Мовленнєвий етикет ‒ основа успішного ділового спілкування

• не рекомендується дивитися прямо (в упор) на інших;

• не дозволяється ніякого вияву  емоцій;

• чим тісніше в транспорті, тим стриманішими повинні бути ваші рухи;

• у ліфті слід дивитися тільки на покажчик поверхів над головою.

Не надягайте  окуляри з затемненими стеклами, особливо при першому знайомстві, якщо в цьому немає гострої необхідності (яскраве сонце, сильний вітер), тому що, не бачачи очей партнера спілкування, ваш співрозмовник може почувати себе ніяково, тому що значна частка інформації виявляється для нього закритою, і людина починає мимоволі напружуватися.

 

Постава й поза

З давніх часів люди використовують ритуальні пози, які символізують відношення вищості – підлеглості. Упасти на коліна – значить визнати свою повну залежність від того, хто над тобою вищий. А людина, яка стоїть з піднятою головою і розпрямленими плечима, усім своїм виглядом демонструє незалежність, упевненість у собі, повне володіння ситуацією. При спілкуванні зі співрозмовником не слід приймати позу, що показує вашу закритість до спілкування й агресивність: це насуплені брови, широко розставлені на столі лікті, стиснуті разом пальці, перехрещені ноги і руки.

 

Жести

Жести – це рухи тіла, які передають внутрішній стан людини й несуть інформацію про її думки, переживання, ставлення до оточення. Розрізняють 4 види жестів:

• жести-символи  обмежені рамками однієї культури та є найпростішими засобами невербального спілкування;
• жести-ілюстратори використовуються для пояснення сказаного (наприклад, вказівка рукою);
• жести-регулятори відіграють важливу роль на початку й у кінці бесіди, один з них – рукостискання – давня традиційна форма вітання; такі жести є складнішими прийомами невербального спілкування;
• жести-адаптори супроводжують наші почуття й емоції, вони нагадують дитячі реакції й виявляються в ситуаціях стресу, хвилювання, стають першими ознаками переживань (наприклад, постукування ручкою, ногою).

Ось деякі приклади жестів. Володіння темою розмови – витягнута рука долонями вниз перед собою і широкий круговий жест ніби охоплюєте тему рукою. Точність суджень – якщо готові привернути увагу до думки чи факту в необхідний момент, зʼєднайте великий і вказівний палець. Бажання щось приховати – прикриття обличчя руками, потирання висків, підбородку і відведення очей в сторону. Руки схрещені на грудях – це насмішка, неувага. Руки на поясі – готовий до дій. Руки на колінах – готовий завершити зустріч. Руки схрещені – агресивність і закритість до спілкування. Пальці або ручка в роті – потреба в підтримці. Потирання щоки – нудьга. Палець підтримує підборіддя – має негативні думки. Доторкання до браслета годинника – бажання приховати хвилювання. Схрещення ніг – права нога на лівій – захисна позиція. Голова вертикально – нейтральне ставлення до проблеми й до Вас. Голова в бік – зацікавленість вами чи проблемою. Голова вперед – не підтримує пропозицію.

Найбільш серйозна помилка, яку може зробити новачок в інтерпретації мови тіла, – це трактування окремих жестів незалежно від інших, а також незалежно від ситуації. Наприклад, почухування потилиці може мати різні значення; лупа, спека, невпевненість, забування, брехня. Тому щоб правильно зрозуміти будь-який жест, слід розглядати його в сукупності з іншими.

Кожен жест – це як окреме „слово”, яке може мати кілька значень. Жести складаються у своєрідне „речення”. Тільки зрозумівши їх зміст, можна безпомилково зрозуміти почуття співрозмовника та його ставлення до вас. Якщо, наприклад, людина сидить на автобусній зупинці з міцно схрещеними руками й ногами, опущеним підборіддям і на вулиці мороз, то це, звичайно, означає, що людина змерзла. Якщо людина сидить у такій самій позі за столом, а ви намагаєтеся продати цій особі свій товар, послугу, ідею, то можете бути впевнені, що вона налаштована до вас негативно й перебуває в стані захисту. Людина зі слабким рукостисканням швидше за все має слабкий характер. Але якщо людина хворіє на артрит, то вона змушена саме так потискати руку співрозмовника, щоб не завдати собі болю. Також художники, музиканти, хірурги й люди, чия професія повʼязана з чутливістю та гнучкістю рук, переважно взагалі не подають руки, або їх потискання буде слабким.

Дослідження в галузі лінгвістики засвідчили наявність прямого звʼязку між соціальним статусом, владою людини та її науковим запасом. Чим вище людина стоїть на соціальному чи професійному щаблі, тим більше вона спілкується вербально, за допомогою слів; менш освічені та кваліфіковані люди більше користуються жестами.

