Отчет по практике по "Социально-культурному сервису и туризму"

Противопожарный режим на базе отдыха.

Противопожарная профилактика - комплекс мероприятий направленных на обеспечение безопасности жизни людей, сохранность зданий, создание условий для успешного тушения.

Обязательности  персонала при возникновении  пожара.

На базе и  в производственных помещениях, служебных помещениях – назначаются ответственные лица, обязанность которых – обеспечить противопожарный контроль.

При возникновении  пожара дежурный и другие должностные  лица обязаны сообщить о пожаре в  охрану, дать сигнал тревоги, принять  все меры к эвакуации.

Эвакуацию необходимо начинать с того места, где он возник, затем нужно направить эвакуированных людей согласно плану эвакуации, после чего немедленно приступить к  тушению пожара, имеющимися первичными средствами пожаротушения.

При получении  сигнала о пожаре дежурный обязан:

- принять (записать) место, корпус, секцию, этаж и номер,  откуда поступил сигнал;

- передать сообщение  о поступившем сигнале в пожарную  охрану;

- сообщить дежурному  о поступившем сигнале и в  дальнейшем следовать его указаниям;

- постоянно уточнять обстановку с места поступления сигнала о пожаре.

Перечисленные обязанности в виде служебной  памятки должны находиться на рабочем  столе дежурного.

Высшему руководству  безопасности периодически предоставляет  отчет с анализом происшествий (наиболее частые инциденты, где чаще всего они имеют место, в какое время, какие фамилии ассоциируются с этими инцидентами), в котором предлагаются меры по устранению повторения таких инцидентов.

 

5 Анализ работы  администратора службы размещения: рабочее  время, форма, требования к образованию и профессиональной подготовке, обязанности, личные качества, материальные и  моральные стимулы, льготы

 

 В период  с 27.06.2011 по 23.07.2011 года я проходила  учебную практику на базе отдыха  «Кварц» в должности помощника администратора. Моим индивидуальным заданием было проанализировать работу администратора службы размещения.

Во время  практики я наблюдала за работой  администратора базы отдыха Карповой. Светланой Владимировной которая  по имеет высшее образование по специальности «Управление персоналом». Так как от службы администратора зависит первое впечатление от сервиса базы отдыха, для себя я отмечала все важные аспекты ее деятельности, следила за тем как она встречает приезжих, размещает их в номера.

Я заметила, что  она, как администратор службы размещения, соответствует всем тем качествам, которыми должен обладать такой сотрудник, а именно:

- обладать всеми  знаниями, умениями и навыками  в данной деятельности;

- иметь располагающий  к себе, опрятный внешний вид;

- работать по установленным стандартам, соблюдать дисциплину;

- ответственно  и чутко относиться к своей  работе и к клиентам;

 Внешность  сотрудника – важный фактор, влияющий  на восприятие нашими гостями,  как всей базы отдыха, так и  каждого сотрудника. Это значит, что руководство ожидает, что каждый сотрудник будет создавать профессиональный имидж; всегда будет выглядеть опрятно и уделять внимание своей внешности и личной гигиене.

Внешний вид  и индивидуальность так же важны, как и умения, и знания.

Все сотрудники обязаны носить именные знаки (бейджи) с правильно написанными именами.

Официальными  языками предприятия являются русский  и английский языки, которые используются при контакте с гостями, за исключением  тех случаев, когда сотрудник  говорит на родном языке гостя.

На гостевой территории:

Обращаться  друг к другу, используя полные имена.

Не использовать «сленг», при обращении с гостями  и коллегами.

Язык жестов – согласно стандартам.

Туристический сервис ожидает выполнения всеми  сотрудниками соответствующих стандартов работы. В случае невыполнения установленных стандартов, существуют меры дисциплинарного воздействия:

замечание выговор  увольнение.

Дисциплинарные  нарушения, влекущие за собой наложение  взысканий:

Нахождение  под влиянием алкоголя или других опьяняющих средств.

Использование наркотиков (лекарств), которые запрещены  в соответствии с законом, если не получено соответствующее медицинское  предписание.

Любая форма  плохого поведения на работе или  в нерабочие часы, которое база отдыха рассматривает как вредное  для своего имиджа.

Ошибки при  операциях с наличными деньгами.

Обман или сокрытие фактов мошенничества или преднамеренное мошенничество относительно базы отдыха.

Гости базы отдыха ожидают от Вас личной ответственности  за работу с их замечаниями и жалобами чутким, быстрым и вежливым образом.

Если Вы обнаружили признаки неудовлетворенности отдыхающего, необходимо быстро принять меры для  сглаживания ситуации.

Поощряйте гостей и давайте им возможность высказываться  о нашем обслуживании; задавайте  соответствующие вопросы.

Принимайте  все замечания и жалобы спокойным  и позитивным образом, желательно в  отсутствие других гостей.

Если гость  представил свое замечание или жалобу, у него не должно быть необходимости  повторять их второй раз.

- слушайте спокойно  и сочувственно, не перебивая; помечайте важные детали;

- примите замечания  гостя; поблагодарите его за  комментарии;

- примите на  себя личную ответственность  за разбор замечания или жалобы;

- примите необходимые  меры - сообщите гостю о шагах,  которые Вы можете предпринять, или предложите альтернативы;

- в том случае, если вопрос не может быть  решен немедленно, сообщите гостю,  что и когда вы сделаете;

- если гость  не доволен предложенным ему  решением, направьте его к вышестоящему  лицу;

- убедитесь  в том, что меры приняты и гость удовлетворен;

- выясните причины  подачи жалобы, чтобы подобная  ситуация более не повторялось;  зафиксируйте жалобы, чтобы их  можно было учитывать в дальнейшем.

При работе с  замечаниями и жалобами:

Гость должен быть уверен, что его жалобы и замечания будут быстро удовлетворены.

Недовольные гости, к которым относятся внимательно  и с пониманием, жалобы которых  решают быстро и дружелюбно, могут  стать постоянными отдыхающими  базы отдыха.

Результат:

- гости будут  спокойны и уверены, что их  проблемы, жалобы или просьбы будут решены и удовлетворены быстро, грамотно, надежно и искренне.

Вы будете довольны и удовлетворены своей работой  и подтверждением своего профессионализма.

График работы администратора службы размещения составляется руководителем отдела как минимум на неделю вперед. Если Вам необходимо взять выходной или поменять график, необходимо проинформировать об этом руководителя отдела до того, как будет объявлен график.

График работы не может быть изменен без разрешения руководителя отдела. В период большой загруженности от Вас может потребоваться присутствие на рабочем месте по окончании рабочего дня.

Количество  рабочих часов в неделю, продолжительность  отпуска и порядок его предоставления прописаны в договоре каждого  сотрудника.

 Как мне  кажется, перечисленные стандарты помогут улучшить работу административного отдела. Важно, чтобы они воздействовали комплексно, в этом случае они будут иметь наибольшую эффективность.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

База отдыха «Кварц» обладает достаточным количеством  мест для отдыхающих, способна обслуживать одновременно большое количество гостей, работает стабильно, почти все время имеет стабильную заполняемость, связано это, прежде всего с тем, что расположена на самом берегу моря, имеет высокий уровень сервисного обслуживания и большой выбор дополнительных услуг, персонал приветлив и отзывчив.

Руководящей компанией  планируется строительство новых  комфортабельных домиков для  приезжих в следующий сезон.

С помощью Интернета  клиенты могут осуществлять заказ  на проживание, узнавать о наличие свободных мест на базе в желаемый период, что приведет к дополнительной прибыли.

Сеть Интернет позволяет в значительной степени  повысить оперативность и качество связи, снизить затраты на коммуникации, расширить географию деятельности, круг клиентов и партнеров.

Находясь на практике, на базе отдыха «Кварц» мной были решены поставленные задачи:

-ознакомиться с различными видами сервисной деятельности, осуществляемой на базе отдыха;

-представить общую характеристику предприятия;

-ознакомиться с работой всех отделов;

-изучить правовое обеспечение предприятия;

-изучить инструкции, положения, правила, регламентирующие базы отдыха;

-принять участие в приеме и размещении туристов;

-проанализировать современное состояние базы отдыха на рынке;

-приобретен опыт работы на базе отдыха.

В ходе прохождения  практики была исследована мной организационная  структура управления базой отдыха «Кварц» – структура линейная. Это многоуровневая иерархическая  система управления, в которой  руководитель осуществляет единоличное руководство подчиненными ему нижестоящими руководителями, а нижестоящие руководители подчиняются только одному лицу - своему непосредственному вышестоящему руководителю.

Главной целью  базы отдыха «Кварц» является организация  отдыха.

База отдыха «Кварц» предлагает широкий выбор платных и бесплатных услуг для комфортного проживания.

 За время  прохождения практики убедилась,  что база отдыха «Кварц» обладает  достаточным количеством мест  для отдыхающих, способна обслуживать  одновременно большое количество гостей, работает стабильно, почти все время имеет стабильную заполняемость, связано это, прежде всего с тем, что расположена на самом берегу моря, имеет высокий уровень сервисного обслуживания и большой выбор дополнительных услуг, персонал приветлив и отзывчив.

В мои обязанности  при прохождении практики входили  все функциональные обязанности  администратора:

-встречать приезжих, размещать их в номера, следить за состоянием жилых домиков.

Были сделаны  выводы, что внешность сотрудника административного отдела – важный фактор, влияющий на восприятие гостями, как всей базы отдыха, так и каждого сотрудника.

Если мной были обнаружены признаки неудовлетворенности  отдыхающего, я быстро принимала  меры для сглаживания ситуации.

Гости базы отдыха ожидают от администратора личной ответственности за работу с их замечаниями и жалобами чутким, быстрым и вежливым образом.

От службы администратора зависит первое впечатление от сервиса  базы отдыха.

При прохождении  практики и приобретении опыта работы в административной службе, я хотела бы сделать предложения руководству базы отдыха.

 Считаю важным  для успешного функционирования  базы необходимость оценивать  персонал, как при приеме на  работу, так и во время трудовой  деятельности. Благодаря этому будет  отсеян неквалифицированный персонал, и набран состав работников, который сможет поднять на более высокий уровень сервис и туристское направление деятельности базы отдыха «Кварц».

А так же большое  количество отдыхающих обращалось с  просьбой организовать на территории базы кафе. Считаю, что питание на «месте» отдыха ,привлекло бы большее количество отдыхающих с детьми.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников

 

1 Арбузова Н.Ю.  Организация обслуживания в гостиницах  и туристских комплексах, М., 2001, 240 с.

2 «Правила предоставления  гостиничных услуг в РФ», утверждены  постановлением Правительства РФ  от 25 апреля 1997г. №490.

3 Туризм и  гостиничное хозяйство. Изд. ЭКМОС, 2000, 400 с.

4 Чудновский  А.Д. Гостиничное хозяйство, М., 2000, 352 с.

5 Ляпина И.Ю.  Организация и технология гостиничного  обслуживания, М., 2005, с. 208.

6 Жукова М.А.  Менеджмент в туристском бизнесе.  М.: КНОРУС, 2005, 192 с.

7 Кусков А.С.  Гостиничное дело. М.: Инфра-М, 2008. - 179 с. 

8 Волов А.  Б. Гостиничный менеджмент. М.: Инфра-М, 2007, 384с.

9 Скобкин, С.С.  Практика сервиса в индустрии  гостеприимства и туризма. М.: Магистр, 2007, 29c.

10 Вспомогательная служба гостиничного комплекса [Электронный ресурс]. Сайт туризм и гостиничное хозяйство. – Режим доступа: http://www.oturbiznese.ru/39.html