Мовленнєвий етикет ‒ основа успішного ділового спілкування

4. Думайте про інших, а не тільки про себе. „Якщо у Вас немає достатньо співчуття до Ваших клієнтів, немає розуміння їхніх нестатків і проблем, – це Ваша величезна помилка”.

5. Одягайтеся, як належить. „Перше враження складається при першій зустрічі. Придивляйтеся до людей, прислухайтеся, вибирайте зразки для наслідування”.

6. Говоріть і пишіть гарною мовою. „Той, хто вміє чітко висловити свою думку, має велику перевагу. Невміння правильно писати й говорити нерідко відкидає людину назад, і її здібності можуть пропасти”.

До етикетних форм спілкування належать мовленнєві формули  вибачення, прохання, подяки, згоди/незгоди, вітання, прощання й ін. На рівні  етикетних форм здійснюється й ритуальне спілкування – вироблений звичаєм чи установлений порядок здійснення спілкування. Так, у нашій культурі встановлено вітатися й прощатися, потискуючи руки. Тут також є свої особливості:

Протягуючи руку для  потискання, будьте впевнені в тому, що при цьому передаєте іншій людині відповідний, адекватний сигнал. 

Вимоги до етики  мовленнєвого спілкування:

• намагайтеся уникати жаргонних слів і образливих виразів;
• умійте слухати інших і показувати, що Вам це цікаво;
• говоріть правильно й дотримуйтесь правил граматики в усному й писемному мовленні;
• правильно вимовляйте власні імена;
• усі службові таємниці зберігайте при собі;
• будьте дуже обережні з тією чи іншою інформацією, яку можуть почути товариші зі служби чи відвідувачі під час зустрічі чи телефонних переговорів, особливо якщо бесіда носить особистий характер.

Суспільство приписує своїм  членам використовувати для спілкування  у визначених ситуаціях конкретні  варіанти мовленнєвої поведінки. Навмисне (чи ненавмисне) порушення етикетних  форм вітання, вибачення, подяки тощо може негативно вплинути на мікроклімат у суспільстві, призвести до соціальних та інших конфліктів. Норми й форми етики в цілому і правила етикету зокрема можуть по-різному виявлятися в писемному мовленні, під час слухання й говоріння.

Етикет службових взаємин стосується всіх ‒ і підлеглих, і керівників. Правила й вимоги етикету є обов’язковими для кожного, бо сприяють створенню здорового морально-психологічного клімату й піднесеного настрою. Добре, якщо людина має почуття гумору й цінує його в інших. Учені довели, що гарний настрій позитивно впливає на здоров’я людини й підвищує продуктивність її праці. Керівникові завжди слід пам’ятати, що зауваження підлеглому варто робити віч-на-віч. Треба вміти визнати свою помилку, якщо ваше розпорядження виявилося хибним; вміти заохочувати, вміти карати; бути коректним, не дозволяти собі сперечатися через дрібниці. Треба бути доброзичливим у взаєминах із товаришами по службі та підлеглими; вести розмову в делікатній формі.

Кожен співробітник установи має володіти загальною культурою, інтелектом, бути порядною людиною. Особливого значення завжди набуває моральний потенціал.

Основною моральною  умовою службових взаємовідносин між керівниками і підлеглими є повага до гідності інших, так само як і до власної, адже по-справжньому інтелігентна людина не вдається до брехні, пихатості, лицемірства, зарозумілості та інших вад, які принижують і ображають людей, котрі її оточують. Отже, ввічливість ‒ найголовніше правило етикету службових взаємин. Професор Ф. Углов і лікар-психіатр Б. Драбкін зазначали, що якби у службовій розмові справа дійшла до бійки і людині зламали б руку або вивихнули щелепу, винуватця травми негайно посадили б на лаву підсудних. Але чомусь миряться з тим, що, спілкуючись, люди завдають один одному моральні каліцтва, не менш жахливі за фізичні травми. На думку доктора К. Яніса, перелом кістки анітрохи не серйозніший, ніж травмована нервова система.

 

 

Питання для самоконтролю

1. Визначте, яке з трьох понять є найширшим: мовний етикет – мовленнєвий етикет – спілкувальний етикет?
2. Подумайте, чому основним засобом спілкування постає мова, а дисципліна називається „Мовленнєвий етикет ділового спілкування”?
3. Назвіть основні ознаки співрозмовників, які треба враховувати під час розмови.
4. Перерахуйте основні принципи ділового етикету за принципом: від найголовнішого до другорядного.

 

Висновки

У Розділі 1.1 розкрито основні  аспекти мовленнєвого етикету ділового спілкування, його ознаки та складники, окреслено поняття спілкування  та його основні риси, сформульовано принципи етикету ділового спілкування, а також сформульовано вимоги до етики мовленнєвого спілкування.

 

 

Тема: „Етикетні норми у виборі мовних одиниць”

 

Зміст.

