Управление предприятиями гостиничного комплекса

Общая проблема, присущая подавляющему большинству гостиниц, состоит в  отсутствии классификации, что означает, что многие из них не имеет класса даже «одной звезды».

Хотя в гостиницах размещались  граждане из довольно многочисленного  круга стран, определяющее значение имеют, особенно по линии организованного  туризма, прибытия и ночевки ограниченного  числа стран - России, Германии, Польши, Италии, Литвы, Великобритании, Латвии и США   [5, с. 5].

Численность лиц, обслуженных гостиницами Беларуси с каждым годом возрастает. Это связанно с развитием туристической отрасли в нашей стране [приложение А.2].

Когда гостиничный комплекс осуществляет свою деятельность по предоставлению мест для краткосрочного проживания, также совместно услуги ресторана, прочие услуги, она связана системой отношений с государственными органами, прочими государственными учреждениями, государственными и частными коммерческими организациями, иными организациями, а также гражданами (ее учредителями, работниками, потребителями). Гостиница должна соблюдать определенные правила, которые касаются этих отношений [6, с. 67].

Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 7 апреля 2006 г. № 471, принятым во исполнение Закона Республики Беларусь от 9 января 2002 г. № 90-З «О защите прав потребителей», закона, который является одним основополагающим нормативным актом в отношениях между гостиницей и потребителем, утверждены Правила гостиничного обслуживания в Республике Беларусь. Имущественный комплекс (комплекс зданий и сооружений, здание или часть здания с оборудованием и иным имуществом), отвечающий установленным требованиям технических нормативных правовых актов, в котором осуществляется гостиничное обслуживание. Так звучит определение понятия «гостиница», установленное указанными выше Правилами в пункте 2. Здесь мы видим два общих требования: первое – требование к зданию, второе – требование, чтобы в этом здании осуществлялось гостиничное обслуживание. Согласно абзаца третьего пункта 2 гостиничное обслуживание – услуги, оказываемые исполнителем, по предоставлению номеров (мест в номерах) для временного проживания физических лиц, а также дополнительные услуги. Сразу определим, что согласно абзацу четвертому пункта 2, дополнительные услуги – услуги общественного питания, связи, бытовые, спортивные, туристские и другие услуги, оказываемые исполнителем на возмездной и безвозмездной основе в соответствии с законодательством.

Здание  гостиницы должно соответствовать определенным требованиям технических нормативных правовых актов. Здесь нужно упомянуть дополнительно о требованиях пожарной безопасности, санитарии, охраны труда и прочих требованиях, которые являются обязательными не только для гостиницы, но и других общественных (жилых) зданий и сооружений.

Мы определили общие  требования к зданию (имущественному комплексу) гостиницы как к объекту  инфраструктуры, которые распространяются не только на гостиницы, но и на другие общественные  здания и сооружения. Обратимся теперь к требованиям, которые имеют отношение только к гостиницам. Они следующие.

Межгосударственный стандарт (ГОСТ 28681.4-95), введенный в действие постановлением Госстандарта Республики Беларусь от 21 декабря 2000 г. № 31 непосредственно в качестве государственного стандарта Республики Беларусь с 1 июля 2001 г., устанавливающий классификацию гостиниц  вместимостью не более 10 номеров послужит очередным нормативным источником для определения требований к гостинице. Данный стандарт применяется в целях сертификации гостиниц, которая на основании пункта 2.1.21. Постановления Государственного комитета по стандартизации Республики Беларусь от 8 октября 2007 г. № 51 является обязательной в Республики Беларусь с 15 июля 2008 г.

Согласно указанному нормативному техническому документу гостиничный комплекс любой категории должен иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в т. ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход. Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02. Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях. При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации. Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц. В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов. Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования». Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими: горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки; канализацию; отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5 °С в жилых и общественных помещениях; вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения; радиовещание и телевидение (подводка во все номера); телефонную связь; освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность: при лампах накаливания - 100 лк, при люминисцентных лампах - 200 лк; в коридорах - круглосуточное естественное или искусственное освещение. При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах, в соответствии с требованиями ВСН 62.

Теперь обратим внимание какие требования к зданию (имущественному) комплексу и услугам гостиницы предусмотрены, упомянутыми, Правилами гостиничного обслуживания.

Согласно пунктам 3,4 Правил в помещении, предназначенном для оформления проживания потребителей, в удобном для обозрения месте должны быть размещены:

1) информация о наименовании, месте нахождения и номере телефона исполнителя, если гостиничное обслуживание осуществляется индивидуальным предпринимателем – фамилия, имя, отчество, информация о государственной регистрации;

2) информация о подтверждении соответствия услуг требованиям технических нормативных правовых актов: копия сертификата соответствия, свидетельства о присвоении гостинице соответствующей категории (при наличии); настоящие Правила; правила проживания в гостинице; извлечения из технического нормативного правового акта, устанавливающего требования к материально-техническому оснащению, предоставлению услуг, уровню обслуживания в гостинице согласно присвоенной ей категории; перечень услуг; прейскурант цен на услуги; информация о форме и порядке оплаты услуг; информация о хранении вещей потребителя; информация о работе размещенных в гостинице объектов общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и иных объектов, оказывающих соответствующие услуги потребителям; информация о туристском потенциале Республики Беларусь (буклеты, брошюры, проспекты); книга замечаний и предложений. В каждом номере должны быть размещены правила проживания в гостинице, правила пожарной безопасности, информация об оказываемых услугах [4].

Таким образом сделаем вывод о том, что гостиничный комплекс – это субъект, который должен соответствовать требованиям Межгосударственного стандарта (ГОСТ 28681.4-95) и оказывать все выше перечисленные услуги. Если это не выполняется в полной мере, то это не гостиница, а иной субъект, предоставляющий соответствующие услуги.

