Учёт этических и психологических принципов при обслуживании конференции в количестве 70 человек (завтрак в ресторане при четырёхзвёздочно

Культура  обслуживания вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут клиенты, руководство, а также высокая культура делает работников целеустремленными и заставляет с уважением относится к своему предприятию.

Культура  обслуживания – это сложное комплексное  понятие, слагаемыми которого являются:

1.безопасность  и экологичность при обслуживании

2.эстетика  интерьера, создание комфортных  условий обслуживания.

3. наличие  достаточного количества столовой  посуды, приборов, и столового белья.

4. знание  психологических особенностей личности  и процесса обслуживания

5. знание  и соблюдение персоналом этических  норм обслуживания

6. знание  и соблюдение правил, устанавливающих  порядок и очередность обслуживания гостей

7. знание  специальных правил предложения  и отпуска различных блюд и  напитков, а также технических  навыков и приемов их подачи

8. знание  основных правил сервировки стола.

Особое  место в работе предприятий питания  занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура – обязательная черта каждого работника индустрии обслуживания – это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям недопустимы в любой сфере деятельности, а в сфере обслуживания тем более. Независимо от используемого метода обслуживания все работники предприятия питания должны руководствоваться определенными правилами, направленными, на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила следует усвоить то, что персонал безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости должны всегда видеть обслуживающий персонал, но никогда не должны слышать их разговоры между собой. Популярность многих предприятий питания часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания.

Производственные, организационные и эстетические аспекты не исчерпывают всех форм культуры обслуживания в современном ресторане. Чтобы обслуживание было действительно культурным не достаточно иметь современное, и красивое предприятие с техническим оборудованием. Важно располагать на этом предприятии квалифицированными, знающими свое дело кадрами. Благожелательное отношение к клиенту должно проявляться с того момента, когда он переступил порог ресторана, так как вежливая, внимательная встреча в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Очень важно обеспечить индивидуальный подход к клиентам, он заключается в том, что вы учитываете личные качества, интересы, склонности. Весь персонал обслуживания должен иметь твердое представление о нравственных требованиях, предъявляемых к их работе. При решении вопроса о приеме на работу целесообразно выяснить степень образованности кандидата, обладает ли он коммуникабельными способностями, стрессоустойчив ли человек, конфликтен и т. д.

 

Знания  основных психологических закономерностей позволяют людям в различных ситуациях находить психологически правильное решение. Оно помогает не только воздействовать на других людей, но и развивать в себе те качества, которые необходимы в этой сфере деятельности.

В сфере  обслуживания общая закономерность в психологии имеет своеобразную окраску. Поэтому для понимания  поведения человека (клиента) работнику сервиса нужно знать психологию процесса обслуживания, в частности мотивы, причины, цели, которыми руководствуется клиент при посещении ресторана. Индустрия питания – это специфическая сфера, где общение людей занимает более 20% рабочего времени. Умение установить психологический контакт с клиентом – это профессиональное качество работников ресторана, кафе и т. д. Знание психологии обслуживания помогает персоналу:

Понять  поведение клиентов, для выбора наилучшего варианта их обслуживания.

Познать свой внутренний мир в целях сознательного  регулирования собственного поведения.

Каждый  человек формируется в обществе, как неповторимая личность с ее индивидуальными  признаками, свойствами и особенностями.

Психология  различает людей по темпераменту, он служит самой общей характеристикой  человека, накладывает отпечаток  на его деятельность.

Персонал  обслуживания должен учитывать особенности  темперамента каждого клиента, так  как, при обслуживании каждого из них требуется совершенно различная тактика.

Среди психологических  свойств персонала обслуживания особое значение имеют внимание, память и речь. Операция по обслуживанию клиентов требует постоянной концентрации внимания, то есть необходимо все увидеть, все услышать, все сказать. На концентрацию внимания влияет количество объектов. Работа официанта требует быстрого переключения внимания, когда необходимо от одной операции перейти к другой. Развитая память позволяет официанту легко запомнить наименования блюд и напитков, ингредиенты, цены и технологию обслуживания. Официант должен быть всегда готов быстро и правильно воспроизвести по памяти все сведения необходимые для обслуживания конкретного клиента. Клиенту нужно предлагать только то, что, по мнению официанта, ему может понравиться. Нужно помнить о том, что не стоит отождествлять свой вкус со вкусом гостей, так как если вкусы не совпадут, возникнут осложнения. У разных клиентов принятие решения о предоставлении услуги происходит по - своему:

один  принимает решение самостоятельно

другие  прибегают к совету профессионала.

