Технология продаж туристских услуг

Продажа туров непосредственно  потребителям, как правило, не является основной функцией туроператора. Однако каждое предприятие заинтересовано в конечной реализации своего продукта. Поэтому важнейшим направлением деятельности туристской фирмы туроператора является продвижение туристского  продукта к его дальнейшей реализации. Эта задача возлагается на сбытовую сеть, которая проводит туристский продукт от исполнителя до его  потенциального потребителя.

Канал продаж- это совокупность фирм или отдельных лиц (посредников), которые принимают на себя или помогают передать другому лицу право собственности на конкретный товар или услугу на их пути от производителя к потребителю, помогая таким образом производителю обеспечить нормальный процесс его коммерческой деятельности.

Другими словами, канал продаж - это путь, по которому товары движутся от производителя к потребителю. Благодаря ему устраняются длительные разрывы во времени, месте и праве  собственности, отделяющие товары и  услуги от тех, кто хотел бы их приобрести.

Каналы сбыта характеризуются  по числу составляющих их уровней. Под  уровнем канала сбыта понимают любого посредника на пути туристского продукта от предприятия к конечному потребителю. Туристское предприятие может организовать прямую продажу собственного туристского  продукта потребителям, организовывать продажи через туристские агентства  или использовать совокупность нескольких каналов сбыта.

Организация прямых продаж (традиционно распространенная форма сбыта в туризме), или канал прямого маркетинга, подразумевает наличие двух участников: туристского предприятия (его филиалов, представительств) и потребителя.

Одноуровневый канал подразумевает  включение посредника - туристское агентство.

Туристское агентство - обособленное предприятие, не связанное с основным предприятием, специализирующееся на продаже туристского продукта, как правило, на определенной территории на основе договорных обязательств перед туроператором.

Двухуровневый канал включает двух посредников в виде турагента и туристского агентства, один из которых выступает в роли розничного, а другой - оптового продавца.

Туроператор - туристическое предприятие, которое занимается разработкой туристских маршрутов, обеспечивает их функционирование, организует рекламу,рассчитывает в соответствии с действующими нормативами и утверждает в установленном порядке цены на туры по этим маршрутам, продает туры турагентам для выпуска и реализации путевок по своим лицензиям.

В практике деятельности туристских организаций выделяются два направления  формирования каналов сбыта: внешние  каналы (зарубежные) и внутренние.

Внутренние каналы сбыта - это, как правило, система филиалов и посреднических организаций, через которые продаются различные туристские услуги на территории самой станы (независимо от того, кому они продаются - гражданам страны или иностранцам, находящимся на территории данной страны).

Внешние каналы сбыта - это  определенное число зарубежных туристских фирм-посредников (туроператоров, турагентов), принявших на себя согласно договору обязательство продавать в своей стране туристские поездки в данную страну.

Стратегия маркетинга предполагает комплексное использование и  внутреннего и внешнего каналов  сбыта. Но их роль, в зависимости  от характера производимых услуг, разная. Если туристская организация специализируется на продаже комплексного обслуживания, ее сбытовой аппарат должен в основном ориентироваться на зарубежных посредников. Можно открывать за рубежом собственные  агентства и представительства, как это делают гиганты туристского  бизнеса, но это связано с большими валютными затратами. Средним фирмам для продажи своих услуг за рубежом гораздо выгоднее использовать туристские организации, занявшие прочное положение на местном туристском рынке и имеющие большой опыт такой работы.

Использование посредников, т. е. формирование каналов продаж, выгодно прежде всего для производителя. Обеспечивается широкая доступность товара при движении его непосредственно до рынка сбыта и достигается более широкий охват рынка и потребителей, нежели при работе напрямую.

 

2. Технология продаж. Этапы процесса продаж туристских услуг.

 

Технология продаж в рамках компании – это максимальное использование всех внутренних резервов компании для достижения одной цели -  эффективно продавать.

Туристский продукт  формируется исходя из конъюнктуры  туристского рынка или по конкретному  заказу туриста. Туроператор приобретает  право на услуги, входящие в тур, на основании договоров с лицами, предоставляющими отдельные услуги, или с туроператором по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех видов услуг, входящих в тур.

Под системой продвижения  туристского продукта туроператора понимается: формирование сбытовой сети, информацию, рекламу, нерекламные методы продвижения. Продажа туров непосредственно потребителям не является основной функцией туроператора. Однако каждое предприятие заинтересовано в конечной реализации своего продукта. Поэтому важнейшим направлением деятельности туристской фирмы является продвижение туристского продукта к его дальнейшей реализации. Эта задача возлагается на сбытовую сеть, которая проводит туристский продукт от исполнителя до его потенциального потребителя.  
Стандартная последовательность сети маркетинговых мероприятий, каждоеиз которых начинается на букву «Р». 

