майбутнє.

Багато корисної інформації вичерпують, обробляючи статистичні дані урядових структур, що друкуються в пресі.

Так довідуються про:

· темпи інфляції;

· прожитковий мінімум населення;

· середню зарплату населення;

· ступінь соціальної диференціації;

· витрати населення на окремі товари й послуги;

· курси валют;

· тенденції економічного, регіонального й соціального розвитку;

· проблеми і перспективи розвитку окремих галузей економіки й ін.

У маркетинговому відділі визначають свою частку ринку й ухвалити рішення щодо того, запаси яких видів товарів варто збільшити, а які види товарів не користуються попитом у цей момент.

Існують й інші джерела інформації. У випусках новин, спеціальних передачах і друкованих матеріалах можна почерпнути чимало корисного для розвитку підприємства. Щоб краще зрозуміти ситуацію на місцевому ринку, можна звернутися по допомогу в місцеву Торгово-промислову палату.

У наш час у країні діє чимало інформаційно-консультаційних фірм, які займаються збором й обробкою комерційної інформації. Серед іншого вони готують спеціальні огляди ринкової кон'юнктури по різних галузях економіки, дані про соціально-економічний розвиток окремих регіонів, різноманітні комерційні довідники, а також аналітичні матеріали з актуальних соціально-економічних проблем. Докладні огляди по економіці України й інших країн світу, а також різноманітна комерційна інформація міститься в газетах "Економіка й життя", "Інвестиційна газета", "Ділова столиця" тощо.

Різні торговельні асоціації й союзи підприємців також готують спеціальні доповіді, в яких міститься чимало корисної комерційної інформації.

 

 

 

РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ СКЛАДУ, СТАНУ ТА ЕФЕКТИВНОСТІ ВИКОРИСТАННЯ ПРОСТОРОВИХ ТА ТРУДОВИХ РЕСУРСІВ ДІЮЧОГО ЗАКЛАДУ. АНАЛІЗ ЕФЕКТИВНОСТІ ПРОЦЕСУ САМООБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ

 

2.1 Аналіз складу, стану та ефективності використання просторових та трудових ресурсів діючого закладу

 

Матеріально-технічна база для організації обслуговування споживачів у будь-якому підприємстві ресторанного господарства включає до складу такі елементи: приміщення, в яких безпосередньо здійснюється процес обслуговування споживачів; устаткування, засоби та предмети праці, які використовуються для здійснення процесу обслуговування споживачів.

Складські приміщення підприємств ресторанного господарства служать для приймання продуктів, що надходять від постачальників, сировини їх короткострокового зберігання і відпуску. Вони розміщуються у окремих приміщеннях, а також на перших, у цокольних і підвальних поверхах. Вони повинні мати зручний зв'язок з виробничими приміщеннями. Компонування складських приміщень здійснюється в напрямку руху сировини і продуктів при забезпеченні найбільш раціонального виконання складських операцій та вантажно-розвантажувальних робіт.

У закладі є складські приміщення для сировини та продуктів і для предметів матеріально-технічного призначення. До групи комор для предметів матеріально-технічного призначення відносяться: комори матеріального забезпечення, в т. ч. для устаткування та меблів, хімічних речовин, дезінфікуючих засобів тощо. Вони розміщені у підвальних приміщеннях ресторану. До продовольчих відносяться охолоджувальні: камера для зберігання м'яса та м'ясопродуктів, фруктово-овочева камера, молочно-жирова камера, та не охолоджувані комори: для сипучих продуктів, овочів та картоплі, комора та мийна тари, для зберігання соків та води, для зберігання алкогольних напоїв та вина.

На кожному секторі працює по 3 комірника: один відповідає за документацію, інші - за розвантаження та завантаження. Комірники мають спеціальні ключі з доступом до відповідних секторів та приміщень.

На складі є такі документи: накладні, договори. Графіки постачання залежать від виду продукції. За накладними товар відпускається у торгові та виробничі приміщення чи на склади добового запасу. Кожного ранку інженер-технолог чи завідувач виробництвом робить замовлення, пише накладну і по ній отримує товар на день, який відвозять у камери добового запасу.

Склади оснащені відповідним устаткуванням та інвентарем. Керування запасами відбувається відділом закупки, який аналізує запаси відповідно до середньомісячного попиту та сезону і здійснює планування запасів, на основі якого переглядає умови постачання. Проводиться також аналіз постачальників. Заклад має власну машину призначену для перевезення продуктів харчування. Дана машина має відповідні дозволи від СЕС, обладнана стелажами, персонал машини має спецодяг та медичні книжки. Автотранспорт підтримується у чистому вигляді.

Виробничо-торговельна структура ресторану «Корона Вітовта» включає холодний, борошняний та гарячий цехи.

Холодний цех ресторану «Корона Вітовта» світле приміщення, що виходить вікнами на північ. При організацію холодного цеху з самого початку особлива увага приділяється суворому дотриманню санітарних правил, тому що значна кількість використовуваної сировини не піддається тепловій обробці.

