Управление предприятиями гостиничного комплекса

В гостиничном комплексе «Славянский» применяются три формы проявления организационно-административных методов:

• обязательное предписание (приказ, запрет и т.п.);
• согласительные (консультация, компромисс);
• рекомендации, пожелания (совет, разъяснение, предложение, общение и т.п.).

Формы и масштабы применения административных методов при управлении предприятием в сфере гостиничного хозяйства  определяются задачами управляющего органа, уровнем организации производства услуг, квалификацией и культурой  работников службы сервиса, принимающих  решения. Чем полнее представлены эти  параметры, тем меньше потребности  в административном вмешательстве. В зависимости от функционирующих  в коллективе методов руководства  формируется соответствующая им система подчинения. Понятно, что  в процессе управленческой деятельности происходит подчинение одной воли другой. Однако формы такого подчинения должны носить самый благожелательный характер, способствовать прогрессу в коллективе и не вызывать нежелательных эмоций типа унижения, неловкости, досады, раздражения, а иногда и стрессов, что исключает всякое взаимопонимание между управляющей и управляемой системами.

В целом организационно-административные методы руководства существуют в  форме организационного и распорядительного  воздействия.

В сущности, вся система пронизана  организационно-распорядительной деятельностью. Организационно-административное воздействие  включает в себя следующие компоненты: виды и типы воздействия, адресат, постановка задания и определение критерия его выполнения, установление ответственности, инструктаж подчиненных и т.д.

В гостиничном комплексе «Славянский» эти методы служат средством прямого воздействия на процесс производства и труд работников, что позволяет координировать выполнение ими отдельных функций или решение общей задачи. Это создает благоприятные условия для существования и развития управляемой системы, оказывает целенаправленное воздействие на объект управления.

Экономическим методам управления в сфере гостиничного бизнеса отводится центральное место, и гостиничный комплекс «Славянский» не исключение. Это обусловлено тем, что отношения управления определяются в первую очередь экономическими отношениями и лежащими в их основе объективными потребностями и интересами людей.

Принципиальный вопрос коллективной организации труда в фирме - овладение  экономическими методами управления, которые применительно к управлению организацией представляют собой совокупность экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требованиям коллектива в целом и личности в частности. Другими словами, поставленная цель достигается воздействием на экономические интересы управляемого объекта.

Потребность в экономических методах управления в сфере услуг закономерно и существенно возрастает, поскольку в условиях разгосударствления предприятий гостиничного хозяйства и развития частного предпринимательства с помощью директивного воздействия не всегда возможно и разумно решать сложную совокупность задач удовлетворения растущих потребностей населения в услугах. Сущность экономических методов состоит в том, чтобы путем косвенного воздействия на экономические интересы потребителя услуг и работников сферы услуг с помощью цен, оплаты труда, кредита, прибыли, налогов и других экономических рычагов создавать эффективный механизм работы.

В гостинице «Колос» созданы  условия обоснованной самостоятельности. Только в условиях обоснованной самостоятельности  возможен реальный переход к экономическим методам руководства: коллектив распоряжается материальными фондами, полученным доходом (прибылью), зарплатой и реализует свои экономические интересы. Экономические методы способствуют выявлению новых возможностей, резервов гостиничного предприятия, что особенно важно в переходный к рыночным отношениям период.

Таким образом, в условиях рынка  экономические методы руководства  получат дальнейшее развитие в сфере  гостиничного хозяйства, расширится сфера  их действия, будет преодолен формальный хозрасчет, повысится действенность  и результативность экономических  стимулов, что позволит поставить  каждого работника и каждый коллектив  в такие экономические условия, при которых появится возможность  наиболее полно сочетать личные интересы с общегосударственными.

