Технология туроператорской деятельности и работа с поставщиками услуг

Программное обслуживание - это комплексное предоставление определенного набора услуг клиенту  в процессе преодоления им пространства (на транспорте, пешком, на животных или другими способами), подчиненное одной цели (мотиву), побудившей его (клиента) к решению собственных проблем (возможности знакомства, обучения, самовыражения, удовлетворения любопытства и др.) с помощью путешествия³³.

Программный туризм - это  комплексный подход к подготовке обслуживания туристов, полностью учитывающий их интересы в соответствии с целью путешествия, возрастом туристов, составом группы, социальной принадлежностью³⁴. Актуальность программного туризма обусловлена высоким уровнем конкуренции и борьбы за клиента на туристском рынке.

В практике организации туристских путешествий сложились свои традиции по организации обслуживания туристов различных возрастных групп и особенности обслуживания туристов в зависимости от состава путешественников (туристская группа, семья с детьми или без детей, только женщины, холостые мужчины, очень важные персоны). Для этих групп туристов уже имеются предложения на туристском рынке. Кроме того, на рынке существует большое разнообразие программ обслуживания и целевых туров. Каждый из этих туров имеет свою специфику: организация приема и обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями (например, конгрессное обслуживание), совсем не похожа на работу, выполняемую туроператором при организации курортно-оздоровительных, развлекательных и познавательных туров. Молодежь и студенты всем видам отдыха предпочитают развлечения - посещение баров, клубов и дискотек. Туристы третьего возраста (свыше 64 лет) очень любознательны, они также предпочитают активный отдых, но у них на первом месте - экскурсии. Самыми пассивными выглядят туристы среднего возраста (45-64 года), особенно путешествующие семьями. У этой группы туристов предпочтение всегда отдается пассивному отдыху и отдыху с семьей³⁵.

Основой обслуживания туристов служит туристская программа, которая  формируется из комплекса таких  услуг, как проживание, питание, экскурссионное обслуживание, транспортные, досугово - развлекательные, спортивные, курортные, и другие бытовые услуги³⁶.

Базисной основой для  разработки туристских программ являются:

- живописное, вызывающее  интерес место расположения объекта;

- хорошие погодно-климатические  условия;

- хорошее санитарное  состояние места отдыха,

- его чистота и ухоженность;

- комфортные и уютные  гостиницы;

- здоровое и вкусное  питание, его хорошая организация;

- максимальная изолированность  от шума;

- наличие естественных  водоемов³⁷.

Эти данные получены из множества  опросов, проведенных среди туристов. Они говорят о том, что создание благоприятных условий для отдыха - основа туристского программирования, именно на основе благоприятных рекреационных ресурсов и возможностей составляются программы обслуживания.

Подход к туристскому  программированию можно условно  разделить на три составляющие: качество, оптимальность и психологическая подготовка к восприятию программ. Опишем каждую из этих составляющих.

Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной  для туриста. Понятие качества программы  обслуживания - комплексное понятие, которое включает следующие составляющие:

- потребительское качество  каждой отдельной услуги;

- соответствие услуг  их функциональному назначению (отдых, спорт и другое);

- общее тематическое  соответствие программы путешествия  категории потребителей;

- гарантии предоставления  соответствующих услуг;

- технологически грамотный  порядок предоставления услуг³⁸.

Программа обслуживания должна быть оптимальной, то есть такой, которая учитывает потребности  клиентов и тематику обслуживания (вид  туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления. Например, программа горнолыжного тура считается оптимальной, несмотря на то, что в ее составе нет ни одной экскурсии, но зато организована возможность пользоваться трассами, подъемниками и бугелями, а вот познавательные программы не будут считаться таковыми без включения в них обязательных, тематически соответствующих путешествию, экскурсий и культурных мероприятий³⁹.

Следующая составляющая туристского программного обслуживания -это психологическая подготовка к восприятию программ.

Необходимо готовить такие программы обслуживания, которые  наиболее полно удовлетворяют потребности  современного человека.

С самого начала необходимо понять принципы современного программного обслуживания, которые укладываются в понятие "гость - хозяин", из чего вытекают смысл гостеприимства в туризме и соответствующий подход к программированию и организации обслуживания.

По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения  любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы.

1. Освобождение. В процессе  обслуживания клиент должен быть  освобожден от всяких неприятных  моментов (долгого ожидания размещения  или транспорта и так далее).

2. Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без "выпадения" в высшую или низшую категорию.

3. Активность. Инициатива  при обслуживании, в какой-то степени  предупредительность, а также  способность сделать для клиента  то, что он не ожидает (например, приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы, обеспечение билетами в театр).

4. Уважение к клиенту.  Уважительное отношение к его  желаниям, склонностям, увлечениям⁴⁰.

Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это - немаловажный фактор.