Product–Туристский продукт (Тур)  
Planning – Спланированный на основании спроса  
Place – Предложенный в нужном месте  
People – Адресованный конкретным потребителям  
Prices – По приемлемым ценам  
Promotion – Грамотно преподнесенный и реализованный  
Process – С качественно исполненным обслуживанием.

 

В практике деятельности туристских организаций выделятся два направления  формирования каналов сбыта: внешние  каналы (зарубежные) и внутренние.  
Внутренние каналы сбыта – это система филиалов, отделений и посреднических организаций (агентств), через которые продаются различные туристские услуги на территории самой страны (независимо от того, кому они продаются – гражданам страны или иностранцам, находящимся на территории данной страны). 

Внешние каналы сбыта – это определенное число зарубежных фирм-посредников (туроператоров, турагентов), принявших на себя согласно договору обязательство продавать в своей стране туристские поездки в данную страну. 

Стратегия маркетинга предполагает комплексное использование и  внутреннего и внешнего каналов сбыта. 

В многолетней практике работы фирм-туроператоров используются различные  каналы реализации туристского продукта. Среди них можно выделить следующие: 

 

• Создание собственных бюро продаж; 
• Создание посреднической турагентской сети; 
• Наличие связи с крупными организациями и предприятиями; 
• Использование специализированных магазинов; 
• Продажа туров по почте.  
  

Если говорить обобщенно, то существует две формы организации  сбыта туристского продукта: при  помощи собственных бюро продаж и  при помощи использования контрагентской сети. 

Во многих фирмах каналы продвижения турпродукта комбинированные, т.е. есть структуры и подразделения  собственных продаж и есть также контрагентская сеть. Туроператор - формирует пакет услуг (размещение, транспортные услуги, питание, экскурсионное обслуживание, дополнительные услуги) продает потребителю – это прямой сбыт, туроператор продает через турагентство – продажа через контрагента.  
В последние годы система сбыта туристского продукта приобрела две массовые формы: традиционную и нетрадиционную. 

К традиционным формам продаж туристских услуг относятся все  те многочисленные туристские фирмы, для  которых эта деятельность является основной, обеспечивающей их жизнеспособность. 

Нетрадиционные формы  продажи туристских услуг возникают  и активно действуют в отраслях, не связанных напрямую с туризмом. Многие крупные нетуристские компании вкладывают свои средства в туристскую индустрию. Крупные авиакомпании, банки, страховые общества, торговые дома, универсальные магазины открывают филиалы по продаже туристских путешествий (Аэрофлот). К нетрадиционным формам продаж можно отнести прямые продажи корпоративным клиентам. Такая форма продажи используется при организации путешествий туристских групп, скомплектованных из работников отдельных предприятий, учреждений, членов обществ, школ, колледжей, банков, торговых компаний и т.д. 

Розничные агентства- небольшие предприятия с незначительным капиталом и ограниченным рынком. Зависят от политики крупных туристских и транспортных компаний. 

Оптовыми туристскими  фирмами выступают крупные туроператоры (или турорганизаторы), которые проводят крупномасштабные операции по продаже стандартных (или серийных) инклюзив или пэкидж-туры.  
Система продвижения туристского продукта через посреднические организации называется каналом продвижения.

Процесс личной продажи достаточно сложен, т.е. в ходе ее необходимо:

1. Вести переговоры (здесь  требуется, прежде всего, умение  убеждать, аргументировано отвечать  на выдвигаемые возражения и  искусно использовать выразительные средства в устной речи).

2. Установить отношение  (для этого необходимо знать,  как принять клиента, завязать  контакт, правильно подойти к  делу, внимательно следить за  развитием отношений и завершить  продажу именно в тот момент, когда это потребуется).

3. Удовлетворить потребность  (это означает уловить момент  или найти побудительные мотивы  клиента к покупке туристского  продукта, т.е. найти ключевые  аспекты интереса клиента, разделить  его озабоченность, внимательно  выслушать жалобы или критику).

 

Обслуживание клиента  не ограничивается элементами продажи.

Накануне путешествия  работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.

После окончания тура следует  выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и  т.д. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить; недочеты, независящие  от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее.

           

 

 

            На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы :

• наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д.)
•   метод продажи
• квалификация персонала
• возможность формирования туристских услуг по желанию клиента
• соблюдение установленных правил продажи
• степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации
• внешний вид сотрудников, доброжелательность.

 

При этом взаимоотношения  персонала с клиентом являются одними из значимых.

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные  формы контакта с потенциальными потребителями:

• Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону. Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.д.) потенциальным клиентам.
•   Контакт через агентов. В турбизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 чел. в зависимости от тура. Большую популярность в странах Западной Европы и США получили продажи услуг, в том числе туристских, с помощью Интернет.

 

3. Документальноеоформление взаимоотношений турфирмы и клиента.

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы  могут быть разделены на три группы:

• документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение  бронирования)
• документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт)
• документ, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).

Перечень документов применительно  к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать  нормативно-правовым документам России и страны пребывания.

Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена  на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.