Учёт этических и психологических принципов при обслуживании конференции в количестве 70 человек (завтрак в ресторане при четырёхзвёздочно

Самая важная задача при организации  шведского стола, а вернее, необходимой  базы оборудования для регулярных мероприятий  такого формата, состоит в том, чтобы  правильно рассчитать оптимальное количество буфетных линий. Их должно быть ровно столько, сколько нужно для качественного обслуживания определенного числа гостей, плюс оборудование должно гармонично вписываться в помещение ресторана. Тут имеет значение не только «установленная мощность» заведения (проще говоря, сколько людей за один раз может накормить кухня), но и характер планируемых мероприятий.

Вторая зона -- для расположения гостей. В большом ресторане она  обычно также разделена на секторы, более или менее уединенные, для  курящих и некурящих, в помещении  и на открытом воздухе. Впрочем, это  правило -- обеспечение комфортных условий  для клиента -- в отеле высокой  категории будет исполняться  и при жестких пространственных ограничениях.

Основной принцип при организации  шведского стола -- удобство. В первую очередь для гостей, поскольку  большое скопление людей в  одном месте -- это всегда потенциально рискованная ситуация. В каждом заведении  оптимальная расстановка станций  индивидуальна -- в зависимости от площади и конфигурации помещения, расположения дверей, окон, колонн. Однако общие требования едины для всех: достаточно света и пространства, хорошая вентиляция и исключение встречных потоков посетителей. Еще на стадии планирования комплекса  и до закупки оборудования важно  понять, как гости будут попадать в зал, подходить к любой точке  большого стола и к каждой отдельной  станции, каким образом будут  ориентироваться в выложенных блюдах, брать подносы, посуду, приборы. Одновременно необходимо подробно отследить маршруты официантов, так как даже малозаметное их неудобство станет большой проблемой  при работе в цейтноте.

Путь к шведскому столу должен быть безопасным, без ступенек (спускаясь  вниз с тарелкой, легко оступиться). Обязательно нужен удобный (желательно отдельный, огороженный) подход к столу  для поваров и официантов, иначе  при большом стечении народа им придется стоять и ждать, пока освободится  место. Пример: персонал помещается внутри раздаточного овала, туда же на подносах поднимаются готовые блюда с кухни. А гости могут наблюдать за работой, кипящей на этом «островке».

Зона еды. Основной частью шведского  стола является раздаточный комплекс. Помимо устройств, поддерживающих температуру  блюд, он состоит из обычных фуршетных  столов, которые должны быть аккуратно  и нарядно оформлены. Как правило, для этого используются однотонные скатерти, а цвет выбирается в зависимости от интерьера. Чаще всего, чтобы избежать излишней пестроты, предпочитают классический белый или другие спокойные светлые цвета. То же самое можно сказать про посуду -- она должна иметь простые, элегантные формы и не привлекать повышенного внимания. Цветовыми акцентами станут разнообразные закуски, салаты, пирамиды из свежих фруктов и овощей.

На каждом столе выставляется своя категория блюд, а по краям или  на вспомогательных столиках располагаются  стопки тарелок, подносы с бокалами, чашками и приборами. Для данного  формата используется и специальная  посуда, и обычная сервировочная, в основном тарелки, которые нужны  при раздаче. Это должна быть только профессиональная посуда, ударопрочная, рассчитанная на большую проходимость. Принятая практика исходить из двойного или тройного запаса тарелок, приборов и фужеров на одного гостя. Кроме  того, в удобных местах располагаются  столики для использованной посуды, куда гость может поставить то, что ему уже не нужно, -- бокал, чайную или кофейную чашку, десертную  тарелку.

Отдельно от еды помещаются станции  для приготовления чая, кофе, соков.Есть несколько способов подачи горячих  напитков при такой сервировке. Это  могут быть буфетные аппараты для  подогрева воды, машины для фильтрованного кофе и горячей воды для чая, а  также кофеварки. При довольно высокой  проходимости шведского стола большого отеля одна станция по приготовлению  напитков приходится на 6--7 столиков. В  Европе принято подавать кофе и чай  в индивидуальных чайниках и кофейниках из фарфора или в кувшинах из легированной стали.

На шведском столе еду не только подают, но и готовят прямо в зале. Когда же нет необходимости в зрелищах и хозяин не хочет наполнять зал лишними запахами, посетителю просто приносят отдельное, несложное в приготовлении блюдо с учетом его пожеланий.

