Отчет по практике по "Социально-культурному сервису и туризму"

Для любого предприятия  индустрии гостеприимства характерно горизонтальное и вертикальное разделение труда.

Для базы отдыха «Кварц» характерно вертикальное разделение труда. Вертикальное разделение труда  строится на принципах служебной  субординации отдельных служб и  должностных лиц. Вертикальное разделение труда осуществляется в форме:

-общего руководства, имеющего целью выработку и выполнение главных, перспективных направлений деятельности предприятия;

-экономического руководства, ставящего своими функциями разработку стратегического тактического планирования анализ предприятия, внедрения новых услуг и форм обслуживания;

-оперативного управления, заключающегося в составлении и доведении до подразделений, а также отдельных исполнителей оперативных планов, расстановке исполнителей по рабочим местам, их инструктировании, организации систематического контроля за ходом производственно - технологического процесса на предприятии;

При линейной структуре  управления базой отдыха производство услуг и их реализация четко разграничены: одни подразделения занимаются подготовкой услуг, другие - обслуживанием, третьи - продажей услуг. Организационная структура базы отдыха «Кварц» показана в приложении Б.

При такой модели управления на базе отдыха «Кварц», главная  задача исполнительного директора  – обеспечить необходимые ресурсы и координированность усилий работников индустрии сервиса на выполнение намеченных целей.

Для эффективной  работы руководство распределяет среди  сотрудников все те задачи, которые  необходимы для достижения цели предприятия.

Организационно-управленческая структура на базе: в нее входят исполнительный директор, заместитель директора (по приему и размещению отдыхающих), главный бухгалтер-экономист, администратор, дежурный.

Таким образом, в рамках данной организационной  структуры, введенной на базе отдыха, осуществляется процесс управления единым хозяйственным механизмом.

 

5.  Основные задачи и виды услуг

 

Исполнительный  директор базы отдыха «Кварц» Сундеев  Сергей Александрович, является посредником  между владельцами предприятия  и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. Владельцы предприятия и исполнительный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми база отдыха поддерживает в первую очередь.

Высшее руководство  вправе решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь. Свою деятельность исполнительный директор осуществляет в соответствии с действующим законодательством и настоящим Уставом.

Администратор должен следить за качеством подготовки жилого фонда перед заселением клиентов, а также проводить контроль за состоянием мебели и бытовой техники. Ответственной на базе отдыха «Кварц» является заведующая корпусами Карпова С.В.

Выполняя функции  помощника администратора, я занималась приемом и размещением гостей, а так же обеспечивала обслуживание, занималась проверкой необходимого санитарно – гигиеническое состояния номеров и уровнем комфорта жилых помещений.

От административной службы зависит первое впечатление  отдыхающих.

Состав административной службы на базе отдыха «Кварц»: два администратора, два дежурных.

В обязанности  дежурной:

- заселение  гостей;

- обеспечение  качественной уборки номера;

- сохранность  вещей и имущества проживающих.

Служба безопасности на нашей базе отдыха «Кварц» является примером двойственного подхода, так как выполнение функции поддержания порядка и безопасности на базе поручено собственной службе, но при большом притоке отдыхающих привлекались сторонние организации. База отдыха несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих отдыхающих. В службу охраны базы входит: четыре охранника.

На базе отдыха «Кварц» всю аналитическую работу проводит главный бухгалтер-экономист, а именно: анализирует выполнение плана, анализирует выполнение сметы затрат на производство, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств. Организация бухгалтерской службы, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется - главным бухгалтером, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

 

6.  Перспективы развития

 

Успех современного предприятия целиком зависит  от наличия клиентов, поэтому база отдыха «Кварц» ориентируется на потребности, пожелания и вкусы  клиентов и работает по принципу – «Клиент всегда прав». Поэтому работники предприятия умело предлагают потребителю выгоду, которую он получит от услуги, соблюдают культуру и этику поведения с клиентом, создают выгодные условия для приобретения услуги.

Стоит также  отметить, что в период с мая по сентябрь наблюдается большой наплыв жителей Приморского края, Хабаровского края и других жителей страны в данный регион. За последние три-четыре года наблюдается достаточно динамичное развитие бизнеса в данном регионе, связанное с привлечением инвестиций из более обеспеченных регионов Российской Федерации.

В стадии разработки и реализации размещения на территории:

- заложен фундамент,  готовится проект бассейна - всевозможные  спуски и горки, кафе, бар, сауна; 

- танцевальная  площадка;

- новые комфортабельные  домики.

 

2. Организационно-технологические аспекты деятельности предприятия

2.1 Состав и  назначение помещений предприятия,  взаимосвязь между  ними

 

При прибытии на базу отдыха «Кварц» гостей встречает  администратор. Интересуется, в какой домик желают заселиться, и на какой срок, оговаривают цену, комплектацию домика. Затем идет заполнение необходимых документов, в том числе книги регистрации, выдача клиенту карточки гостя. Предлагает горячий чай и прочие продукты питания, также предоставляет информацию о дополнительных услугах. При отъезде из номера дежурная проверяет домик.

