Організація концептуальних ресторанів

Міністерство освіти і науки  України

Київський університет туризму,  економіки і права

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Реферат

З ресторанного обслуговування

На тему «Організація концептуальних ресторанів»

 

 

 

 

 

 

Виконала:

Студентка заоч.ф.н группи тз-31

Танігіна Анна

 

Провірила:

Кущ Тетяна Олексіївна

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Київ-2012

 

 

Зміст

Введення

1. Теоретична частина
1. Особливості організації концептуального ресторану
2. Технологія проведення презентації підприємства громадського харчування
2. Практична частина
1. Характеристика ресторану «Російський будинок»
1. Дизайн ресторану
2. Меню ресторану (карта вин)
3. Послуги, що надаються рестораном
2. Техніка підготовки ресторану до відкриття
3. План проведення презентації ресторану
4. Банкет - фуршет з приводу відкриття ресторану

Висновок

Список використаної літератури

Введення

В даний  час громадське харчування країни, як і інші галузі народного господарства, переживає суттєві зміни, пов'язані з переходом до ринкових відносин.

Слід  зазначити, що харчування, що становить  одну з форм споживання, поряд з  виробництвом, розподілом і обігом (обміном) є невід'ємною частиною суспільного виробництва. Задоволення особистих потреб населення в їжі передбачає її виробництво і організацію споживання, які виникають і розвиваються в тісному взаємозв'язку з матеріальними умовами суспільства і виступають в індивідуально - або суспільно-організованій формі. У другому випадку їжа виробляється і споживається в масових розмірах на спеціальних підприємствах: в їдальнях, кафе, ресторанах.

Громадське  харчування як підгалузь торгівлі має в своєму розпорядженні великими спеціалізованими підприємствами, використовує значна кількість обладнання, сировинних ресурсів, грошових та інших засобів, має кваліфіковані і професійно підготовлені кадри.

За допомогою  громадського харчування вирішується  ряд соціальних проблем. Перш за все, люди, зайняті тут отримують можливість відновити витрачену ними в процесі роботи енергію.

Громадське  харчування за масовістю обслуговування населення поступається лише торгівлі. Щорічно його послугами користуються понад третини населення стани, частка громадського харчування у витратах населення на харчування становить близько 10% у городян і 4-6% у сільській місцевості.

У розвинених країнах витрати на громадське харчування в 1,5 - 4 рази вище, причому повсюдно відчувають тенденції до зростання.

Навіть самого похмурого відвідувача  напевно підкупить приємне обходження з боку співробітників ресторану. Швидкість обслуговування, уважність і запобігливість з боку професійного персоналу ресторану в залученні клієнтів здатні гарантувати масове відвідування навіть у перший час після відкриття. А приємна атмосфера затишку і комфорту мимоволі викличуть у прийшли вперше бажання вдруге відвідати ресторан, зробити його своїм постійним місцем проведення важливих ділових зустрічей або приємних романтичних побачень, вечірніх посиденьок з друзями або тихих обідів з сім'єю.

Наявність культурно-розважальної програми, що супроводжує перебування відвідувачів у ресторані, завжди наділяв ці заклади особливим шармом. Жива музика, караоке, танцювальне шоу, вечори в стилі ретро, ​​святкування пам'ятних дат, організація заходів за бажанням замовника і багато інших видів розваг зроблять ресторан не тільки місцем вживання вишуканої їжі, але і приємним центром дозвілля відвідувачів.

У зв'язку з вищепереліченим особливої  ​​актуальності набуває організація  обслуговування клієнтів підприємств громадського харчування, як визначити і поставити правильну стратегію розвитку ресторану, маркетингову, цінову, кадрову політику і так далі, щоб успішно справлятися з конкуренцією і уникати продажу закладу.

Метою роботи є дослідження способу організації ресторанного бізнесу з точки зору теоретичних і практичних аспектів.

1. Теоретична частина
1. Особливості організації концептуального ресторану

Ресторан  як підрозділ громадського харчування обслуговує гостей згідно меню, яке є основою будь-якої ресторанної концепції, незалежно, до якого типу дане підприємство харчування відноситься. Велику роль при цьому відіграє професіоналізм метрдотелів і офіціантів, що знаходяться в безпосередньому контакті з клієнтами.