Результаты труда во многом зависят  от целого ряда психологических факторов. Умение учитывать эти факторы  и с их помощью целенаправленно  воздействовать на отдельных работников может помочь руководителю сформировать коллектив с едиными целями и  задачами. Социологические исследования свидетельствуют о том, что если успех деятельности хозяйственного руководителя на 15% зависит от его  профессиональных знаний, то на 85% - от умения работать с людьми. Зная особенности  поведения, характера каждого отдельного человека, можно прогнозировать его  поведение в нужном для коллектива направлении. Это связано с тем, что каждой группе свойствен свой психологический климат, поэтому  существенным условием образования  и развития трудовых коллективов  является соблюдение принципа психофизиологической совместимости. Это особенно важно  для гостиничного предприятия –  ведь в этой сфере как нигде  важна вежливость, любезность персонала, а соответственно и доброе расположение духа, хорошие отношения в коллективе. Недостаточное внимание к социальным и психологическим аспектам управления гостиничным предприятием вызывает нездоровые взаимоотношения, что снижает  производительность труда. Как показывает практика, формирование здорового морально-психологического климата, воспитание чувства товарищеской взаимопомощи и коллективизма более  активно идет в коллективах рыночного  типа. Так, 91% опрошенных работников гостиничного бизнеса считают, что среди членов трудовых коллективов стала складываться атмосфера взаимной требовательности и ответственности, изменилось (в  лучшую сторону) отношение к труду  и распределению его оплаты, 82% опрошенных интересуются и "болеют" за успехи своих коллег. Таким образом, чтобы воздействие на коллектив  было наиболее результативным, необходимо не только знать моральные и психологические  особенности отдельных исполнителей, социально-психологические характеристики отдельных групп и коллективов, но и осуществлять управляющее воздействие. Для этих целей при управлении гостиничным комплексом «Славянский» применяются социально-психологические методы, которые представляют собой совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них. Они основаны на использовании моральных стимулов к труду, воздействуют на личность с помощью психологических приемов в целях превращения административного задания в осознанный долг, внутреннюю потребность человека. Это достигается посредством приемов, которые носят личностный характер (личный пример, авторитет и т.д.).

Главная цель применения этих методов  при управлении рассматриваемым  предприятием - формирование в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере будут решаться воспитательные, организационные и экономические  задачи. Другими словами, поставленные перед коллективом цели могут  быть достигнуты с помощью одного из важнейших критериев эффективности  и качества работы - человеческого  фактора. Умение учитывать это обстоятельство позволяет руководителю гостиницы  «Колос» целенаправленно воздействовать на коллектив, создавать благоприятные  условия для труда и, в конечном счете, формировать коллектив с  едиными целями и задачами.

Основное средство воздействия  на коллектив - убеждение. Убеждая, руководитель должен максимально полно учитывать  природу человеческого поведения  и человеческих отношений в процессе совместной деятельности. Понимание  руководителем рассматриваемого предприятия  биологической природы и внутреннего  мира личности помогает ему подобрать  наиболее эффективные формы сплочения  и активизации коллектива. Объектом же социально-психологического руководства  в трудовом коллективе являются взаимоотношения  работников, их отношение к средствам  труда и окружающей среде. Необходимость  использования в практике управления гостиничной организацией социально-психологических  методов руководства очевидна, так  как они позволяют своевременно учитывать мотивы деятельности и  потребности работников, видеть перспективы  изменения конкретной ситуации, принимать  оптимальные управленческие решения.

Подводя итог, можно заметить, что  социально-психологические методы просто необходимо использовать при  управлении предприятием гостиничного хозяйства, для которого крайне важны  взаимоотношения между работниками  внутри коллектива. Ведь, имея плохие отношения  с коллегами или недовольство руководством, работники будут непроизвольно  переносить свои эмоции на клиентов, а  это совершенно недопустимо при  непосредственном контакте с людьми, который и имеет место на гостиничном  предприятии.

 

2.4 SWOT-анализ КУП гостиничного комплекса «Славянский»

 

Гостиничный комплекс «Славянский» находится на рынке гостиничной индустрии уже довольно долго. На протяжении этого времени гостиница испытывала как минимальную, так и максимальную заполняемость номерного фонда. Это связано с влиянием факторов внешней и внутренней среды. Данные факторы в различной степени влияют на деятельность гостиницы. Чтобы оценить их уровень воздействия, рациональным будет провести SWOT-анализ функционирования данного предприятия.