 

 

 

1.3 Методы управления предприятиями гостиничного комплекса в Республике Беларусь

 

 

Методы управления гостиничным  предприятием - важнейший элемент  в механизме использования объективных  законов рынка. Качество и эффективность  управленческой деятельности в этой сфере во многом зависят от применяемых  методов управления.

Метод управления гостиничным предприятием - это способ целенаправленного воздействия  на службу сервиса и потребителя  с целью возможно более полного  и эффективного удовлетворения возрастающих запросов людей.

Слово "метод" греческого происхождения, что в переводе означает способ достижения какой-либо цели. Через методы управления реализуется основное содержание управленческой деятельности.

По сути, способы осуществления  управленческой деятельности, применяемые  для постановки и достижения целей  гостиничной организации, выступают  как методы менеджмента. При решении  той или иной задачи методы служат целям практического управления, предоставляя в его распоряжение систему правил приемов и подходов, сокращающих затраты времени  и других ресурсов на постановку и  реализацию целей.

Сложность, изменчивость объекта управления определяет и многообразие используемых методов. Различают общие и специальные  методы управления в сфере гостиничного бизнеса, которые реализуются через  изучение объекта управления во времени  и пространстве, в тесной взаимосвязи  и взаимообусловленности с другими  объектами, с учетом этнопсихологии населения и т.д. В связи с  внедрением компьютеров, электронных  вычислительных машин, потребностью объективного и быстрого обоснования принимаемых  решений в сфере услуг все  чаще применяются специальные методы экономического моделирования.

Методы управления гостиничным  предприятием могут быть классифицированы следующим образом: организационно-административные, основанные на прямых директивных указаниях; экономические, обусловленные экономическими стимулами; социально-психологические, применяемые с целью повышения социальной активности сотрудников.

Деление методов на административные и экономические в известной  мере условно, так как абсолютно  четко обособить каждый из них  не представляется возможным: они взаимопроникают  друг в друга и имеют немало общих черт. В то же время присущие им различия в способах воздействия на объекты управления позволяют рассматривать каждый из них в отдельности.

Особую остроту проблема методов  управления в сфере гостиничного хозяйства приобретает в обстановке перехода к рыночной экономике, многообразия форм собственности, ликвидации монополии  производителей услуг в рамках одной  специализированной отрасли, переориентации сферы услуг на рынок потребителя.

Важнейшей отличительной чертой создаваемой  рыночной экономики является переход  от преимущественно административных к преимущественно экономическим методам управления, рост роли социально-психологических методов.

 

 

 

 

ГЛАВА 2

АНАЛИЗ  ОСОБЕННОСТЕЙ УПРАВЛЕНИЯ КУП ГОСТИНИЧНЫМ КОМПЛЕКСОМ «СЛАВЯНСКИЙ»

 

2.1 Организационно-экономическая характеристика КУП гостиничного комплекса «Славянский»

 

Опираясь на слова директора  гостиницы Пенкрат Олеси Владимировны и ссылаясь на интернет источники [12], [13], мы получили информацию о деятельности КУП гостиничного комплекса «Славянский». Гостиничный комплекс «Славянский» расположен в городе Полоцке по адресу: проспект Франциска Скорины, 13.

Гостиничный комплекс «Славянский» представлен  на рынке услуг Беларуси с 1954 года. В состав гостиничного комплекса входят: гостиница «Двина», ресторан «Славянский», кафетерий «Двина», кафетерий «Старый город», сауна, платная автостоянка, парикмахерская «Ландыш», буфет бани, прачечная.

Гостиница «Двина» первой категории. Монументальное административное здание, украшенное колоннами, было торжественно открыто для посетителей 22 декабря 1954 года. Ресторан «Славянский» первой наценочной категории на 150 посадочных места, в т.ч. два банкетных зала, при заказе банкетного зала для празднования свадьбы, предоставляется дополнительная услуга – бесплатный номер люкс новобрачным. Также в состав гостиничного гости могут посетить кафетерий «Старый город»  второй наценочной категории на 25 мест, кафетерий «Двина» при гостинице второй наценочной категории на 25 мест с круглосуточным режимом работы. В период с апреля по октябрь разворачивается сеть летних мини-кафе, в т.ч. три мини-кафе вблизи гостиницы.

 Номерной фонд гостиницы  «Двина» 111 номеров высшей и первой категории на 205 мест. Во всех номерах телефоны и кабельное телевидение. Для размещения детей в возрасте до 5 лет бесплатно предоставляется детская кроватка. Гостиница может предоставить отдельные номера для курящих и некурящих, номера для инвалидов и для клиентов, которые желают разместиться вместе со своими животными.

В гостинице работает система бронирования «Портье», которая  позволяет клиентам из некоторых стран СНГ бронировать  номера по интернету. Штрафные санкции при аннуляции заказа клиентом не применяются.

С понедельника по пятницу загрузка гостиницы составляет  85-90 %, а на выходные, с пятницы  по понедельник, загрузка  20-25 %. Средняя  годовая загрузка гостиницы в предыдущие года приближалась к 90-95 %, на данный момент она составляет 65-70 %.

Организационная структура гостиницы представляет собой систему взаимодействия всех служб и подразделений. Во главе ее стоит директор гостиничного комплекса.

Директору гостиничного комплекса подчиняются:

1.Административная служба;

2.Главный инженер.

Директору гостиницы  и административной службе подчиняются: служба номерного фонда, служба приема и размещения, финансовая служба, служба питания.

Служба номерного  фонда занимается решением вопросов связанных с бронированием и  размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое  состояние номеров и уровень  комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг. Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица.