Технология продаж туристских услуг

Лист бронирования фактически является заявкой турагенства на предоставление туристских услуг туроператором.

Согласно закону “Об основах  туристской деятельности в РФ” реализация турпродукта осуществляется на основании  договора.( прил. 1)

Договор заключается в  письменной форме и должен соответствовать  законодательству Российской Федерации. К существенным условиям договора относятся:

- информация о туроператоре  или турагенте, включая лицензионные данные на осуществление турдеятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты

- сведения о туристе  в объеме, необходимом для реализации  турпродукта

- достоверная информация  о потребительских свойствах  турпродукта, включая информацию  о программе пребывания и маршруте  путешествия, об условиях безопасности  туристов, о результатах сертификации  турпродукта

- дата и время начала  и окончания путешествия

- порядок встречи, проводов  и сопровождения туриста

- права, обязанности и  ответственность сторон

- розничная цена турпродукта  и порядок его оплаты

Иные условия определяются по согласованию сторон.

Неотъемлемым приложением  к договору фирмы с клиентом при  продаже тура, является турпутевка. Туристская путевка - это документ, подтверждающий факт передачи туристского  продукта. Туристический ваучер - документ, устанавливающий право туриста  на услуги, входящие в состав тура и  подтверждающий факт их передачи. При  прибытии туриста в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне. Туристу должна быть предоставлена  достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому  в комплект обязательных документов входит информационный листок. Некоторые  посольства стран Европы для получения  въездной визы ввели требование обязательного  страхования. В связи с этим турфирмы сотрудничают с страховыми компаниями путем заключения договоров страхования, на основании которых путешественникам выдается страховой полис.

 

 

2. Анализ технологии продаж на примере турфирмы «GREEN PLANET».

 

Для исследований мною была выбрана компания «GREEN PLANET».

Компания «GREEN PLANET» является многопрофильным туроператором. Предлагает групповые и индивидуальные поездки по всему миру, осуществляет продажу и бронирование авиабилетов на внутренние и международные направления российских и иностранных транспортных компаний. «GREEN PLANET» предлагает билеты в любую страну и город мира, где есть аэропорт. Компания работает и как туроператор и как турагент. Более 60 операторских направлений. Индивидуальные и групповые туры по всему миру. Преимущества работы с турфирмой «GREEN PLANET»:

1. Квалифицированный и  вежливый персонал;

2. Всегда в наличии  интересные предложения по турам; 

3. Оплата удобным видом  оплаты (наличный, безналичный расчет, оплата по кредитным картам);

4. Работа офиса без  выходных;

5. Доставка авиабилетов  в офис в черте города (бесплатно  для организаций);

6. Спецпредложения от авиакомпаний, конфиденц-тарифы (AirFrance, ElAl и т. д.);

7. Скидки турфирмам и корпоративным и постоянным клиентам.

 

Общество с ограниченной ответственностью «ГРИН ПЛЭНЕТ»  включено в Единый федеральный реестр туроператоров с присвоением  реестрового номера туроператора МТ3 005183  (сфера туроператорской деятельности - международный въездной и выездной и внутренний туризм).

Сведения, содержащиеся в  едином федеральном реестре туроператоров, и о финансовом обеспечении деятельности компании ООО «ГРИН ПЛЭНЕТ» приведены в Таб. 1

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 1.- Сведения, содержащиеся в едином федеральном реестретероператоров.

 

Серия	МТ3 ( МТ три)
Реестровый номер туроператора	005183
Наименование юридического лица, адрес	ООО «ГРИН ПЛЭНЕТ» 191011, г. Санкт-Петербург,  Невский пр-кт, д. 30
Данные договора со страховой компании	ДОГОВОР №10180В6027843 от 22/06/2010 страхования гражданской ответственности  за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристического продукта
Наименование организации  предоставившей финансовое обеспечение	ОАО "Военно-страховая  компания" Санкт-Петербургский филиал 197198, г. Санкт-Петербург,  Малый пр., д. 3 Тел.: (812) 325-14-15, Факс: (812) 325-14-16
Размер финансового обеспечения	30 000 000 руб. ( 30 миллионов рублей)
Срок действия финансового  обеспечения	с 01/08/2010 по 31/07/2011

 

Как уже было сказано выше, компания «ГРИН ПЛЭНЕТ» занимается как туроператорской деятельностью, так и турагентской.