Самообслуживание, характерное для  шведского стола, предполагает, что в определенных его уголках можно самостоятельно нарезать себе деликатесный сыр или свежий хлеб, поджарить тосты, испечь вафли или приготовить свежевыжатый сок. Для этого на отдельных столиках ставятся профессиональные устройства (тостеры, вафельницы, соковыжималки), но не «индустриальных», а элегантных моделей. В некоторых странах, уважающих свежезаваренный кофе, в специальных емкостях подогревается песок, на котором гость может сам себе сделать кофе по-восточному, экспериментируя с различными смесями.

Порядок на столе. На стационарном шведском столе в отеле или ресторане  все блюда подаются одновременно. На банкете или обильном фуршете  сначала предлагают холодные закуски, а уже потом приносят горячее. Десертный стол может быть накрыт с самого начала мероприятия, за одним  исключением - скоропортящиеся десерты  с кремом появляются ближе к закрытию, во всяком случае, после горячих  блюд.

2.2 Особенность сервировки

Главное правило сервировки: закуски должны находиться рядом с закусками, горячее  с горячим, десерты с десертами  ближе всего к входу в зал  помещают холодные закуски и хлеб, за ними супы, потом вторые блюда (отдельно рыбные, отдельно мясные), в конце  десерты. Напитки располагаются  на отдельном столе-баре также недалеко от входа. Ставить напитки и продукты на один стол не принято, исключение может  делаться для специального напитка  от шеф-повара, входящего в меню шведского  стола. Между собой блюда каждого вида располагаются более-менее в свободном порядке, но, например, мясные закуски никогда не должны лежать на одной тарелке или одном подносе с рыбными даже если внутри одного подноса несколько тарелок, под одной «крышей» с рыбой могут уживаться только другая рыба и морепродукты, но ни в коем случае не мясо. При недостатке места лучше оставить на шведском столе только рыбные закуски, а мясные приносить с кухни по заказу или наоборот. Овощи и ягоды тоже необходимо располагать отдельно.

Напитки могут стоять в любом порядке, главное, чтобы они были сосредоточены  в одном месте. Если, это постоянный шведский стол в отеле или ресторане на нем все подается одновременно, если речь идет о банкете, то сначала предлагаются холодные закуски, а уже потом на шведский стол ставится горячее, десерты без крема можно подать сразу, с кремом только после горячих блюд, не скоропортящиеся закуски могут оставаться на шведском столе до конца банкета.

 Блюда  (как холодные, так и горячие)  подаются в емкостях из нержавеющей  стали, которые, соответственно, либо охлаждаются в ваннах  со снегом, либо подогреваются  в специальных устройствах - шэфингах (мармитах). Салаты иногда выкладывают  в круглые керамические охлаждаемые  чаши. Также холодные закуски  и десерты подаются на хлодоподносах  с роликовыми крышками или  без. Нужна крышка или нет,  определяется тем, как удобнее  брать продукт. Нарезка обычно  подается без крышек. В некоторых  местах над шведскими столами  предусмотрена дугообразная статичная  крыша из пластикового стекла. Она не позволяет попадать  на продукты большому количеству  бактерий и способствует более  длительному сохранению желаемой  температуры. На подносах с  крышками прекрасно смотрятся  сыры и десерты. А вот блюдо  с мясной нарезкой будет лучше  выглядеть в ванне, заполненной  снегом. (Под снег в целях его  экономии часто добавляют охлаждающие  элементы, тогда его можно не  менять в течение всего мероприятия.) Некоторые рестораторы используют  охлаждающие ванны с кондиционерами. На шведском столе холодные  закуски должны находиться при  температуре до 5°С, горячие - при  температуре выше 60°С. На хлодоподносы  с крышками закуски и десерты  выкладывают заранее (за час-полтора  до подачи на стол), накрывают  пленкой и ставят в холодильник.  Пластиковый поднос за это  время доходит до нужной температуры и сам становится дополнительным хладагентом. Горячие блюда выкладываются, наоборот, «с пылу, с жару». Все блюда на шведском столе должны постоянно обновляться, независимо от того, успели гости все съесть или нет. Закуски полагается менять в среднем не реже одного раза в час, а в жаркую погоду, особенно если блюдо стоит открытым, - еще чаще. Горячие блюда, как правило, обновляют, когда емкость опустела наполовину.

Напитки подают в специальных диспенсерах  или кувшинах (которые также годятся  и для подачи мюсли). Что лучше - дело вкуса. Кувшины выглядят красивее, но у них меньше объем и ими  не так удобно пользоваться. Рядом  с диспенсерами для джема и  меда или, например, возле емкости  с йогуртом ставятся небольшие стеклянные розетки. Булочки обычно подаются в  корзинках.

При каждом блюде обязательно должен быть раскладочный прибор - либо щипчики, либо ложка с  вилкой. Делаются такие приборы в  основном из нержавеющей стали, но иногда и из пластика (хотя пластик с  точки зрения европейского ресторанного сервиса считается неприемлемым). Иногда для салатов кладут деревянные ложки, но тогда и посуда тоже должна быть деревянной, а стол выдержан в  этническом стиле.

