Туристический кластер республики Казахстан

• производства туристских услуг;
• комфортности и безопасности среды обитания туристов;
• гостеприимного поведения обслуживающего персонала.

Совет по тренингу в гостиничной индустрии и  индустрии общественного питания (HCITB) предложил следующую классификацию индустрии гостеприимства:

1. Коммерческие услуги – размещение, питание, лицензионная торговля, туризм и путешествия.
2. Индивидуальные и общественные услуги – индустриальные, общественное обслуживание, больницы и жилые дома.

Таким образом, термин «гостеприимство» подчеркивает две существенные особенности индустрии гостеприимства: доброжелательное отношение к клиенту и деятельность, направленную на получение прибыли.

Сравнительный анализ вышеуказанных работ показал общую точку зрения: туризм является составляющей индустрии гостеприимства.

Другая точка  зрения рассматривает гостеприимство как одну из структур сферы туризма (рис.1). Так, группа известных зарубежных маркетологов (Ф.Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз) считает индустрию гостеприимства составляющей туризма: по их мнению, туризм включает в себя организацию путешествий и индустрию гостеприимства.

 

Рис. 1. Соотношение понятий «гостеприимство» и «туризм»

 

Однако и  при этом возникает еще один не менее важный вопрос: какие сферы деятельности понимать под гостеприимством? В.А.Квартальнов определяет гостеприимство как сферу гостиничного и ресторанного бизнеса. Как подчеркивают М.Б.Биржаков, Л.П.Шматько, гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций, присущих практически любой общественной формации в истории цивилизации человечества – уважения гостя, торжества его приема и обслуживания. Гостю всегда и у всех народов предоставляется все лучшее.

Гостеприимство - важнейшее потребительское свойство туристского продукта, оно обеспечивается:

• созданием положительного образа туристской местности и обслуживающих предприятий, формированием их привлекательности с помощью средств массовой информации, специальных газет и журналов, паблисити, рекламы;
• стремлением обслуживающего персонала оказывать туристам услуги по правилу «клиент всегда прав», «клиент - дорогой желанный гость», «не клиент для нас, а мы - для клиента»;
• предупредительным и уважительным отношением работников к 
  туристам, исполнением их желаний по правилам «все для клиента», «что еще мы можем для вас сделать»;
• оказанием помощи туристам в получении ими необходимой информации и услуг;
• организацией разнообразного досуга, устройством видовых 
  площадок, прогулочных маршрутов с беседками, укрытиями, с подробной и понятной информацией⁸.

Таким образом, туризм трудно отделить от гостеприимства не только потому, что это две  важные составляющие современной сервисной  экономики, но и потому, что исторически они формировались как взаимосвязанные и взаимодополняемые социальные сферы. Развитие туризма, появление новых его видов, расширение географии путешествий способствовали распространению гостиниц, их совершенствованию и специализации. В свою очередь, улучшение обслуживания туристов, развитие транспортной инфраструктуры и гостиничного хозяйства способствовали развитию туристских потоков. Развитие индустрии туризма и гостеприимства напрямую связано с развитием всех сфер человеческой культуры, ориентированных на отдых и лечение, образование и развлечение людей.

Основные понятия туризма  по казахстанскому законодательству⁹:

Тур – комплекс туристских услуг, включающий путешествие по определенному маршруту в рамках определенных сроков;

Турист – физическое лицо, посещающее страну (место) временного пребывания на период от двадцати четырех часов до одного года и осуществляющее не менее одной ночевки в ней (в нем) в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью;

Туристская  агентская деятельность (турагентская деятельность) – деятельность физических и (или) юридических лиц, имеющих лицензию на данный вид деятельности, по продвижению и реализации туристского продукта (далее - турагент);

Туристская  операторская деятельность (туроператорская деятельность) – деятельность юридических лиц, имеющих лицензию на данный вид деятельности, по формированию, продвижению и реализации своих туристских продуктов туристским агентам и туристам (далее - туроператор);