Партнерами компании являются:

 

1. Туроператор №1 - Тез тур. www.teztour.com

ООО «ГРИН ПЛЭНЕТ» является агентом туроператора Тез тур – международного туроператора по направлениям: Мальдивы, Шри-Ланка, Греция, Турция, Испания, Египет, Таиланд, Куба, Доминикана.

2. Туроператор«Агентство«Путешествуй!» http://www.ptsagency.ru

Многолетний опыт работы этого  туроператора позволяет предлагать в составе туров лучшие отели, самые интересные экскурсионные  программы и формировать туры для любого типа отдыха.

Ковниманию клиентов предлагаются:

- пляжный отдых в странах  Карибского региона: Антигуа,  Барбадос, Куба, Ямайка и Доминиканская  республика;

- дайвинг в признанных  центрах подводных погружений: Индонезия,  Таиланд, Мальдивские острова,  Сейшелы, Шри-Ланка и Филиппины;

- экскурсионные туры по  Европе: Италия, Греция, Испания, Португалия, Великобритания и Франция;

- сафари в Кении и  все виды активного отдыха  на островах Реюньон и Маврикий;

- оздоровительный отдых  на лучших термальных курортах  мира в Израиле, Китае (на  о. Хайнань), Вьетнаме и Таиланде;

- специально для молодоженов  предлагаются романтические свадебные  туры на Мальдивы и Таити;

- Новый год, красочные  карнавалы и национальные праздники  в Бразилии, Коста-Рике, Мексике и  Перу;

- Комбинированные туры  по России, Малайзии, ОАЭ и Сингапуру.

 

3. Ведущий туроператор по организации индивидуальных туров в любую точку планеты KMP-group. www.kmpspb.ru

 

Не смотря на то, что компания не большая (таб 2.), благодаря отлаженной, четкой и грамотной работе профессиональных специалистов по туризму с большим опытом практических и теоретических знаний, клиенты, попавшие в компанию однажды, становятся постоянными клиентами.

Данная организационная  структура является линейно-функциональной структурой управления, с преобладанием  вертикальных связей, отражающих соответствующие  функциональные отношения, сложившиеся  в организации. В ней отражены основные направления деятельности фирмы  и направленность фирмы  на осуществление маркетинговой  деятельности (отдел маркетинга).

В составе отделов туризма  работает по 4 специалиста – это  менеджеры по туризму, которые решают все вопросы, связанные с организацией туров, заключением договоров с  собственниками туристских объектов и  услуг, перевозчиками и т.д., с  отправкой туристов (российский и  местный туризм), а также с покупкой и продажей туров у туроператоров (зарубежный туризм). Тем самым специалисты  указанных отделов занимаются непосредственным выполнением туроператорских и турагентстких функций турфирмы «ГРИН ПЛЭНЕТ».

 

Таблица 2.- Организационная структура турфирмы «ГРИН ПЛЭНЕТ»

 

Офис-менеджер

Бухгалтер

Кассиры

Юрист

Менеджер по персоналу

Директор по персоналу

Отдел персонала

Менеджер по маркетингу

Директор по маркетингу

Отдел маркетинга

Менеджер по въездному  туризму

Менеджер по выездному туризму

Директор по продажам

Ольга Юганова

Гл. бухгалтер

Гуляев К.В

 

 

Отдел продаж

Генеральный директор

Гордеева Галина Петровна

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

В отделе маркетинга работают 2 специалиста, имеющие образование  по специальности «маркетолог», и  они выполняют все функции  по управлению маркетингом и рекламой в турфирме.

Бухгалтер совмещает функции  бухгалтера и экономиста, осуществляя  все финансовые расчеты, планируя экономические  показатели деятельности турфирмы, отвечая  за ее финансовую отчетность. В части  планирования он тесно взаимодействуют  с директором и собственниками фирмы. В штате  компании так же имеются 2 авиакассира.

Таким образом, общее количество работников в турфирме «ГРИН ПЛЭНЕТ»  составляет  16  чел. Это – средняя  численность персонала, которая  обычно имеет место в большинстве  российских турфирм.

В рамках действующей организационной  структуры все нити управления сосредоточены  в руках директора, который осуществляет управление и контроль за всеми направлениями деятельности фирмы. Руководители отделов непосредственно подотчетны ему, и в их полномочия входит решение задач, связанных с работой отделов, достижением каждым отделом плановых показателей, обеспечением качественного обслуживания клиентов, поддержанием партнерских отношений и пр. Обратная связь директора с линейными руководителями осуществляется в рамках еженедельных совещаний, на которых рассматриваются возникающие проблемы, принимаются управленческие решения, происходит корректировка планов.

 

 

1. Порядок предоставления и продажи туристских услуг  «GREEN PLANET».

 

1. Общие положения

Правила предоставления и  продажи туристических услуг  регулируют отношения между туристической  фирмой ООО «ГРИН ПЛЭНЕТ» (торговый знак «GREEN PLANET») и физическим лицом (туристом), либо юридическим лицом, приобретающим тур (далее – потребители туристских услуг).

 В настоящих правилах  используется терминология, соответствующая  понятиям Закона "Об основах  туристской деятельности в РФ".

 

2. Услуги, предоставляемые «ГРИН ПЛЭНЕТ»

 «ГРИН ПЛЭНЕТ» предлагает своим клиентам туры, включающие в себя следующее: авиаперелет, трансфер, проживание, страховку, что в совокупности  составляет единый и неразделимый туристский продукт. Потребители туристских услуг в праве по своему выбору воспользоваться всеми или частью указанных услуг.

 

• Гостиницы (размещение):

Описание гостиничных  услуг было сделано  на основании  информации, полученной от отелей. Естественно, могут произойти различные изменения, в связи с этим, «ГРИН ПЛЭНЕТ» приложит максимум усилий, чтобы сообщить клиенту об изменениях в момент бронирования тура.

• Авиаперелет:

Перевозка самолетом зависит  от условий обслуживания  в конкретных компаниях. Эти условия часто  являются предметом международных  соглашений. С особенностями условий  перевозки, касающихся путешествия, можно  ознакомиться в офисах  соответствующих  транспортных агентств. Фирма «ГРИН ПЛЭНЕТ» не заключает контракт на воздушную перевозку, а лишь берет на себя обязательство забронировать от имени клиента билет на рейс той или иной авиакомпании. «ГРИН ПЛЭНЕТ» также не несет ответственность за сохранность документов, багажа или личных вещей потребителя, т.к. ответственность за это возложена действующим законодательством на владельца указанных вещей.

Цены установлены заранее  и учитывают всю продолжительность  тура. Следует учесть, что первый и последний дни тура могут  быть потрачены на дорогу. Таким  образом, прибытие к месту  назначения поздно вечером, а отъезд  утром - будь то по причине расписания транспорта, климатических условий или любого другого непредвиденного случая, особенно в период интенсивных перевозок, когда более частые перелеты самолетов  и требования безопасности могут  повлечь за собой задержки рейсов -  не могут  дать повод для возврата денег.

• Трансфер:

Трансфер подразумевает  транспортировку туристов из аэропорта  в отели, а так же по окончании  проживания обратно в аэропорт (аэропорт-отель-аэропорт). В основном трансфер - сервис осуществляется на автобусах или мини-автобусах и предоставляется для групп туристов, размещение которых забронировано в различных отелях.