Не следует  откровенно навязывать услугу. В любом  случае последнее слово при составлении  заказа остается за клиентом. Надо только тактично, с пониманием дела подвести его к принятию положительного решения.

Заканчивая  обслуживание, следует поблагодарить  клиента за то что он воспользовался услугами именно этого предприятия и выразить надежду, что в дальнейшем его посещения будут постоянными.

С точки  зрения психологии официант при обслуживании клиентов должен использовать специальные  приемы:

“Заслужи  доверие”:

верь  в то, что говоришь

убеди гостя  в том, что ты его истинный друг

если  блюдо «не очень» честно ему об этом скажи

порекомендуй  что – нибудь подешевле, и через минуту цены отойдут на второй план, а советы официанта станут важны.

“Будь безупречным”:

важно чтобы  с первых секунд гость понял, что  попал к энергичному и симпатичному человеку

обратить  внимание на речь

непринужденная  улыбка

внешний вид.

Стань хозяином положения.

Очень мягко «замни» в разговоре это место, превратись в человека, которому гость передаст свое право составить заказ.

Возбуди внимание клиента.

Внимание  – интерес – желание – заказ.

Умей  задавать вопросы.

Для того чтобы избежать спорных ситуаций, нужно задавать следующие вопросы:

не хотите ли Вы…

не желаете  ли Вы…

не кажется  ли Вам…

не думаете  ли Вы…

Разговори гостя.

Во время  разговора внимательно слушайте, что говорит гость.

 

1.3 «Шведский стол» - современный  вид услуг

 

Без шведского  стола не обходится ни один большой, уважающий себя, отель, ни один ресторан, он часто незаменим на банкетах, кейтеринговых тематических мероприятиях.

Клиенты бывают разные, но все приходят в  ресторан только с одной целью - вкусно и качественно поесть. Покормить  клиента нужно быстро, вкусно - так, чтобы ему всё понравилось  и именно тогда, когда ему необходимо. Это может быть деловой человек  с жестко расписанным графиком, или  турист, спешащий на очередную экскурсию, или обычный курортник, жаждущий национальной кухни. И всем им нужно  угодить, а сделать это можно, только обеспечив им питание с  простыми, отработанными стандартами  обслуживания и единственным ограничением -- по времени.

Заплатив  фиксированную сумму, посетитель чувствует  себя свободно, как на собственной  кухне или у близких друзей. Он может выбирать любые виды блюд, закусок, напитков, кулинарных изделий  и фруктов по своему усмотрению, в любом порядке и количестве.

 Шведский  стол признан на сегодняшний  день одним из самых удобных  форматов обслуживания в ресторане  отеля. В мировой практике эта  форма организации питания встречается  в заведениях самых разных  категорий, начиная с двух звёзд  и заканчивая пятью, в курортных  гостиницах и отелях городского  типа.

"Шведский  стол" и вправду придумали шведы.  Много веков назад, когда скандинавы  ожидали приезда множества гостей, они делали заготовки из долгохранящейся  еды - соленой рыбы, вареной картошки  и овощей, копченого мяса - чтобы  не готовить каждый раз заново, и накормить всех вновь прибывших.  Еду подавали на стол в больших  мисках и каждый брал столько,  сколько захочет. 

Сейчас, разумеется, ситуация иная: в нормальном отеле повар должен подавать на стол исключительно свежую пищу. Остался  лишь принцип подачи: вся еда - на виду у гостя и он может сам  определить, чего он хочет попробовать, а чего нет, и положить столько, сколько  хочет.

