Технология туроператорской деятельности и работа с поставщиками услуг

 В своей курсовой работе мы выделили пять основных критериев сегментирования туристского рынка, среди которых наиболее важными являются: географический, экономический, групповых предпочтений, демографический и принцип туристических предпочтений. Нами была составлена таблица, позволяющая классифицировать разработанный нами Спа-тур в Объединенные Арабские Эмираты по вышеперечисленным критериям.

Таблица 1.1

Классификация разработанного тура «Спа-тура в Объединенные Арабские Эмираты» по критериям сегментирования туристского рынка

Критерии сегментирования  туристского рынка	Вариации критерия	Критерий, актуальный для «Спа-тура в Объединенные Арабские Эмираты»
Географический	Внутренний / выездной	Выездной
Экономический	VIP класс / туристский класс /эконом класс	VIP класс
Групповые предпочтения	Индивидуальные туры / групповые туры / корпоративные  туры	Индивидуальный  тур
Демографический	Школьные группы / молодежь / сеньоры / пенсионеры	Тур для молодежи и сеньоров
Туристские предпочтения	По принципу транспортного предпочтения: Авиатуры / автотуры / железнодорожные туры / круизы По целям тура:    Отдых  / лечение / познавательный тур  /    обучение / клубный отдых  / таймшер / рурал тур / событийный  тур / деловой тур	Авиатур Отдых и лечение

 

 

1.3. Технология туроператорской деятельности и работа с поставщиками услуг

 

Интенсивное развитие индустрии  туризма, возникновение и рост конкуренции  повлияли на формирование системы туроператоров  и предопределили их дальнейшую специализацию.

По виду деятельности туроператоры бывают:

• операторами массового рынка - продают большое число турпакетов, в которые включаются чартерные авиарейсы в определенные пункты назначения, главным образом, в места развития массового туризма;
• специализированными операторами - специализируются на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т.д.)⁵⁹.

В свою очередь, специализированные операторы подразделяются на туроператоров:

• специального интереса (например, организация сафари в Африке);
• специального места назначения (например, фирмы, специализирующиеся только на Англии или Испании);
• определенной клиентуры (бизнес-туры, молодежные и семейные туры и т.д.);
• специальных мест назначения (например турбазы и т.п.);
• использующих определенный вид транспорта (автобусы, теплоходы и т.д.)⁶⁰.

По месту деятельности туроператоры бывают:

• местными (внутренними) - ориентируют турпакеты в пределах страны происхождения;
• выездными - ориентируют турпакеты на зарубежные страны;
• операторами на приеме - базируются в месте назначения (в стране назначения) и обслуживают прибывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов⁶¹.

Кроме того, в более  общем смысле туроперейтинга принято  разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.

Инициативные туроператоры отправляют туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристического продукта, состоящего (по нормам Всемирного туристического объединения) из не менее, чем трех услуг: размещение туристов; транспортировка туристов; любая другая не связанная с вышеназванными услуга;

Классические инициативные туроператоры формируют из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту) сложные туры, обеспечивают проезд к месту начала путешествия и обратно и организуют предоставление внутримаршрутного транспорта. К ним относятся выездные и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой туристов в другие регионы страны.

Рецептивные туроператоры работают на приеме, то есть комплектуют  туры и программы по обслуживанию туристов с использованием прямых договоров  с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.)⁶².

Согласно действующему международному и российскому законодательству за качество предоставленной услуги полную ответственность перед туристом несет та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (поставщик услуг).

Туроператоры занимают позицию между поставщиками отдельных  услуг для туристов и турагентствами, и/или туристами. Фактически они  не только отвечают на туристский спрос, формируя предложение - туры, но и воздействуют на формирование спроса, путем продвижения новых направлений путешествий и форм туристского обслуживания⁶³.

Если проанализировать схему взаимодействия потребителя (туриста) и поставщиков туристских услуг (гостиницы, рестораны, гиды, музеи и т.д.) с точки зрения эффективности коммуникаций между ними (рис. 1.1.), то становится очевидной проблема большого количества посредников между ними. Искажение информации, передаваемой туристу, о качестве услуги становится неизбежным. Поэтому туристам и поставщикам необходимо стремиться к сближению в вопросе получения необходимых для организации путешествия сведений с помощью рекламных проспектов, паблисити, интернета.

 

Рис. 1.1. - Схема взаимодействия участников рынка международных туров⁶⁴

 

Контракт (договор) необходим  для урегулирования обязанностей и  ответственности сторон, в частности  в ситуациях, когда остаются непроданными места в гостиницах, посадочные места  в самолете, или в случаях, когда  отменяются чартерные рейсы, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая⁶⁵.