Іноді якийсь жест повторюється дуже часто і не несе в собі ніякого значеннєвого навантаження. Це „жест-паразит”. Потирання носа, потилиці, коли занадто часто поправляються окуляри, вертіння якогось предмета в руках...  Якщо ви спостерігаєте подібні жести за собою – то давайте їм відсіч!

 

Міміка

Представники всіх народів і культур виявляють свої емоції схожим виразом обличчя. На це звернули увагу ще мореплавці-першовідкривачі далеких земель. В усіх краях аборигени, незнайомі з мімікою білих, зустрічали пришельців або посмішками, або агресивними гримасами – залежно від свого ставлення, яке було зрозумілим з першого погляду без слів.

Найбільш виразною мімічною структурою є посмішка, за допомогою якої передається широкий спектр почуттів і відносин – від іронії до захвату.

Американський психолог Пол Екман уважає, що посмішка – це „складніше явище, ніж думають зазвичай”, і визначає 18 типів посмішок, більшість із яких фальшиві.

У діловому спілкуванні найчастіше трапляється „помʼякшувальна” посмішка, якою керівник часто користується, відхиляючи ідею, що пропонується, чи критикуючи підлеглого. При такій посмішці куточки рота стиснуті, а нижня губа трохи піднята.

У мімічному вираженні шести основних емоційних станів (гніву, радості, страху, страждання, подиву й презирства) всі рухи мʼязів особи скоординовані, що добре видно зі схеми мімічних кодів емоційних станів, розробленої В. Лабунською.

МІМІЧНІ КОДИ ЕМОЦІЙНИХ СТАНІВ

 

 

 

 

 

Проксемічні (просторові) етичні норми

Територія – це зона чи простір, який людина розцінює як свій особистий. Він ніби є продовженням її тіла. Повітряний простір людини („повітряний ковпак”) залежить від густоти населення, де виросла людина; визначається культурним середовищем, соціальним статусом особистості.

Дослідженнями встановлено, що радіус повітряного простору навколо людини середнього класу розвинутих цивілізованих країн майже однаковий.

Його можна поділити на чотири основні зони:

– Інтимна зона (від 15 до 45 см). Це найосновніша з усіх зон. Її людина сприймає як особисту власність. Лише найближчим людям дозволено в неї входити. Ними можуть бути батьки, діти, тобто члени сімʼї, близькі друзі та родичі.

– Особиста зона (від 46 см до 1,22 м). На такій відстані від інших ми знаходимося на вечірках, офіційних прийомах, дружніх зустрічах чи на роботі.

– Соціальна зона (від 1,22 до 3,6 м). Якщо ми зустрічаємося зі сторонніми особами, то хочемо, щоб вони трималися саме на такій відстані від нас. Нам не подобається, коли сантехнік, столяр, поштарка, новий колега чи просто малознайома людина підходить до нас на ближчу відстань.

– Публічна зона (понад 3,6 м). Якщо ви звертаєтеся до групи людей, то така відстань для нас є найбільш оптимальною.

Якщо ви хочете, щоб люди почувалися комфортно у вашій компанії, тримайте дистанцію. Це золоте правило. Чим ближчі ваші стосунки, тим ближче ви можете підходити.

У громадському транспорті, на масових заходах, у місцях великого скупчення народу людина підкоряється неписаним правилам, унаслідок чого вона просто не реагує на інших, на їх вторгнення в інтимну зону. Інша ситуація складається під час мітингу, у натовпі, де люди обʼєднані спільною метою. Залежно від того, як густота натовпу збільшується, особистісний простір зменшується, у людей виникає почутгя ворожості та агресивності. Отримуючи особистісний простір, людина робиться спокійнішою.

Як говорив В. Швебель: „Взаємна повага виникає тільки тоді, коли проведені межі й до них ставляться з повагою...”.

Результатом спостережень є висновок: людям не подобається мати за спиною неконтрольований простір. Тому щоб почувати себе комфортно в будь-якій ситуації, намагайтеся зайняти таке положення, щоб не відчувати спиною порожнечі. Якщо ви дозволите співрозмовнику зайняти таке саме „безпечне” положення, ви позбавите його неусвідомлених незручностей.

Проксемічна поведінка включає  не тільки дистанцію, але й взаємну  орієнтацію людей у просторі. У процесі спілкування в умовах робочого кабінету зі стандартним прямокутним столом співрозмовники можуть займати чотири основних положення щодо один одного:

а) позиція невимушеного спілкування (кутове розташування).

б) позиція співробітництва (ділової  взаємодії).

в) змагально-оборонна позиція.

г) незалежна позиція.

 

(а) Позиція невимушеного спілкування. Ця позиція звичайно використовується людьми, які перебувають у дружніх стосунках і невимушено спілкуються. Ця позиція дозволяє бачити не тільки очі, але й жести іншої людини.

(б) Позиція співробітництва. Співрозмовники спільно працюють над одним проектом, прагнуть до взаєморозуміння й ефективної взаємодії. Це одна із найвдаліших позицій для обговорення й вироблення загальних рішень.  

