Мовленнєвий етикет ‒ основа успішного ділового спілкування

Терміном артикуляція називають творення звуків органами мовленнєвого апарату. На відміну від звуків тварин, людське мовлення можна розчленувати, тобто виокремити кожен звук. Першорядна вимога до артикуляції ‒ її чіткість, виразність. Якнайвиразніше треба артикулювати звуки, виступаючи перед аудиторією.

Для виразності є окремий  термін ‒ дикція. Цим словом називають також манеру вимовляння звуків. Це як почерк, що у двох людей може бути однаково чітким, розбірливим, але відрізнятися манерою написання літер. Недосконала артикуляція, дефектна дикція, „ковтання” звуків, вимовляння їх „під ніс” тощо змушують співрозмовника (аудиторію) напружувати увагу, „заглядати в рот” мовцеві, щоб упізнати звуки за рухами артикуляційних органів. Для мовлення важливими є „пороги сприйняття” звуків. Пороги сприйняття у різних людей неоднакові. На це треба зважати і, відповідно, „керувати” артикуляцією: її виразність, як і розбірливість почерку, є однією з найперших вимог культури й етикетності мовлення.

Складником інтонації є мелодика („співучий”) ‒ рух висоти тону голосних звуків. Порівняно зі співом, а особливо з грою на музичних інструментах, мелодика мовлення має доволі вузький діапазон. Мовлення не має бути мелодійно безбарвним, одноманітним. Особливо перед аудиторією потрібно уникати монотонності, бо це присипляє слухачів, послаблює увагу. І в монологічному, і в діалогічному мовленні потрібно використовувати все розмаїття питальної, окличної, наказової, заперечувальної, перелічувальної, незавершеної та інших видів мелодики.

Темп („час”) ‒ це швидкість, із якою розгортається мовлення. Вимірюється кількістю складів, що вимовляються за одиницю часу (звично ‒ за секунду). У середньому за хвилину вимовляємо 125, а сприймати можемо до 400 слів. Темп мовлення необхідно тримати під контролем свідомості, бо, наприклад, емоційне збудження спонтанно прискорює швидкість вимовляння звуків, що може спричинити труднощі у сприйманні мовлення адресатом (аудиторією). Тримати темп під контролем треба у виступах перед аудиторією, бо в ній завжди є люди з різним темпераментом, слухом та неоднаковим володінням мовою. Рекомендується сповільнювати темп також у приміщеннях із поганою акустикою. Темп мовлення жінок швидший, ніж у чоловіків. За 30 секунд жінка вимовляє в середньому 80 слів, а чоловік ‒ тільки 50. Ця відмінність у мовленні часом стає причиною комунікативних конфліктів.

Існує обернено пропорційна  залежність між швидкістю мовлення та його правильністю й точністю. Прислівʼя скорий поспіх ‒ людям посміх стосується й мовлення. Тому рекомендують вимовляти не більше 130 слів за хвилину. Це приблизно півсторінки тексту, надрукованого на машинці через два інтервали.

*Виконайте завдання

Спробуйте прочитати  текст обсягом 130 слів ‒ і визначитися  з правильним темпом мовлення.

Імідж ‒ це форма відображення обʼєкта, яка цілеспрямовано створена або стихійно відображається у свідомості людей (на їх свідомому і підсвідомому рівнях). Він тісно повʼязаний з середовищем, у якому перебуває людина; габаритами людини; вербалікою; умінням тримати своє тіло та користуватися невербальними знаками. У свідомості інших людей імідж про конкретну особу формується з перших моментів контакту ‒ надійність візуальної оцінки становить 80 %. Аби справити добре враження на партнера, деякі іноземні фахівці рекомендують користуватись правилом 12:

– перші 12 кроків назустріч партнеру повинні бути впевнені, рішучі;

– перші 12 слів – приємні;

– перші 12 дюймів зверху та перші 12 дюймів знизу – бездоганні.

Складниками професійного іміджу є: ансамбль одягу, аксесуари та макіяж;  хороші манери;  приємна зовнішність; візитка; демонстрація своєї впевненості (невербалікою і мовленням);  грамотне мовлення;дотримання правил і засад ділового етикету. Дрібниць у його формуванні немає. 

Украй небажано швидко розмовляти з особами, що добре не розуміють мови, з іноземцями. Темп мовлення з ними має бути в 1,5 ‒ 2 рази повільніший, ніж звичайно.

Темп залежить не лише від темпераменту адресанта та його орієнтації на адресата (аудиторію), а  й від змісту мовлення. Так, важливіші  слова (сполучення слів, висловлення) доцільно вимовляти повільніше. Неоднакового темпу вимагають різні стилі й жанри мовлення, різні складові комунікативної ситуації чому ‒ для чого ‒ коли ‒ де. Було б грубим порушенням, наприклад, читати у швидкому темпі присягу або виголошувати промову на громадянській панахиді. З іншого боку, надто повільне коментування спортивних ігор дратує багатьох шанувальників спорту. Недоцільно без особливої на те потреби говорити в переривчастому темпі, „рубаючи” фразу на короткі відрізки тощо.