Определение "шведский стол", применяемое для  обозначения формата в русском  языке, в английском дублируется  более точным "buffet" (буфет). Кстати, сами шведы такой формат называют smergasbord, что в буквальном переводе означает "бутербродный стол". Формат "шведский стол" появился в нашей  стране в начале 90-х годов прошлого века и быстро обрел головокружительную популярность. Потребителей привлекала возможность есть столько, сколько  хочется, не ограничиваясь стандартной  порцией. Отечественные рестораторы, вдохновленные примером зарубежных коллег, начали развивать шведский стол в России. Заведений общественного  питания тогда было мало, а потенциальных  клиентов - много. "Шведский стол" окажется, кстати, везде, где необходимо предложить разнообразный ассортимент блюд большому количеству гостей за короткий срок.

 Во-первых, его устройство позволяет обслужить  множество клиентов одновременно. Во-вторых, у поваров и официантов  есть достаточно времени, чтобы  все для этого подготовить.  Хорошо и то, что буфет не  требует фиксированного меню (если  только это не тематический  стол, специально посвященный какой-нибудь  национальной кухне). С технической  точки зрения он очень удобен  в использовании: компактен, мобилен,  многообразен, универсален, экономичен  и при этом достаточно красиво  выглядит.

"Шведский  стол" очень популярен у посетителей:  многие предпочитают заранее  увидеть те блюда, которые будут,  есть (что не всегда возможно  сделать, заказывая по меню), да  и стоит дешевле, так как  часть работы клиент "бесплатно"  делает сам.

 Ресторану  тоже выгодно устраивать шведский  стол: хотя гости думают, что могут  съесть продуктов на большую  сумму, чем они заплатили, на  самом деле происходит наоборот.  В то же время даже в дорогих  заведениях доступные цены на  шведский стол позволят продемонстрировать  высокий уровень кухни и уют  интерьера. Познакомившись с рестораном  в этом легком жанре, гость,  возможно, придет в другой раз  на обслуживание a-la-carte.

Шведский  стол актуален там, где ценятся удобство и быстрота, вопросы оплаты решены заранее, а церемонии обслуживания сведены к минимуму. Практичность, свобода выбора и элементы праздничности  создали ему безукоризненную  репутацию в системе общественного  питания.

Организация обслуживаня по типу «Шведский стол» будет необходима, где нужно предложить разнообразный ассортимент блюд большому количеству гостей за короткий срок. Где нужно обслужить множество клиентов одновременно. И на всё это у поваров и официантов есть достаточно времени, чтобы все для этого подготовить.

В современном мире «шведский стол» – наиболее демократичная форма обслуживания. Первыми ее освоили рестораны гостиничного сектора. Сегодня в форме «шведского стола» организуют фуршеты, бранчи и бизнесланчи. «Шведский стол» предполагает организацию питания по принципу самообслуживания – это способ подачи пищи, при котором множество блюд выставляются рядом, и разбирается по тарелкам самими гостями, при этом по участию персонала в обслуживании он относится к частичному.

Посетителям не надо заказывать блюдо, чтобы понять, нравится оно им или нет, ждать, пока его приготовят и принесут.

Отсутствие фиксированного меню позволяет регулярно разнообразить ассортимент за счет нехитрой комбинации недорогих ингредиентов, которые можно включать во многие блюда, и не зависеть от перебоев в поставках.«Шведский стол» всеми оценивается положительно, так как он помогает сближению людей. Реальные корни «шведского стола» исходят к временам, когда крестьяне Швеции устраивали свадьбы и все гости с собой приносили угощения и выставляли их на большой общий стол.

Каждый  гость приносил с собой различные  кушанья: несколько видов рыбы, телятину, ветчину, пироги, ватрушки и крекеры, плоды и ягоды, молоко и сливки. В настоящее время, под влиянием здорового образа жизни, состав блюд на «шведских столах» претерпел изменения. Большинство блюд стало готовиться без применения масла и жиров. Появились блюда с низким содержанием холестерина, увеличилось количество блюд вегетарианской кухни – различные виды салатов, первые и вторые блюда, приготовленные из растительной пищи. Всё пиршество шведского стола обязательно должно заканчиваться десертом – фруктовые салаты, фрукты натуральные и в сиропе. Отдельно предлагаются напитки. Кулинарный стиль приготовления блюд для «шведского стола» – нейтральный, оптимально устраивающий среднестатистического гостя.