Целью данного анализа является выявление факторов внешней и  внутренней среды, которые в большей или в меньшей степени влияют на деятельность гостиничного комплекса «Славянский». Основными критериями для проведения анализа будет важность фактора для отрасли, его влияние на гостиницу, направленность и степень важности. Оценка  даётся в баллах по следующим принципам:

1. важность для отрасли: 3 – сильная, 2 – умеренная, 1 – слабая;
2. влияние на организацию: 3 – сильное, 2 – умеренное, 1 – слабое, 0 – не влияет;
3. направленность: (+1) – позитивная, (-1) – негативная;
4. степень важности находится как важность для отрасли × влияние на организацию × направленность.

К внешним относятся факторы экономической среды, культурной и демографической сред, природно-экологической и научно-технических сред, а так же политико-правовая среда. К внутренней среде относятся те факторы, которые делают организацию конкурентоспособной.

Факторы экономической среды оказывают существенное воздействие на деятельность гостиницы. Наибольшую степень важности имеет общий уровень экономического развития, причём для данного предприятия в негативном направлении. Менее важным является составление фондового рынка, который так же имеет негативное направление. Факторами, которые оказывают среднюю степень важности, являются уровень развития конкурирующих отношений и размеры рынка, и темпы его развития. Подробный схематический анализ в приложении В.1.

Наиболее важными факторами  культурно-демографической среды  являются количество потенциальных  потребителей и культурные ценности, менее важными являются потенциальное  количество и квалификационная характеристика рабочей силы, причём для комплекса «Славянский» все факторы имеют позитивную направленность. Подробный схематический анализ в приложении В.2.

Важным фактором природно-экологической  среды является состояние экологии. Так как Полоцк является в значительной мере чистым городом, то данный фактор носит позитивную направленность. Природно-климатическая зона города  так же в значительной степени привлекает приезжих, что положительно сказывается на работе гостиницы. Подробный схематический анализ в приложении В.3.

Появление «технологического прорыва» и жизненный цикл технологий имеют  значительную степень в деятельности гостиничного предприятия. Однако в  гостиничном комплексе этот фактор имеет негативное направление. Это связано с тем, что предприятие практически не оснащено современными технологиями. Здесь отсутствуют камеры видеонаблюдения, современные системы бронирования, не говоря о более новых технологиях. Подробный схематический анализ в приложении В.4.

В политико-правовой среде основным фактором по степени важности является отношение государства к гостиничной  собственности. К сожалению, как  во всём гостиничном комплексе Беларуси, так и в гостинице «Двина» в частности данная, структура задействована в слабой мере. Большим преимуществом в развитии гостиницы является политическая стабильность государства, так как это не отвергает иностранцев. При работе гостиницы используются законы и нормативные акты Республики Беларусь. Это помогает в значительной степени регулировать деятельность предприятия. За их соблюдением ведётся строгий контроль. Подробный схематический анализ в приложении В.5.

Если проанализировать все факторы  внешней среды, то видно, что их степень важности различная, но все они оказывают значительное влияние на деятельность гостиницы. Подробный схематический анализ в приложении В.6.

Одним из важнейших факторов внутренней среды является уровень сервисного обслуживания. Он является одной из причин, которые сдерживают прибытие иностранцев в гостиницу «Двина». Это связано с тем, что уровень сервиса гостиничного комплекса нашей страны не соответствует европейским стандартам. Ёщё одним негативным фактором для гостиницы является отсутствие широкомасштабной рекламы. За рубежом предприятие не имеет рекламы, а значит и не может привлечь иностранцев. Однако гостиница устойчива на рынке. Это связанно с тем, что она имеет большой опыт в гостиничной индустрии, хороший имидж, а так же в значительной степени является гибкой к изменениям различных структур внешней среды. Подробный схематический анализ в приложении В.7.

Из проведённого SWOT – анализа видно, что гостиница обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые позволяют ей проводить внутренний ремонт и реконструкцию, хорошим местом расположения и имеет хороший имидж. В то же время уровень сервисного обслуживания не достаточно высок, гостиница не отвечает европейским стандартам, что не позволяет в быстром темпе реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом. Подробный схематический анализ в приложении В.8.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 3

ПРОБЛЕМЫ  И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

 

3.1 Анализ проблем функционирования гостиничного комплекса 
Республики Беларусь