Логистический сервис

     В процессе реализации товаров могут  оказываться разнообразные логистические  услуги, например:

• наличие товарных запасов на складе;
• исполнение заказа, в том числе, подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
• обеспечение надежности доставки;
• предоставление информации о прохождении грузов.

     Послепродажные  услуги – это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий  покупателей, обмен и т.д. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисом или перечнем. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работы, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

     В принципе, возможны следующие шесть  основных вариантов организации системы сервиса, причем все они имеют свои достоинства и недостатки.

1. Сервис ведется исключительно персоналом производителя.
2. Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя.
3. Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов.
4. Сервис поручается независимой специализированной фирме.
5. Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису.
6. Работы, относящиеся к ТО, поручаются персоналу предприятия-покупателя.

     Виды  логистического сервиса:

     1. Сервис движения материальных  потоков связан с обслуживанием  процессов выпуска материальной  продукции, распределения товаров,  продажи и потребления, он относится  к распределительной логистике.

     2. Информационный сервис в значительной  мере основан на оперативном предоставлении потребителям продукции и услуг необходимых им сведений, он тесно связан с информационной логистикой.

     3. Финансовый сервис находит свое  выражение в предоставлении различных  вариантов оплаты продукции и  услуг, формировании системы скидок и льгот, предоставляемых потребителя.

     4. Кадровый сервис – это, прежде всего услуги для организации при подборе ею сотрудников, а также услуги, предоставляемые персоналу в процессе работы.

     Показатели  качества.

     При осуществлении транспортного сервиса  как необходимой «принадлежности» логистики должен быть выполнен ее основополагающий принцип – высокий экономический эффект. Реализация этого принципа достигается высоким качеством обслуживания.

     К ключевым параметрам качества обслуживания потребителей относятся:

• время от получения заказа до доставки;
• надежность и возможность доставки по требованию;
• стабильность снабжения;
• полнота и степень доступности выполнения заказа;
• удобство размещения и подтверждения заказа;
• объективность цен и регулярность информации о затратах на обслуживание;
• предложения о возможности предоставления кредитов;
• эффективность технологии грузопереработки на складах;
• качество упаковки и выполнение пакетных и контейнерных перевозок;
• надежность и гибкость поставки;
• возможность выбора способа доставки.

     Соотношение значимостей отдельных показателей  может меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в  РФ высокое значение имело предоставление кредитов. В то время в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.

     Логистическое обслуживание.

     Служба  сервиса охватывает всю логистическую  цепь, создавая своеобразную гармонию между ее технологическими компонентами и субъектами, использующими логистическую  систему (ЛС). В экономике развитых зарубежных стран проблемам сервиса всегда придавалось первостепенное значение. Высокоорганизованный сервис, который является одним из важных элементов современной логистики в условиях свободной рыночной экономики - это существенная часть маркетинга.

     Услуги, предоставляемые службами сервиса, весьма разнообразны и носят системный характер. Однако они в существенной степени связаны с экспедиторской деятельностью при обслуживании материальных потоков распределением продукции и доставки грузов «точно в срок», непосредственно с работой транспорта. Служба сервиса принимает активное участие в осуществлении горизонтальных экономических связей между производителями и потребителями продукции, включая транспорт и экспедиционное обслуживание.

     Экспедиционная  деятельность при обслуживании материальных потоков отличается большим разнообразием выполняемых услуг:

• комиссионирование, подгруппировка и упаковка грузов, документальное оформление перевозок и расчеты по тарифам за перевозку с транспортными предприятиями;
• погрузочно-разгрузочные и складские операции, которые выполняют как на региональных распределительных складах, создаваемых предприятиями, выпускающими готовую продукцию. Современные тенденции в области распределения продукции состоят в том, чтобы размещать складские объекты, на которых выполняются процедуры комиссионирования, непосредственно у пунктов производства;
• передача информации в продвижении материальных потоков от поставщика продукции до потребителей на всех фазах транспортного процесса. В современной экспедиторской деятельности применяют ЭВМ.

     Принципами  логистики провозглашаются приоритеты потребления, поэтому уровень и  содержание сервиса, предоставляемого клиентуре, выдвигается в логистике  на передний план, а сокращение времени  оперативного выполнения заказа утверждается главной целью логистики. Проблема логистического обслуживания включает 3 группы вопросов:

1. Технология и организационная структура обслуживания.
2. Показатели качества обслуживания.
3. Целесообразный уровень обслуживания и определение оптимальной сферы обслуживания.

     Экспедиторские  организации – это полномочные  нейтральные посредники между отправителями, получателями и транспортом. Экспедиция выделяется из сферы производства и торговли и функционирует в качестве третьего юридического лица.