(в) Змагально-оборонна позиція. Таке розташування сприяє тому, що кожна сторона буде дотримуватися свого погляду. Стіл між ними стає своєрідним барʼєром. Коли люди сидять безпосередньо один навпроти одного, вони несвідомо ділять стіл на дві частини. Кожний усвідомлює половину стола як власну територію й заперечує проти вторгнення співрозмовника.

(г) Незалежна позиція. Цю позицію посідають люди, коли вони не хочуть спілкуватися з іншими людьми. Це свідчить про відсутність інтересу й навіть ворожу позицію щодо інших людей, особливо якщо ви вторгаєтеся в територіальне володіння цієї людини.

 

4. Етичні норми  зовнішнього вигляду під час  ділової зустрічі 

Немає потреби доводити, що за зовнішністю можна багато сказати  про людину. Наприклад, діловий колір  – темно-синій. У ділової жінки  має бути мінімум косметики, мінімум прикрас, щоб не відволікати увагу партнера на зовнішність, якщо це офіційна зустріч. Але: ручка може коштувати тисячі грн.., бути срібною, золотою, коштовність аксесуару говорить про статус партнера.  

Зовнішній вигляд людини. Від того, як людина одягнена, взута, яка у неї зачіска тощо залежать її самопочуття, настрій, а отже, й спілкування. Не меншою мірою це впливає на сприйняття людини та її мовлення. Перше враження про людину складається саме на основі її зовнішнього вигляду, протягом початкових кількох хвилин, і якщо в майбутньому це враження не надто дисонуватиме з іншими враженнями від людини (її інтелекту, поведінки, ділових якостей), то стає стійким й залишається надовго або й назавжди.

Чоловічий одяг. Чоловік може бути присутнім на будь-якій церемонії чи урочистості у звичайному костюмі, але не яскравого кольору. На ділові зустрічі, зазвичай, приходять у сірих, темно-сірих, темно-синіх, чорних костюмах. Костюм і сорочка (однотонна, для особливих урочистостей – біла) мають бути у якнайкращому стані, краватка – не надто яскрава. Що темніший костюм, то світлішою має бути сорочка. Для костюмів усіх кольорів, крім білого, найкраще личить біла сорочка.

У застібнутому піджаку  входять у чуже приміщення, на наради, зустрічі тощо, танцюють теж у застібнутому піджаку. Розстебнути його можна тільки за столом або в глядацькій залі. Знімають піджак тільки тоді, коли це зробила перша особа (господар, почесний гість), а в гостях – попросивши дозволу в господаря.

Негарно, коли кишені костюма  відстовбурчені, коли з них стремлять окуляри, авторучка, гребінець тощо.

Добираючи костюм, зважають на індивідуальні прикмети людини. Наприклад, брюнетам більше личать кольори  теплих тонів (різних відтінків коричневого, жовтуватого, гірчичного тощо), а блондинам – холодних (сірих, голубих, синіх). Високим худим чоловікам не личать надто вузькі, як і надто широкі, штани, їм варто уникати костюмів у вертикальну смужку, натомість невисоким така смужка надає стрункості. Повноту певною мірою приховує костюм-трійка.

Шкарпетки рекомендують добирати темніші, ніж костюм, але світліші, ніж взуття. Віддають перевагу темно-синім, темно-сірим, темно-зеленим і чорним шкарпеткам.

Чорні черевики пасують до костюмів будь-якого кольору, світлі носять зі світлими костюмами (і влітку), лаковані – тільки з фраком і смокінгом. Взувати коричневі черевики до темного костюма не рекомендують.

Зачіска. Головна вимога до неї – чистота волосся. Діловому іміджеві чоловіка не сприяє ні надто пишна шевелюра, ні волосся до плечей, ні борода лопатою. Потрібно також памʼятати, що обличчя завжди має бути ідеально поголене.

Головні убори. До сфери предметного спілкування належать як самі головні убори, так і знімання їх у певних ситуаціях. Скажімо, до церкви чоловікам не можна заходити в головному уборі, а до синагоги – без головного убору. Європейська традиція знімання головного убору на знак пошани започаткована чи то в стародавньому Римі, де раби мусили це робити, щоб було видно поголену – рабську – голову, чи в середні віки, коли лицарі знімали шолом, аби засвідчити добрі наміри й довіру до співрозмовника.

Тривалий час знімання головного убору вважали однією з найприкметніших ознак, за якими  народи Європи протиставлялися народам Сходу. За легендою, цар Іван Грозний наказав, аби турецьким послам, які не зняли головних уборів, прибити їх цвяхами до голови. 1613 р. посол Московії обірвав свою промову і вийшов із зали, тому що німецький імператор не знімав капелюха, коли в промові згадувався московський цар. А в угоді 1687 р. між Московією і Бранденбургом було записано, що курфюрст (князь священної Римської імперії, який мав право брати участь у виборах імператора) щоразу, як тільки чутиме імʼя царя, має знімати головний убір.