Одним з основних напрямків формування стратегічних конкурентних переваг є надання послуг більш високої якості порівняно з конкуруючими аналогами. Ключовим тут є надання таких послуг, які задовольняли б і навіть перевершували очікування клієнтів.

Очікування клієнтів формуються на основі вже наявного в них досвіду, а також інформації, одержуваної за прямими (особистим) або з масових (неособистим) каналам маркетингових комунікацій. Виходячи з цього, споживачі вибирають ресторан і після його відвідин порівнюють своє уявлення про отриману послугу зі своїми очікуваннями.

Покупець завжди прагне до певного їм відповідності ціни послуги та її якості. Цікаво зауважити, що, як правило, покупець послуги рідше скаржиться на її високу ціну, ніж покупець фізичного товару. Якщо він вважає ціну завищеною, то просто йде без покупки. Незадоволеність послугою веде, як правило, до великих втрат у частці ринку. Саме тому виробник послуг повинен як можна точніше виявляти потреби й очікування своїх клієнтів. На жаль, про якість послуги важче судити і ще важче його визначити.

Дуже часто сприйняття послуги  відбувається через подання про  прийнятні терміни її виконання. У даному випадку для клієнта тимчасові рамки виявляються важливішими ціни і навіть репутації виробника послуг. При цьому сприйняття термінів обслуговування виявляється більш складним, ніж спрощена оцінка ролі фактора часу. З одного боку, клієнти дуже чутливі до ситуацій, в яких їм доводиться подовгу чекати виконання послуги. Таким чином, у них складається упереджене ставлення до її якості. З іншого боку, невиправдане в очах клієнта скорочення часу обслуговування може далеко не завжди сприйматиметься ними як благо. Погано, коли персонал ресторану не поспішає запропонувати свої послуги, але ще гірше сприймається ситуація, коли він зайве напористий.

Враховуючи, що сприймається клієнтом якість послуги завжди має найважливіше значення, керівникам необхідно прагнути до введення кількісних параметрів (показників), що допомагають оцінювати процес обслуговування і впливати на нього.

Оскільки потреби споживачів виникають в залежності від обставин, то для більшої ефективності стратегія обслуговування також повинна бути обумовленою. Наприклад, якщо зручності, ціна і чистота, швидке обслуговування є пріоритетними для відвідувача ресторану, найбільш правильним для компанії буде направити свої обмежені ресурси на задоволення саме цих пріоритетних потреб, ніж витрачати кошти на створення ігрового майданчика перед будівлею. Вони запропонували чотири класифікатора для визначення важливості елементів обслуговування виходячи із сприйняття ^{споживачів. 1}

Критичні елементи зазвичай формують найменшу нейтральну зону. Це головні чинники, які роблять безпосередній вплив на споживача. Вони повинні бути задоволені в першу чергу, оскільки засновані на мінімумі стандартів, прийнятних для споживачів. Якщо компанії хочуть вижити в бурхливому морі конкуренції, вони повинні зробити все, щоб запропонувати саме ці елементи обслуговування. Критичними ці елементи називаються тому, що вони викликають або позитивну, або негативну реакцію в залежності від того, чи досягнуті ці мінімальні стандарти чи ні. Компанії, що надає обслуговування, може бути прощено ігнорування цих стандартів лише в критичних ситуаціях.

Нейтральні елементи, навпаки, створюють максимально нейтральну зону і не роблять впливу на досвід. Це колір уніформи персоналу, палітра фарб, в яких виконаний інтер'єр будівлі, розташування автомобільної стоянки тощо. Коль скоро ці елементи мають досить слабкий вплив на ступінь задоволення споживачів, на них не варто витрачати значних управлінських зусиль.

Приносять задоволення елементи можуть викликати вдячну реакцію, якщо очікування Передбачаючи, але ніякої реакції не буде, якщо очікування задоволені, або, навпаки, не задоволені. Прикладом може служити численні напої, що надаються гостям під час банкетів від імені директора, квіти, їх підносили адміністрацією дамам у ресторанах і тому подібне. Очевидно, що подібні «дрібнички» дозволяють підприємству бути помітним на загальному тлі обслуговуючих організацій. Хто буде заперечувати проти безкоштовного частування чи безкоштовного квітки? Ніхто. Точно так само дуже мало хто буде скаржитися, що вони не задоволені рівнем обслуговування, оскільки за це спеціально не доплачували. Ці елементи не доставляють неприємностей, якщо споживач їх не отримує, і, навпаки, приносять задоволення, коли клієнт виявляє їх.