З обладнання використовується - слайсери, сирорізки, машини для нарізання масла, універсальні приводи зі змінними приводами, що полегшують подрібнення, різання, протирання і збивання продуктів, вижимання соків з фруктів і ягід, ваги, шведська лінія (цех має роздаткове вікно, через яке офіціанти отримують готову продукцію). Інвентар: дошки, ножі, марміти. В цеху працює 5 чоловіки: два кухарі ІІІ та три кухарі V розрядів. Кухар ІІІ розряду виконує операції чищення, миття, нарізання овочів виготовляє напівфабрикати. Кухарі V розряду виробляють та сервірують готові страви.

В ньому виконується механічна обробка (нарізання, миття, формування тощо) сировини та виготовляються напівфабрикати та готові страви. Має два відділення: відділення обробки овочів та відділення виготовлення холодних закусок.

У холодному цеху, як і скрізь, встановлені робочі столи, стелажі, ваги. З огляду на те, що продукція цеху в основному швидко псується і подається охолодженою (7-14˚С), цех має бути повністю забезпечений холодильним обладнанням у повному обсязі.

Цехом, який завершує технологічний процес приготування страв, є гарячий цех. Гарячий цех займає центральне місце на виробництві: тут здійснюється теплова обробка всіх продуктів, напівфабрикатів, доводяться до готовності перші і другі страви, гарніри. До гарячого цеху напівфабрикати надходять із заготівельних цехів, тому він зв'язаний з групою заготівельних і складських приміщень, а також з роздавальною, яка виходить до торгівельно залу, і розташований поблизу холодильного цеху.

В ньому виконується теплова обробка (варіння, смаження, пасерування тощо) напівфабрикатів та доведення їх до готовності. Устаткування: холодильники, електричні плити, пароконвектомати, жарильні поверхні, фритюрниці, ваги, шведська лінія (цех має роздаткове вікно, через яке офіціанти отримують готову продукцію). Інвентар: дошки, ножі, марміти. В цеху працює 4 чоловіки: 2 кухарі V розряду, які доводять напівфабрикати до стану готовності, порціонують та сервірують їх.

Борошняний цех ресторану «Корона Вітовта» є одним із спеціалізованих цехів підприємств ресторанного господарства. На ньому виробляють пиріжки печені, млинці, вареники, пельмені та інше. У цеху борошняних виробів встановлено: просіювачі борошна; тістомісильна машина, продуктивність якої залежить від потужності цеху; електросковорідки; жарочні шафи; з механічного обладнання - універсальний привід зі змінним механізмами.

Важлива увага приділяється дотриманню санітарних норм у виробничих цехах ресторану.

Послуга - це трудова доцільна діяльність, результати якої відображаються у корисному ефекті, особливій споживчій вартості.

Особливістю послуги є збіг у часі та в просторі процесів виробництва, реалізації і споживання її споживчої вартості. Виробництво послуг може бути, а може і не бути пов'язане з товаром в його матеріальному вигляді [22].

Послугам притаманні чотири характеристики:

1. Послуги невідчутні. Їх неможливо побачити, спробувати на смак, почути чи понюхати до моменту придбання. Покупець змушений просто вірити продавцю на слово.

Для зміцнення довіри до себе з боку клієнтів постачальник послуг може прийняти ряд конкретних заходів. По-перше, він може підвищити відчутність свого товару. По-друге, для підвищення ступеня довіри підприємство може придумати для своєї послуги марочну назву, наприклад, обслуговування "На червоному килимі" (тобто як високих почесних гостей) та ін. По-третє, для створення атмосфери довіри підприємство ресторанного господарства може залучити до пропаганди своєї послуги яку-небудь знаменитість.

2. Послуга невід'ємна від свого джерела, чи то людина або машина, тоді як товар у матеріальному вигляді існує незалежно від присутності або відсутності його джерела.

3. Непостійність якості. Якість послуг коливається в широких межах залежно від їх постачальників, а також від часу і місця їх надання.

Для забезпечення контролю якості послуг, фірми можуть провести такий захід, як виділити кошти для залучення і навчання по-справжньому гарних фахівців. Ресторани та готелі витрачають значні суми на навчання обслуговуючого персоналу мистецтву добротних послуг.

4. Не збереженість. Послуги неможливо зберегти. В умовах постійності попиту не збереженість послуги не є проблемою, тому що можна завчасно належним чином скомплектувати організацію. А от якщо попит коливається, перед фірмами послуг встають серйозні проблеми. Наприклад, з урахуванням потреби в перевезеннях замовлених обідів в офіс у години пік підприємствам ресторанного господарства доводиться мати набагато більше транспортних засобів, ніж це було б необхідно при незмінному рівні попиту протягом усього дня. [25]

Стандартні вимоги до здійснення послуг задекларовано у ДСТУ 3279-95 «Стандарти послуг. Основні положення», ГОСТ 30335-95 «Услуги населению. Термины и определения», ГОСТ 30523-97 «Услуги общественного питания. Общие требования». У цих нормативних документах наведений перелік послуг ресторанного господарства та основні вимоги щодо їх надання.