Сила звучання. Цю складову інтонації в науці зазвичай називають інтенсивністю („напруження, посилення”). Вона залежить від посилення-послаблення видиху (напору) повітря, що зумовлює силу або слабкість вимовляння звуків, передусім голосних. Сила звучання має перебувати під постійним контролем свідомості. Не варто намагатися перекричати аудиторію, що часто роблять невправні оратори й недосвідчені педагоги. Збільшення сили голосу „механічно” провокує посилення голосу аудиторії й навіть співрозмовника, якщо він себе теж не контролює.

Тембр („дзвіночок, дзвін”) ‒ це забарвлення голосу. Кожна людина має індивідуальний тембр. Є голоси з приємним тембром, є й такі, що не викликають симпатій: „плаксивий”, „верескливий”, „гугнявий” тощо. За особливостями тембру іноді намагаються встановити характер людини. Фахівці радять удосконалювати свій голос, виконуючи спеціальні вправи. Тембр як інтонаційний складник має відповідати характерові комунікативної ситуації. Наприклад, не можна розмовляти з керівником „прокурорським тоном”, як і виголошувати урочисту промову грайливим голосом. Подібна голосова поведінка застосовується хіба що як художній засіб ‒ оповідачами анекдотів, гуморесок, імітувальниками чужого мовлення, акторами ‒ персонажами кінокомедій тощо.

Наголос теж вважається складником інтонації. Ідеться, однак, не про наголос як атрибут фонетичної структури слова, коли він падає на останнє слово висловлення (фрази), сигналізуючи її завершення. Цей наголос є, так би мовити, механічним, отже, свідомістю не контролюється. Свідомо і цілеспрямовано ‒ для значеннєвого виділення слова ‒ використовується логічний наголос. Певне слово видається адресантові найважливішим, і він посилено акцентує його, щоб привернути до цього слова увагу адресата.

Хезитаційні („вагатися”) паузи можуть бути в будь-якому місці тексту, навіть у середині слова, відбиваючи вагання щодо дальшої побудови мовлення, перебір варіантів, аби знайти найкращий тощо. Психологічні паузи адресант робить для того, щоб „дати час” обдумати сказане ним адресатові (аудиторії). Фізіологічні паузи потрібні для того, щоб перевести подих, набрати повітря для продовження мовлення. А це не просто, особливо, якщо людина не звикла виступати перед публікою, якщо не в змозі подолати хвилювання під час публічного виступу, в розмові з визначними особами тощо.

За нормами етикетного мовлення, перебивати адресанта можна  тільки під час фразової паузи. Цю засаду голландський учений П. Паардекопер поклав в основу визначення речення як „найменшого висловлення, після якого можна перебити співрозмовника, не виявившись невихованим”. Загалом же вміння користуватися паузами ‒ це один із важливих складників мистецтва мовлення. Насамперед треба навчитися робити паузу після риторичного запитання, анекдоту, емоційно насиченого моменту, завершення теми (перед початком нової). Уважається, що тут паузи дають найвищий ефект.

Мовці переважно „бояться порожнечі” і не роблять пауз, у  різний спосіб заповняючи їх. В українському мовленні на місці пауз можна почути подовжені („розтягнені”) голосні [е] або [и]. Словники подають навіть слово „екати”, яке називає цей процес. Інші голосні для заповнення пауз не використовуються, очевидно, щоб уникнути небажаної омонімії зі службовими словами „і”, „у”, „о”, „а”. (Правда, останнім часом окремі журналісти, політики на американський лад для цього використовують звук [а]). Паузи часто заповнюються і так званими словами-паразитами: так, ось, розумієш -(єте) тощо, а в побутово-просторічному мовленні також вульгаризмами. „Паузозаповнювальну” функцію виконують і вислови треба зауважити, необхідно підкреслити, як (добре) відомо тощо. Ці вислови вживають як в усному, так і в письмовому мовленні. Здебільшого вони там зайві. Коли мовцеві треба щось зауважити (сказати, підкреслити), то хай він зауважує (каже, підкреслює) без словесного „програмування” цього наміру.

Мовчання ‒ це також виражальний засіб, який використовують у спілкуванні. Треба вміти замовкнути самому й дати можливість помовчати співрозмовникові. Ефективність мовчання залежить від того, що в цей момент переживає комунікативний партнер. Позитивно мовчання сприймають, коли воно засвідчує намір мовця ніби залишити партнера наодинці з самим собою, щоб обдумати щойно почуте, зосередитися, зорієнтуватися, визначити лінію своєї дальшої комунікативної поведінки. Мовчання сприймається негативно, коли повідомляє: „Ти говориш такі нісенітниці, що мені навіть не хочеться відповідати (заперечувати, коментувати)”. Дуже образливим є мовчання, коли людина не отримує відповіді на привітання, запитання, звернення, побажання тощо. Таке мовчання антиетикетне. Це знак ігнорування, зневажливого ставлення, небажання підтримувати контакт. Як кажуть французи, воно віддаляє людей більше, ніж відстань.