Правильно организованная договорная работа туроператора помогает ему не попадать в зависимость  от деятельности различных поставщиков  услуг. Крупные туроператоры подписывают обычно долгосрочные контракты с отелями на определенное количество номеров или на обеспечение полной загрузки отеля, что дает им низкие цены, но представляет определенный риск для владельца отеля (он может потерять деньги в период высокой инфляции). Есть риск и для туроператора (он потеряет деньги в случае, если не все туры будут проданы)⁶⁶.

Контрактно-договорные взаимоотношения  в туризме регулируются нормами  международного и национального  гражданского права.

На международном уровне такие отношения регулируются следующими основными документами:

Международной конвенцией по контракту на путешествие, принятой 22.10.1970 г. Генеральной ассамблеей Всемирной ассоциации туристских агентств (ФУААВ)⁶⁷;

Соглашением по унификации правил международных воздушных  перевозок (Варшавская конвенция), принятым 12.10.1929 г., с изменениями и дополнениями, внесенными в 1955 и 1975 гг.⁶⁸;

Женевской   конвенцией  по   международной автомобильной перевозке

пассажиров и багажа, принятой в Брюсселе в 1969 г.⁶⁹ и др.

На национальном уровне договорные отношения в области туризма регулируются следующими нормативно-правовыми актами:

- Гражданским кодексом  РФ (ч.1 и 2 от 21.10.94 и от 22.12.95 г. соответственно)⁷⁰;

- Федеральным законом  от 24.11.96 г. "Об основах туристской  деятельности в РФ"⁷¹;

- Трудовым кодексом  РФ⁷².

В практике торговли туристскими  услугами инициативный туроператор  не всегда выходит напрямую на поставщиков  услуг. Он заключает договор с  принимающим туроператором, который  обеспечивает ему весь комплекс услуг  на приеме. Рассмотрим особенности заключения договоров рецептивного туроператора с поставщиками услуг и договор между рецептивным и инициативным туроператорами.

Договоры с поставщиками услуг составляются на основе типового договора с включением вопросов, касающихся обслуживания туристов и взаимоотношений партнеров (поставщика услуг и туроператора)⁷³.

Все взаимоотношения  с партнерами-поставщиками услуг  по обслуживанию туристов на маршруте тура оформляются заключением письменных договоров (контрактов). Они могут  иметь типовую форму договора купли-продажи или договора комиссии, либо договора-обмена (при безвалютном обмене туристскими группами).

Основные положения  договоров с поставщиками услуг  аналогичны положениям типового договора:

- предмет договора;

- основные условия;

- права и обязанности  поставщика услуг;

- права и обязанности  туроператора;

- ответственность сторон;

- форс-мажорные обстоятельства;

- юридические адреса  и реквизиты партнеров⁷⁴.

Договор считается заключенным, когда между сторонами в надлежащей форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора.

1. Договор с гостиничным предприятием.

Договор о квоте мест с гарантией заполнения 30-80%. По такому договору туристская фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30-80 % выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы⁷⁵.

Договор о квоте мест без гарантии заполнения. По этому  договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам.

Договор о твердой  закупке мест с полной оплатой. По такому договору фирма гарантирует  гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях фирма выторговывает более низкие цены на размещение в гостинице, чем обычно⁷⁶.

Договор о текущем  бронировании. Это наиболее типичный договор для туристских фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По такому договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на бронирование и только по получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места⁷⁷.

В любом варианте договоров  следует предусматривать (оговаривать) следующие условия:

- стоимость номеров  и бронирования;

- тип номеров и их  число;

- продолжительность (сезоны) обслуживания;

- свободные периоды;

- графики заезда туристов;

- сроки и продолжительность  разового обслуживания;

- набор входящих услуг;

- количество и форму  организации питания - варианты  предоставления питания в ресторане  гостиницы (завтрак, полу пансион,  полный пансион, шведский стол и т.д.);

- языки, на которых  необходимо говорить персоналу;

- сроки подтверждения  заезда туристов (бронирования);

- сроки снятия заездов  без предъявления штрафных санкций;

- штрафные санкции  по величине и срокам отказа;

- скидки на большой  заезд или на постоянную загрузку;

- материальная ответственность  за недозаезд (количественный), срыв  заезда, отказ от размещения гостей;

- другие специфические  вопросы (входит ли в стоимость  пользование сауной, бильярдом, время  работы бассейна, набор дополнительных  услуг и пр.)⁷⁸.

Кроме того, важно обратить внимание на гарантии, которые нам  дает партнер - поставщик услуги (гарантирует  ли гостиница обещанное размещение). Условие о невозможности обратного повышения цен (цены можно повышать только на не проданные услуги)⁷⁹.

2. Договор с предприятием питания.

Такой договор заключается  с отдельным предприятием питания, если питание организуется вне средства размещения туристов и не входит в  контракт с гостиничным предприятием. Это может иметь место на маршрутных тематических турах (питание в пути) и др.