Основной туристской программы является цель путешествия. Турист не считает программу и обслуживание качественными, если цель путешествия не достигнута. Например, при покупке тура на престижный курорт клиент предполагал, что будет много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на этом курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату и при условии набора в экскурсионную группу необходимого количества человек. В результате турист не удовлетворен программой обслуживания. Положительная же реакция потребителя на обслуживание способствует восстановлению его здоровья. Таким образом, основой программирования туристского обслуживания являются вкусы, привычки и желания клиентов⁴¹.

Для создания туроперейтинговой  среды необходимо знать правила ее функционирования, опираться на правила программного туризма, соответствующую материальную базу, инфраструктуру, информационные сети и потоки.

В туроперейтинге существуют также свои традиции. Создание привлекательного туристского продукта (тура), насыщенного разнообразными услугами, является основной задачей туроператора. И при его создании необходимо ясно представлять, что будет покупать турист, ведь он оплачивает не бифштекс и котлету в ресторане, а уют, внимание, располагающую обстановку, хорошую кухню; не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. И нужно дать ему эти ощущения. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных его сторон для туристов⁴². Именно привлекательные качества продукта являются ориентирами при его разработке и реализации. Проектируя туристский продукт, туроператор исходит из собственных местных возможностей (ресурсов). Но сегодняшний международный туризм уже давно пошел дальше, создавая дополнительные аттрактивные ресурсы и мероприятия (тематические парки, сафари и рафтинги, шоу и фестивали). Это очень привлекательные мотивы для посещения туристами той или иной местности⁴³.

Туристские программы  всегда обладают тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только целостный, разработанный на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов.

Надо отметить, что  основой программирования туристского обслуживания являются вкусы, привычки и желания клиентов, а задачей менеджеров турфирм - дать качественное обслуживание и удовлетворить их потребности.

В туроперейтинге выявлено несколько основных потребительских  свойств туристского продукта:

- обоснованность, т.е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;

- надежность - соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;

- эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

- целостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристскую потребность;

- ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;

- простота в эксплуатации;

- гибкость - способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;

- полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста⁴⁴.

Лечебно оздоровительный  туризм предусматривает перемещение  резидентов и нерезидентов в пределах государственных границ и за пределы государственных границ на срок не менее 20 ч и не более 6 мес. в оздоровительных целях, целях профилактики различных заболеваний организма человека. Лечебно оздоровительный туризм основан на курортологии⁴⁵.

    Курортология - это наука о природных лечебных факторах, их воздействии на организм и методах использования в лечебно профилактических целях⁴⁶.

Одним из наиболее популярных и активно развивающихся направлений курортологии в последнее время является направление SPA-лечение и SPA-отдых.

SPA (СПА)— метод физиотерапии, связанный с водой. Синоним таких понятий, как водолечение, бальнеотерапия и талассотерапия. СПА это аббревиатура латинского выражения «Sanitas (здоровье) per aquam» или «Salus (благополучие) per aquam»⁴⁷.

Спа-курорты предлагают лечение минеральными и морскими водами, водорослями и солями, лечебными грязями и целебными растениями. Известными европейскими спа-курортами являются Виши и Эвиан во Франции и Абано Терме в Италии⁴⁸.

В нашей работе мы разработаем SPA -тур в Объединенные Арабские Эмираты, базируясь на основных положениях и правилах организации программных туров, рассмотренных в этом параграфе.

 

2.2. Сегментация туристского рынка и классы туристского обслуживания

 

Сегментация туристского  рынка  - это разделение потребителей на гомогенные составные части, члены которых относительно схожи, но отличаются от членов других групп или сегментов. То есть, говоря другими словами, это выделение групп потребителей рынка, туристические потребности которых отличны, уникальны и идентичны для всех потребителей этой группы⁴⁹.

Элементы будущего тура (тур-продукт, цена, способы и инструменты продвижения, классы обслуживания) в основном зависят от специфичности потребностей сегмента, на который он ориентирован. Однако сегментирование туристического рынка было бы бесполезным, если бы оно проводилось без параллельного определения основных потребностей членов выделяемого сегмента рынка, а также без определения требований к возможностям туроператора для качественного и эффективного удовлетворения дефинированных для каждого сегмента потребностей⁵⁰. Возможности туристического оператора условно можно разбить на следующие категории:

• базовые (прежде всего это наличие офиса и его внешний и внутренний вид, наличие у оператора лицензии и срок ее действия, уровень качества оргтехники и средств связи);
• финансовые (наличие у собственников оператора источников финансирования грядущих рекламных кампаний, туристических кредитов и т.д.);
• деловые (наличие у оператора связей и договорных отношений с перевозчиками, хотельерами, экскурсионными бюро и т.д., наличие личных связей с другими операторами и агентствами, в органах власти);
• информационные (наличие у оператора информации или доступа к источникам информации, информационная оснащенность);
• возможности персонала (внешний вид, возраст, коммуникабельность, обаятельность, профессионализм, эрудиция, знание иностранных языков, ПК);
• технологические (наличие у оператора «ноу-хау»   применяемых в постоянной работе технологий: технологии ведения переговоров, телефонных продаж, нейролингвистического программирования и т.д.)⁵¹.