Оцінне ставлення до мовчання партнера значною мірою  залежить від невербальних знаків, якими воно супроводжується: погляду, виразу обличчя, пози, жестів, кліпання очима, рухів голови.

Є комунікативні ситуації, у яких краще помовчати. Німецький учений П. Вальфіш-Рулен вирізняє 26 таких ситуацій. Ось деякі з них: коли Ви роздратовані; коли роздратований Ваш партнер; коли Ви багато „наговорили”; коли те, що Ви хочете сказати, вже сказав хтось інший; коли Вам хочеться розповісти про свої особисті справи, труднощі, болячки; коли Ваші слова можуть образити співрозмовника, викликати в нього неприємні спогади чи асоціації, завдати йому болю.

Мовчанням рекомендують відповідати на грубі випади, безглузді пропозиції тощо на переговорах. Партнер отримує час на те, щоб обміркувати свій вчинок і, можливо, запропонує щось конструктивніше.

Мовчання застосовують як засіб блокування контакту. Наприклад, коли на лекції, зборах, засіданні, концерті людина хоче слухати, а сусід без упину ділиться своїми враженнями, новинами тощо, то мовчання сусіда змусить врешті і його замовкнути.

Мовчання співрозмовника не завжди означає, що він слухає. Тому мовчання як поведінка в спілкуванні в нашому народі оцінюється по-різному: Хто мовчить, той двох навчить; Того, хто мовчить, не перекричати; Про того, хто мовчить, може не скажуть, що розумний, але, що дурний, напевно не скажуть; І серед дурнів знаходиться розумний: той, хто мовчить. Узагалі ж до мовчунів, як і до балакунів, люди ставляться без особливих симпатій.

Названі компоненти + мелодика, дикція тощо поєднуються й реалізуються  в більш загальному понятті – інтонації, яка відіграє надзвичайно важливу роль у спілкуванні. Недаремно кажуть: важливо не те, що говорять, а як говорять. Англійський письменник Б. Шоу зауважив: існує п’ятдесят способів сказати „так” і сто п’ятдесят – „ні”.

3. Кінесика й норми спілкування

Сигнали очей

Протягом віків люди надавали великого значення очам, їх впливу на поведінку людини. Очі можуть багато розповісти про людину й стати надійним сигналом у процесі спілкування, тому що вони є основним центром людського тіла, „дзеркалом душі”.

Для того щоб установити гарні стосунки зі співрозмовником, партнером, погляди повинні зустрічатися протягом 60 – 70 % усього часу розмови. Це примусить Вашого співрозмовника поставитися до вас із симпатією. Тому не дивно, що нервова соромʼязлива людина, чий погляд постійно „бігає” і зустрічається із поглядом співбесідника менше, ніж 30 % часу бесіди, викликає мало довіри.

Ідучи на ділові переговори, не радять одягати темних окулярів, тому що вони можуть викликати в партнерів неприємне відчуття, що їх розглядають упритул.

Не менше значення має „географічна” зона обличчя і тіла, на яку спрямований погляд. Це також досить сильно впливає на процес переговорів.

Під час переговорів на обличчі партнера уявіть своєрідний трикутник (точка посередині лоба та очі). Зосередивши свій погляд посередині цієї зони, ви справите враження серйозної людини. Ваш партнер відчує, що ви людина відповідальна та надійна. Якщо ваш погляд не буде опускатися нижче від рівня очей партнера, ви зможете тримати хід бесіди під контролем. Такий погляд називається діловим. Якщо погляд опускається нижче від рівня очей партнера, то виникає дружня атмосфера. Це – „неформальний погляд”. Трикутна зона цього погляду розташована між очима й ротом співрозмовника.

Щоб установити повний контроль над поглядом співрозмовника під час візуальної презентації, використовуйте ручку чи указку, щоб показувати на щось і в той же час розповідати про це. Якщо вам більше не потрібно, щоб співрозмовник дивився в тому напрямку, підніміть ручку на рівень очей співрозмовника. Він за ручкою підніме голову, зустрінеться з вашим поглядом і зможе засвоїти все те, про що ви говорите. При цьому долоня вашої іншої руки повинна бути розкрита й перебувати в полі зору співрозмовника.

Існують різні типи поглядів: діловий погляд, спрямований у район чола співрозмовника, що створює серйозну атмосферу; світський погляд, спрямований нижче рівня очей співрозмовника, що сприяє створенню атмосфери невимушеного спілкування; інтимний погляд, спрямований у ділянку між грудьми й очима.

Скупченість людей на концертах, у  кінозалах, на ескалаторах, у транспорті, ліфті призводить до неминучого вторгнення в інтимні зони один одного. Існує  ряд неписаних правил поведінки в умовах скупченості людей, наприклад, в автобусі або в ліфті:

• ні з ким не дозволяється розмовляти, навіть зі знайомими;