Приносять розчарування елементи, якщо вони не виконані правильно, в більшості випадків викликають негативну реакцію. У той же час ніякої реакції не буде, якщо все робити правильно. Тут і невдало обрана або організована стоянка для машин, що змушує гостей далеко йти, відмова від прийняття оплати за найбільш поширеним кредитних картках, недружелюбність персоналу, брудні попільнички і тому подібне. Слід мати на увазі, що виконання цих елементів обов'язково, але в той же час підвищення якості цих елементів обслуговування навряд чи може призвести до підвищення рівня задоволеності. ²

Більшості чудово керованих компаній властиві спільні риси у відношенні якості послуг, що надаються:

1. Наявність стратегічних концепцій. Для досягнення цілей у сфері якості послуг необхідна система їх ефективного управління. Слід чітко визначити загальну і конкретну відповідальність і повноваження всього персоналу, чия діяльність впливає на якість послуги. Сюди ж відноситься забезпечення ефективних відносин між споживачем і постачальником у всіх випадках їх безпосередньої взаємодії.

2. Постійна увага вищого керівництва фірми до якості. Виходячи з положень міжнародного стандарту, вище керівництво сервісної організації приймає на себе відповідальність за політику якості, що стосується:

• рівня якості сервісних продуктів;
• сприятливого образу сервісної організації та її репутації у сфері якості;
• цілей забезпечення якості сервісних продуктів;
• підходу для досягнення цілей у сфері якості;
• ролі персоналу компанії, відповідального за реалізацію політики в області якості.

Керівництво повинне опублікувати політику в сфері якості, забезпечити зрозумілість, здійсненність і Підтримувані в робочому стані. У компанії "Макдональдс" регулярно визначаються результати діяльності кожної торгової точки за параметрами OSCV, а саме: якість (quality), обслуговування (service), чистота (cleanliness), цінність (value). Підприємницьким структурам, що претендували на право використання імені МакДональдс, але не зумів відповідати названим критеріям, було в цьому праві відмовлено.

3. Установка високих стандартів. Першочергові завдання і цієї області включають:

• послідовну задоволеність клієнта з точки зору професійних стандартів та етики;
• безперервне підвищення якості послуги;
• врахування вимог суспільства і захисту навколишнього середовища;
• ефективність у наданні послуги. Найважливішим питанням є переведення даних завдань у практичну площину, а саме:
• чітке визначення потреб клієнта і відповідних заходів у сфері якості;
• попереджувала дію і управління з метою уникнення незадоволення клієнта;
• оптимізація витрат, пов'язаних з якістю, з метою досягнення необхідного виконання послуги і рівня якості;
• безперервний аналіз вимог, що пред'являються до послуги, і досягнень, щоб визначити можливості щодо підвищення якості послуги.

Тому особливої ​​актуальності набуває внутрішній аудит якості, який слід проводити регулярно для перевірки застосування та ефективності системи якості, а також дотримання специфікації послуги, специфікації надання послуги і специфікації управління якістю.

Добре керована сервісна компанія намагається швидко і щедро відреагувати на скаргу клієнта. Ресторан у Сіетлі встановив, наприклад, такі правила: «Коли відвідувачам доводиться чекати більше десяти хвилин понад запланованого часу, але менше двадцяти хвилин, ми пропонуємо безкоштовні напої. Якщо їм доводиться чекати більше двадцяти хвилин, зроблений ними замовлення виконується безкоштовно ». ³

Детальніше розглянемо ситуацію ресторанного сегмента ринку в Росії. У 2003-2004 рр.. московський ресторатор Аркадій Новіков придумав і запровадив таке поняття, як ресторан + кафе, тобто «придумав» нову стратегію (для Росії вона, може, і була нової). Спочатку в Vogue Cafe, а потім у «Галереї», «Весні», Cafe Roset і «Лелека» пан Новиков схрестив демократичне кафе і класичний ресторан. Не буде перебільшенням сказати, що Vogue Cafe зробило революцію в свідомості гостей: люди стали не тільки вечеряти в дорогих ресторанах, але і приходити на обід, полуденок і сніданок. Ключові складові цієї концепції надзвичайно прості: