Отчет по практике по "Социально-культурному сервису и туризму"

 

 

6.  Организация расчетов с потребителем услуг

 

Гостиницы используют, как правило, два вида расчетов с гостями за проживание – наличный и безналичный расчет. Наличный расчет используется в основном физическими лицами, если гостиница оказывает услуги по проживанию юридическому лицу, то последнее осуществляет расчет за оказанные услуги работникам предприятия, посредством перечисления денежных средств на расчетный счет гостиницы.

Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы также дорожные и именные чеки.

 Для справки,  нужно отметить, что в последнее  время в России начинает применяться  и такой вид расчета, как  расчет пластиковой картой, однако  для этих целей гостиница должна  быть оборудована специальным  электронным терминалом.  Не секрет, что пока не каждое предприятие может себе позволить такое дорогостоящее оборудование, и поэтому в основной массе при оплате услуг гостиниц, в нашей стране, пока  на первом месте стоит именно наличный расчет.

Поэтому нельзя забывать о требованиях введенного в действие Федерального закона от 22.05.2003г. №54-ФЗ  «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и расчетов с использованием платежных карт».

В соответствии с п. 1 ст. 2 и ст. 5 указанного закона организации при осуществлении наличных денежных расчетов обязаны применять контрольно-кассовую технику (ККТ) и выдавать покупателям (клиентам) при осуществлении таких расчетов в момент оплаты отпечатанные контрольно-кассовой техникой кассовые чеки. В целях указанного Закона под наличными денежными расчетами понимаются произведенные с использованием средств наличного платежа расчеты за приобретенные товары, выполненные работы, оказанные услуги.

 Организации  и индивидуальные предприниматели  в соответствии с порядком, определяемым Правительством Российской Федерации, могут осуществлять наличные денежные расчеты и (или) расчеты с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники в случае оказания услуг населению при условии выдачи ими соответствующих бланков строгой отчетности.

Порядок утверждения формы бланков  строгой отчетности, приравненных к  кассовым чекам, а также порядок  их учета, хранения и уничтожения  устанавливается Правительством Российской Федерации.*

Бланк с заполненными строками по всем предусмотренным реквизитам, подписанный должностным лицом, приобретает юридическую силу и является первичным бухгалтерским документом. Бланки строгой отчетности приравниваются к чеку ККТ.

Бланки строгой  отчетности, как и другие первичные  учетные документы, в соответствии с Федеральным законом от 21 ноября 1996 №129-ФЗ «О бухгалтерском учете» должны содержать следующие обязательные реквизиты:

а) наименование документа;

б) дату составления  документа;

в) наименование организации, от имени которой составлен документ;

г) содержание хозяйственной  операции;

д) измерители хозяйственной  операции в натуральном и денежном выражении;

е) наименование должностей лиц, ответственных за совершение хозяйственной операции и правильность ее оформления;

ж) личные подписи указанных лиц;

На выдаваемом покупателям (клиентам) чеке или вкладном (подкладном) документе должны отражаться следующие реквизиты:

- наименование  документа;

- дату составления  документа;

- наименование  организации, от имени которой  составлен документ;

- содержание хозяйственной операции;

-измерители хозяйственной операции в натуральном и денежном выражении;

-наименование должностей лиц, ответственных за совершение хозяйственной операции и правильность ее оформления;

-личные подписи указанных лиц.

Кроме того, помимо показателей, характеризующих специфику оформляемых операций, в форме бланков строгой отчетности должны быть указаны:

-гриф утверждения бланка;

-код формы бланка по Общероссийскому классификатору управленческой документации (ОКУД);

-наименование и код организации по Общероссийскому классификатору предприятий и организаций (ОКПО);

-ИНН организации.

Неотъемлемым  реквизитом является наличие на каждом экземпляре бланка его порядкового  номера. При проставлении номера часть  знаков может быть буквенной (серия), а часть - цифровой.

Бланки строгой  отчетности для осуществления денежных расчетов с населением без применения ККТ изготавливаются в типографиях  по заказам  министерств и ведомств, а также самих организаций.      

 

7. Социально-психологические особенности деятельности предприятия. Культура обслуживания

 

Для клиента  важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность  и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство - секретное оружие обслуживания.

 Человеческий  фактор в индустрии гостеприимства  играет ведущую роль, является  важным ресурсом предприятия.  Во время обслуживания определяющее  взаимоотношение - между работником  и клиентом. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения. На этом, а также на изучении социальной психологии, этики, делового этикета с широким использованием деловых игр и тестов, должна базироваться подготовка гостиничного и ресторанного персонала.

 Здесь необходимо  остановиться на понятии «культура обслуживания». Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

 Сегодня  распространено понимание культуры обслуживания как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире - во всех проявлениях составляющих его элементов. Основными слагающими культуры обслуживания являются:

-безопасность и экологичность при обслуживании;

-эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания;

-знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

-знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

-знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

-наличие достаточного количества оборудования и инвентаря для оказания услуг и др

 Выделяют  несколько аспектов культуры  сервиса - психологический, эстетический, этический и организационно-технологический.

 Психологическая  культура сервиса - уровень развития  психологических знаний, навыков  и умений работников сервиса  для учета индивидуально-психологических  особенностей клиентуры с целью  применения наилучшей тактики  их обслуживания. Работнику контактной зоны гостиничного сервиса следует определить свой тип темперамента.

Эстетическая  культура сервиса - это уровень развития и использования эстетических ценностей  работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Сюда относятся техническая эстетика и дизайн мест общего пользования, номерного фонда; рекламные, пиктографические и информационные объявления и указатели внутри здания гостиницы, а также на ее территории; внешнее оформление служебных помещений и рабочих мест обслуживающего персонала; внешний вид работников отелей.

 Под организационно-технологической  культурой сервиса понимается  степень упорядоченности процесса  обслуживания клиентов. Обслуживание  в номере является частью общей  атмосферы гостеприимства. Оно состоит  в тщательной уборке номера, обслуживании напитками и питанием в номере, чистке одежды и обуви, побудке проживающих, передаче клиенту его корреспонденции и т. д.

Сотрудники  службы приема и размещения имеют  наиболее тесный контакт с гостями  гостиницы и должны обладать следующими качествами:

-профессиональная манера поведения;

-подходящие благоприятные личные качества;

-коммуникабельность;

-гостеприимное отношение;

-хороший внешний вид: одежда, прическа;

-старательность, доброжелательность, внимательность.

 

 

 

 

3.8 Информационные технологии в предприятии

 

Развитие информационных технологий началось в 40-х годах XX в. с появлением микроэлектроники, составляющей элементную базу всех современных средств  приема, передачи и обработки информации, систем управления и связи. ИТ преобразуют многие, если не все, виды деятельности, являются основным средством их автоматизации, качественного изменения получаемого продукта, управления технологическими стадиями, операциями, приемами и действиями.

Информационные  системы управления - это сбор, ввод и хранение данных с целью стратегического планирования и эффективного управления. Система информационных технологий включает: глобальные компьютерные системы бронирования, мульти-медиатехнологии, специализированные программные продукты, спутниковые коммуникации, интернет-технологии, смарт-карты, электронную коммерцию, цифровые телефонные связи.

Глобальными системами  бронирования охвачены авиа-перелеты, гостиницы, автомобильные, железнодорожные  и другие перевозки. Впервые понятие  «компьютерные системы бронирования» появилось в Европе и США в 60-х годах прошлого века. В те годы гражданская авиация находилась на этапе активного развития. «Телефонная» технология бронирования мест туристскими фирмами и «бумажная» технология управления заполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости компьютерной автоматизации подобного рода деятельности. Первые ГСБ были созданы авиакомпаниями. Результатом интеграции различных авиакомпаний стало появление глобальных систем бронирования. Сейчас широко известны четыре глобальные системы бронирования: Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan. ГСБ представляют надежную и эффективную общемировую сеть сбыта.

 

 

9. Лицензирование услуг гостиничного предприятия 

 

Основным нормативным  документом для таких предприятий  как гостиница, в нашей стране является Постановление Правительства РФ от 25.04.1997г. №490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Исходя из требований, предъявляемых этим документом, хозяйствующие субъекты, оказывающие гостиничные услуги, и организуют процесс  их оказания.

В настоящее  время основным нормативным актом, на основании которого производится лицензирование того или иного вида деятельности является Федеральный закон от 08.08.2001г. №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности». Виды деятельности, которые в обязательном порядке попадают под лицензирование, перечислены в статье 17 данного закона. Однако гостиничная деятельность там не упоминается. Следовательно, гостиничная деятельность  может осуществляться без лицензии.

Все гостиницы  делятся на категории. Для справки: в мире существует более 30 различных  систем классификации гостиниц, причем в каждой стране существуют свои национальные  стандарты.

Введению единой  мировой классификационной системы  препятствует наличие факторов, связанных  с культурой и историческим развитием  различных государств, их национальные особенности и т.д.

Самыми распространенными  системами классификации гостиниц являются:

-Система звезд;

-Система букв;

-Система «корон» или «ключей» и т.п.

Наиболее распространенной системой классификации является, так  называемая система звезд, предполагающая пять категорий гостиниц. Причем, чем  выше звездность гостиницы, тем шире набор услуг, который она может предложить своим клиентам.  Гостям  предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта или железнодорожного вокзала), услуги общественного питания.

Деление гостиничных  предприятий на категории предполагает различный набор, предоставляемых услуг. Естественно, что гостиницы высших категорий предоставляют гостям более комфортабельные номера и соответственно больший набор услуг, среди которых могут быть и услуги, на осуществление которых необходима лицензия, например, медицинские или транспортные услуги.

Если гостиница  предоставляет своим клиентам услуги, на осуществление которых  необходима лицензия, то на такую деятельность она обязана  ее получить. Причем в соответствии с законом о лицензировании срок действия такой лицензии не может быть менее пяти лет. Это следует из статьи 8 Федерального закона №128-ФЗ.