     Развитие  индивидуальных требований промышленности и торговли вынуждает предпринимателей прибегать к определенной защите и тогда возникает потребность обращаться к своеобразному маклеру, посреднику и организатору. Поэтому за рубежом все производители предлагают свои товары рынку через посредников. Каждый из них стремится сформировать собственный канал распределения. При этом предприниматели считают, что использование посредников, в том числе взаимоотношений с транспортными организациями, представляет определенные выгоды. Резко уменьшается число контрактов производителя с вероятными покупателями товара

     Дистрибьютор  сокращает число контрактов. Кроме  того, у многих производителей недостаточно ресурсов для осуществления прямого  маркетинга. Обращение предпринимателя  к посредникам также объясняется высокой эффективностью посреднических мер по повышению доступности товара на рынке сбыта. Все это обусловливает своеобразный ренессанс классической экспедиции. В экспедиторской деятельности необходимо тщательно учитывать ситуацию, когда перед ее клиентами стоит выбор, делать или покупать, так как от этого выбора зависят характер и масштабы сервиса. От этого выбора зависит активность предпринимательской деятельности. В последнее время в связи с созданием общего рынка активизируется международная деятельность службы сервиса, которая, также как и логистика, пересекает национальные границы.

     В сфере обслуживания функционируют  как крупные фирмы – центры сервиса, оснащенные современным электронным  оборудованием, так и небольшие  частные экспедиционные организации, которые обслуживают небольшие предприятия по принципу курьерской службы в короткое время и с высокой степенью надежности.

     В рамках логистической системы при  организации сервиса применяют индивидуальный, децентрализованный способ, когда каждое предприятие или фирма осуществляют сервис, транспортно-экспедиционное обслуживание самостоятельно, и централизованный, когда обслуживание осуществляется посредниками, специализированными транспортно-экспедиционными организациями, мощными центрами сервиса. Наиболее простая и экономичная схема обслуживания – один производитель – один потребитель. Такая схема реализуется в ограниченных секторах экономики. Чаще крупные фирмы и предприятия имеют более сложные схемы реализации сбыта и поставок. Для каждого обобщенного производителя на макроуровне решается задача идентификации величины торговых зон, сфер обслуживания. Иногда выделяют макро- и микроуровни логистического обслуживания.

     При макроуровне для отдельных компонентов  логистической деятельности. На макроуровне осуществляется идентификация сегментов и групп потребителей по географическим зонам или характеру обслуживания.

     При идентификации групп потребителей по торговым сегментам или зонам  в первую очередь руководствуются  характером сервиса и географическим фактором. На основании такого анализа определяются зоны доступности логистического обслуживания, осуществляется группировка и определяется его уровень. При распределении потребителей по торговым зонам руководствуются также объемом и характером деловых операций, платежеспособностью, потребным уровнем обслуживания и другими факторами.

     При определении оптимальных зон  обслуживания – торговых сегментов, - помимо классических методов решения производственно-транспортных задач, применяют эвристические подходы, например, теорию нечетких множеств.

     Важным  критерием, позволяющим оценить  систему сервиса, как с позиции  поставщика, так и с позиции  получателя услуг, является уровень  логистического обслуживания.

     Расчет  данного показателя выполняют по следующей формуле: 

                             η=(m/M)×100%                             (1) 

     где: η – уровень логистического обслуживания;

          m – количественная оценка фактически  оказываемого объема логистического  сервиса;

          М – количественная оценка  практически возможного объема  логистического сервиса.

     Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание с существенными потерями на рынке.

     Уровень обслуживания потребителей определяется эффективностью логистики, слагаемые которой следующие:

• срок поставки – промежуток между датами выдачи и выполнения заказа. Выигрывает на рынке производитель, обеспечивающий меньший срок поставки;
• обязательность (точность) поставки – оценка верности поставщика согласованным срокам. Она является мерой надежности и доверия, которые клиент проявляет к изготовителю продукции;
• готовность к поставке – согласованность и подтверждение срока выполнения заказа поставщиком в соответствии с пожеланиями клиента;
• качество поставок – характеристика доли заказов, выполненных в соответствии с заказом (спецификацией) клиента;
• информационная готовность – готовность предприятия выдать всю запрашиваемую покупателем информацию относительно поставляемой ему продукции;
• гибкость – готовность предприятия выполнить вносимые клиентом изменения в ранее оформленный заказ.

     Логистика как фактор повышения  конкурентоспособности  предприятия.

     Проходя через производственные, транспортные и другие звенья цепи от начального источника к конечному потребителю, материальный поток, подобно снежному кому, увеличивается, причем увеличивается в стоимости. Исследования, которые проводились в Великобритании, показали, что более 70% стоимости продукта, прошедшего весь путь и попавшего уже к конечному потребителю, «составляют расходы, связанные с хранением, транспортировкой, упаковкой и другими операциями, обеспечивающими продвижение материального потока».

     В сферах производства и обращения  применение логистики позволяет: 
-       снизить запасы на всем пути движения материального потока; 
-         сократить время прохождения товаров по логистической цепи;