Указательные  таблички - необходимая атрибутика шведского стола. Но дабы не перегружать  его ненужной информацией, их надо ставить  или вешать только там, где что-то может быть непонятно. Например, если рядом стоят два диспенсера с  молоком, необходимо указать, что одно из них нормальной жирности, а другое - обезжиренное. (Это крайне важно, например, для озабоченных своим здоровьем  посетителей, которые пьют только обезжиренное молоко.)

Вкусы и  предпочтения людей различны, так  что правила распределения еды  ориентированы на некий усредненный  стандарт, а также на соображения  здравого смысла и принятый порядок  трапезы. Главный закон сервировки: закуски должны находиться рядом  с закусками, горячее -- с горячим, десерты -- с десертами. Ближе всего к входу размещают холодные закуски и хлеб. Потом вторые блюда (отдельно рыбные, отдельно мясные). Соусы и приправы, предназначенные для определенного кушанья, ставят рядом с ним. Отдельно, чаще всего ближе к концу линии, располагают десерты. Напитки находятся на особом столе-баре, также недалеко от входа. Размещать напитки и продукты на одном столе не принято. Исключение может делаться для специального напитка, входящего в меню, от шеф-повара.

На шведском столе не должно быть хаоса. Порядок  блюд подчиняется единому стандарту, и человек, впервые попавший в  данное заведение, будет искать поджаренный  бекон ближе к горячим закускам, а фруктовый салат -- около легких молочных блюд или десертов. Еще  один логичный принцип сервировки: блюда в направлении от входа  к самой дальней части зала должны располагаться от простого к  сложному, от легкого к калорийному. Таким образом, в самом распространенном варианте шведского стола -- на завтраке в отеле -- около входа можно  найти творожки, мюсли, йогурты и  фруктовые салаты. Вслед за ними -- сырную и колбасную нарезку, паштеты, далее идут солидные блюда сосиски, фрикадельки, жареный бекон. Отдельно накроют стол с сухофруктами и  орехами. Наконец, «излишества», то есть позиции, которые привлекут внимание лишь отдельных гостей, можно разместить в глубине, ближе к выходу из раздаточной  зоны. На завтраке это, как правило, сложные десерты, экзотические фрукты, шампанское.

3.Специфика обслуживания шведского стола

            Основная особенность формата шведского стола, которая и определяет его демократичность и эффективность, — специфика обслуживания гостей.

 Персонал, занятый в подготовке и проведении  подобного мероприятия, работает как одна команда и в большей степени ориентирован не на индивидуальный подход к каждому клиенту, а на обеспечение порядка и чистоты, поддержание самого стола в соответствии с правилами на протяжении всего времени его проведения. Если процесс хорошо организован и отлажен, то и небольшая команда официантов сможет управиться со значительным количеством посетителей, даже с учетом риска их неравномерного прихода.

           В какой степени самообслуживание заменяет традиционный сервис, зависит прежде всего от категории заведения, а также от числа гостей и пропускных возможностей зала. На шведском завтраке в отеле-гиганте эконом-класса клиент может рассчитывать на чистоту столика, помощь в поиске какого-либо блюда, необходимые разъяснения, но вряд ли — на исполнение индивидуальной просьбы. В гостинице высокой звездности принцип самообслуживания для каждого постояльца реализуется в той степени, в какой это ему удобно. Гость вправе претендовать как на элементы традиционного обслуживания, так и на ненавязчивую помощь персонала при первом намеке на затруднения. В таких заведениях обычно по заказу приносят горячие блюда со шведской линии или с кухни — кашу, блинчики, яичницу, омлеты, выпечку и многое другое.

             Степень внимания к посетителю зависит не только от уплаченных денег, но и от некоторых других факторов, в том числе человеческих. Важный момент — местные культурные традиции. Например, при прочих равных условиях в азиатских отелях активный контакт персонала с гостями гораздо более распространенный стиль обслуживания, чем в Европе.

         В Таиланде компания, устроившаяся за столиком, может попросить официанта принести крабов или блинчики на всех и еще какие-нибудь закуски выборочно — и встретит полное понимание. В то же время в европейской гостинице средней категории («четыре звезды») обращаться к персоналу с индивидуальными просьбами не принято. Стандарты сервиса зависят и от формата мероприятия. Если на регулярном завтраке обязанности официантов регламентированы, то, например, характер обслуживания фуршета определяется его заказчиком. Он может выбрать минимальный сервис, когда работники накрывают стол и до конца фуршета лишь присматривают за ним, а может приставить к каждому гостю индивидуального помощника.