Туристский  продукт – совокупность туристских услуг, достаточных для удовлетворения потребностей туриста в ходе путешествия;

Продвижение туристского продукта – комплекс мер (реклама, участие в специализированных выставках и ярмарках, организация туристских информационных центров по реализации туристской продукции, издание и распространение каталогов, буклетов), направленных на оказание туристских услуг;

Туристские  ресурсы – природно-климатические, исторические, социально-культурные, оздоровительные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физических сил;

Туристский  рынок – обращение товаров (работ, услуг) и денег в области туристской деятельности;

Туристские  услуги – услуги, необходимые для удовлетворения потребностей туриста, предоставляемые в период его туристского путешествия и в связи с этим путешествием (размещение, перевозка, питание, экскурсии, услуги инструкторов туризма, гидов (гидов-переводчиков), и другие услуги, оказываемые в зависимости от целей поездки);

Туристская  индустрия – совокупность средств размещения туристов, транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, оздоровительного, делового и иного назначения; организаций, осуществляющих туристскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов.

Туризм в зависимости  от составляющих услуг и обслуживаемых категорий населения разделяется на две организационные формы: внутренний и международный туризм.

Внутренний  туризм - временный выезд граждан Республики Казахстан с постоянного места жительства в пределах национальных границ  страны для отдыха, удовлетворения познавательных интересов, занятий спортом и в других туристских целях.

Международный туризм - систематизированная и целенаправленная деятельность предприятий сферы туризма, связанная с предоставлением туристских услуг и туристского продукта иностранным туристам на территории Республики Казахстан (въездной туризм) и предоставлением туристских услуг и туристского продукта за рубежом (выездной туризм).

В настоящее время  наиболее распространены следующие виды туризма:

• Экскурсионный туризм — путешествие в познавательных целях. Это одна из наиболее распространенных форм туризма.
• Рекреационный туризм — путешествие для отдыха и лечения. Этот вид туризма является весьма распространенным во всем мире. В некоторых странах он выделяется в самостоятельную отрасль экономики и функционирует параллельно с другими видами туризма.
• Деловой туризм — поездки, связанные с выполнением профессиональных обязанностей. В связи с всеобщей интеграцией и установлением деловых контактов деловой туризм из года в год приобретает все большее значение. Поездки совершаются с целью посещения объектов, которые принадлежат фирме или представляют для нее особенный интерес; для проведения переговоров, для поиска дополнительных каналов снабжения или сбыта и т. д. Кроме того, к сфере делового туризма относится организация различных конференций, семинаров, симпозиумов и т. д.
• Этнический (ностальгический) туризм — поездки для свидания с родственниками. Туристские агентства помогают с оформлением транспортных билетов, загранпаспортов, виз и т. д.
• Спортивный туризм — поездки для участия в спортивных мероприятиях. К услугам туристских фирм прибегают в этом случае как руководители спортивных команд, организаторы соревнований, так и болельщики, и просто желающие присутствовать на соревновании.
• Целевой туризм представляет собой поездки на различные массовые мероприятия.
• Религиозный туризм — путешествие, имеющее целью выполнение каких-либо религиозных процедур, миссий.
• Караваннинг — путешествие в небольших мобильных домиках на колесах.
• Приключенческий (экстремальный) туризм — туризм, связанный с физическими нагрузками, а иногда с опасностью для жизни.
• Водный туризм — поездки на борту теплохода, яхты и других речных и морских судов по рекам, каналам, озерам, морям. Географически и по времени этот туризм очень разнообразен: от часовых и однодневных маршрутов до многонедельных круизов по морям и океанам.