Ответственность за взимание штрафов возлагается  на материально- ответственных лиц, оценка ущерба принесенного проживающими лицами производится в присутствии дежурного администратора. Взимание штрафа оформляется актом в двух экземплярах. После проверки домика гость отправляется к администратору оплатить проживание. При необходимости администратор вызывает такси.

 

2.2 Количество номеров  и их соотношение

 

 На территории базы отдыха имеются небольшие домики, где есть все необходимое для хорошего отдыха. 20 домиков, четыре комнаты на втором этаже магазина.

На базе отдыха имеется:

-пять двухместных домиков;

-восемь трёхместных домиков;

-семь четырёхместных домиков.

 

2.3 Изучение  работы службы управления номерным  фондом гостиницы (основные подразделения  службы портье, службы приема  гостей, служба горничных, их назначение, функции; распределение обязанностей между сотрудниками, должностные инструкции)

 

Предоставление  услуг высокого качества является составной  частью постоянного внимания администрации  базы отдыха. Усилия предприятий гостиничного сервиса традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия гостиничного предприятия должна также иметь в виду совершенствование отношений и общения между клиентами и предприятием.

Модель обеспечения  качества услуг ГОСТ Р 50691-94 подробно рассматривает эту экономическую  категорию и дает ей определение.

Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять  установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Выделяют следующие  категории качества сервисного продукта (применимые ко всем видам услуг):

-приятные интерьеры: привлекательность и ухоженность внутренних помещений базы и ее территории;

-компетентность, знания и способности персонала;

-вежливость, образованность, учтивость, гостеприимство, такт и уважение к клиенту со стороны работников сферы обслуживания;

-взаимопонимание: понимание индивидуальных запросов потребителя услуг;

-общение, информирование потребителей и умение их выслушивать;

-профессиональная пригодность (к работе в индустрии сервиса): надежность, уважение, порядочность, исключительная честность, коммуникабельность;

-ответственность, доброжелательность и готовность работников предоставлять услуги;

-подготовленность: необходимые навыки деловой подготовки и теоретических знаний обслуживающего и управляющего персонала отеля;

-внешний вид: физическая привлекательность персонала (приятные манеры);

-стабильность: функционирование базы отдыха и непродуманность его технологического процесса не должны создавать неудобства клиентуре;

-безопасность: отсутствие опасности, риска или неопределенности.

 Я считаю, что довод, что «высокое качество  означает высокую себестоимость»  неверен, так как игнорирует  потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

 Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

-способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

-удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую для базы отдыха устную информацию.

 

2.4 Коэффициент  загрузки предприятия по сезонам

 

Коэффициент использования  вместимости показывает, какой процент от общего количества койко-мест или домиков продано в отчетном периоде по сравнению с потенциальными возможностями базы отдыха.

Коэффициент использования  вместимости представлен в формуле 1.

 Кз=Нк÷(Ркн∙365)∙100%, (1)

Где Нк- количество занятых мест занятых в отчетный период-6120

Нк = количество занятых мест/число месяцев 6120/153 дня

Ркн- число мест базы отдыха «Кварц»-52

Для базы отдыха «Кварц» период работы не круглогодичный, он определен с мая по сентябрь, то есть 5 месяцев-153 дня.

Кз=40÷(52∙153)∙100%=40÷7956∙100%=0,502

(40-х%)÷(52-100%)= х  =(40∙100)÷52=77

(загрузка жилого  фонда)

Вывод: база отдыха «Кварц» является рентабельным, его  Кз=77%

Коэффициент сезонности представлен в формуле 2.

 Кс=(Qmax*Qmin)/100%, (2)

Где Qmax- максимальное количество проданных койко- мест;

Qmin- минимальное  количество проданных мест.

Qmax=52/3=17,3 за десять  дней

Qmin=5/3=1,7 за десять  дней

Кс=(17,3*1,7)/100%=29,4

Для снижения убыточности  в «низкий сезон» можно предложить следующие маркетинговые мероприятия:

-скидки сезонных распродаж;

-скидки определенным  категориям клиентов;

Можно сделать  вывод о том, что жилой фонд базы отдыха «Кварц» используется эффективно.

 

5. Изучение работы административной службы

 

Службу приема часто называют «сердцем», или «нервным центром», базы отдыха. С этой службой отдыхающие контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания на отдыхе.

 При прохождении  практики я приобрела необходимые  навыки и знание того, что к  важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности, во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от базы отдыха в целом.

Возглавляет службу обслуживания администратор, которому подчинены дежурные. Администратор  является первым в цепочке взаимодействия с гостями, он встречает и размещает  гостей. Принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы.

В размещении согласовывают категорию домика, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда. К функции службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учета свободных мест, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.