Туристские  услуги имеют 7 отличительных характеристик:

1. Неспособность к хранению. Места в отеле или на самолете в случае отсутствия на них спроса в данный момент не могут быть складированы с целью их продажи в будущем. Следовательно, менеджерам необходимо приложить усилия к стимулированию спроса на эти услуги в данном 
   краткосрочном периоде.
2. Неосязаемость услуг. Для оценки турпродукта нет мерных величин: невозможно иметь представление о качестве продукта до его покупки и потребления. В связи с этим особую значимость для потребителей при покупке имеет имидж фирмы на рынке, престижность ее товаров (услуг).
3. Подверженность сезонным колебаниям. Маркетинговые мероприятия турфирмы будут отличаться в пик сезона и в межсезонье. В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, различные дополнительные услуги, варьирование различными видами туризма (диверсификация предложения).
4. Значительная статичность, привязанность к определенному месту (турбазе, аэропорту, так как их невозможно перенести в другое место).
5. Несовпадение во времени факта продажи туруслуги и ее потребления. Покупка товаров (услуг) туризма производится за недели или за месяцы до начала их потребления. В этом случае большую роль играет рекламная печатная продукция, предоставляющая наглядную информацию о покупаемом турпродукте и о выгодах, которые могут быть извлечены из его потребления в будущем. Большое значение на стадии продажи турпродукта придается степени достоверности информации, а также надежности продукта (соответствию качества продукта его цене).
6. Территориальная разобщенность потребителя и производителя на туристском рынке. Важны мероприятия по информированию и рекламе на более широком (международном) уровне.
7. Покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления, а не наоборот.

Механизм функционирования туристского рынка – это система действий экономических рычагов для сбалансирования спроса и предложения на туристский продукт, на обмен «деньги – туристский продукт», на денежные потоки и потоки туристского продукта¹⁰.

Функционирование туристского  рынка можно представить схемой, приведенной на рис.2, которая показывает, что спрос на услуги туризма обусловлен пожеланиями и вкусами туристов. На туристском рынке происходит непрерывное движение потоков денег и туристского продукта, которые движутся навстречу друг другу, создавая туристский кругооборот.

Рис. 2. Схема функционирования туристского рынка

 

Туристский кругооборот – это система экономических и юридических (гражданско-правовых) отношений, возникающая между туристом и туристской фирмой и показывающая направления движения туристских потоков туристского продукта, инвестиций в развитие туризма и денежных поступлений в бюджет от доходов туристской деятельности¹¹.

Туристский кругооборот осуществляется по следующей схеме (рис. 3):

1 – турист платит турфирме  деньги за турпутевку;

2 – турфирма выдает туристу турпутевку;

3 – турист обменивает турпутевку  на турпродукт, т.е. на конкретные  услуги туризма;

4 – в процессе реализации  турпродукта турист получает  туристские впечатления, т.е. происходит  процесс косвенного возврата  туристу его денег;

5 – турфирма производит инвестиции в развитие туристского рынка, туристской индустрии и на создание новых видов турпродукта;

6 – турфирма получает новые  виды турпродукта;

7 – турфирма платит  налоги и различные сборы в  бюджет.

Рис. 3. Схема туристского кругооборота

Любой рынок имеет качественные и количественные характеристики:

1. Рынок должен быть структурированным. В целом рынок успешно развивается, если из него выделяются и развиваются более узкие рынки, т.е. имеется развитая структура рынка (структуризация рынка). Например, из рынка оздоровительного туризма можно выделить рынок отдыха и курортный рынок, а курортный рынок, в свою очередь, делится на более узкие рынки по видам курортов: бальнеологических, грязевых, климатических, комплексных. Из рынка водных перевозок выделяется круизный рынок, который также делится на более узкие рынки: морских, речных, озерных, смешанных круизов и т.д.

2. Рынок должен быть свободным. На свободном рынке имеется:

• неограниченное число участников (продавцов и покупателей);
• продается и покупается неограниченное число товаров и услуг по согласованным между продавцом и покупателем ценам, при наличии полной и достоверной информации о продаваемых товарах.

3. Рынок должен быть конкурентным, обладать мощной рыночной силой, побуждающей всех производителей соперничать между собой, совершенствовать свое производство.

4. Наконец, рынок должен быть цивилизованным, иметь высокую экономическую культуру, включающую соблюдение правил торговли, уважение интересов партнеров, соблюдение нравственных принципов, выполнение взятых обязательств.