1. Поняття вербального спілкування. Стилі мови і стилі спілкування.
2. Двомовність і культура спілкування.
3. Критерії культури мовлення.
4. Іменники називання осіб і звернення до них.
5. Правила вживання імен „по батькові”.
6. Займенник у сфері етикетного спілкування.
7. Вставні конструкції як засіб етикетної модуляції мовлення.
8. Національна специфіка мовленнєвого етикету українців

 

 

Ключові слова: вербальне спілкування, стиль мови і стиль спілкування, двомовність (білінгвізм), акультурація, суржик, культура мовлення, критерії культури мовлення (правильність, точність, логічність, ясність і доступність, чистота, виразність, розмаїтість   засобів вираження, естетичність, доречність, змістовність), звертання, слова-індекси, слова-регулятиви, пошанне Ви, вставні конструкції, національна специфіка українського мовлення.

 

Цілі та завдання вивчення розділу:

Вивчення розділу дозволяє визначити особливості вербального спілкування, пригадати, чим стилі мови відрізняються від стилів мовлення, познайомитися із сучасними етикетними нормами у виборі мовних одиниць під час ділового спілкування; на основі засвоєних знань формуються практичні навички розмовляти, ураховуючи сучасні критерії української мови, удосконалюються вміння правильно звертатися до співрозмовника, використовувати вставні конструкції для успішного спілкування.

 

Методичні рекомендації до вивчення розділу 1.2.

Розділ 1.2 пропонує основні загальні відомості про етикетні норми під час вербального спілкування. Вивчаючи пункт 1, важливо пригадати, які стилі мови ви знаєте, що таке стилі спілкування та на які типи від поділяється. Читаючи пункт 2, треба пригадати приклади з власного життя, які б свідчили про наявність суржику на Сході України. Вивчаючи пункт 3, відокремте 3 основні, на ваш погляд, критерії культури мовлення, визначте, які з них найчастіше порушуються. Знайомлячись з пунктами 4 – 7, подумайте, чи важливі запропоновані вимоги для побутового спілкування чи вони притаманні лише діловому.  Опрацювавши пункт 8, сформулюйте ознаки, що властиві всім словʼянам, та ознаки, які характерні лише для українців.

 

Навчальний матеріал.

1. Поняття вербального  спілкування. Стилі мови і стилі спілкування.

Вербальне (лат. verbum – слово) спілкування – спілкування засобами мовного коду, тобто за допомогою слів, словосполучень, речень, текстів, за допомогою яких передається інформація.

Насправді, провідну роль у міжособистісному спілкуванні відіграють вербальні компоненти. За допомогою слів ми робимо зрозумілим зміст явищ і подій,  виражаємо свої думки, емоції. Людина, її мовлення  і  її свідомість нерозривні. При цьому більшість людей ставиться до мови як до повітря – користується нею, не помічаючи її. Мовлення часто  випереджає думки чи взагалі не підкорюється ним. При грамотному користуванні мовних способів цілком можна створює певні установки для оточуючих, підштовхує їх до конкретних реакцій і конкретної поведінки, прогнозувати і навіть формувати реакцію мовця. Це мистецтво володіння словом називають вербальним.

Стиль (лат. stilus – „паличка для письма”, переносно – „манера письма; спосіб викладу”) – це функціональна підсистема мови, закріплена за певною сферою спілкування. Кожна розвинена мова функціонально диференційована: люди по-різному використовують мову в побуті, на виробництві, у ділових взаєминах, у поезії тощо. Справді, про ту саму подію по-різному напишуть поет, публіцист, учений, правник, виробничник.

Розрізняють стилі: нейтральний (загальновживаний), у якому можна розмовляти з усіма категоріями мовців і в будь-якій ситуації; нижче від нього – розмовно-побутовий, а вище – „книжні стилі”: публіцистичний, науковий, офіційно-діловий, художній.

Текст будується в стилі, що відповідає характерові комунікативної ситуації. Недоречно, наприклад, розмову з нефахівцями проводити в науковому стилі, на виробничій нараді говорити віршами, а з дітьми спілкуватися офіційно-діловим стилем. Так само не варто без спеціальної потреби і без відповідних ремарок (фр. „позначка, примітка”) переносити слова, звороти, схеми речень тощо з одного стилю в інший. Вони там порушуватимуть стильову передбачуваність і сприйматимуться як „чужі”, недоречні, дисонуватимуть із текстом.

Наприклад:

Високоповажна подруго! Цим листом доводжу до твого  відома, що налаштувалася вже була їхати до тебе, а тут – оказія: профком дає путівку, яка горить. Отож, начувайся, будь здорова й не кашляй. Бажаю тобі ясного неба, щастя і здоров’я, кавказького довголіття, радості буття і грошей шапку. Твоя вірна колежанка Оксана.

Поєднання одиниць двох чи більше стилів використовують тільки в побутовому і художньому мовленні, щоб створити комічний або сатиричний ефект.

Дотримання стилю – одна з найважливіших умов культури й етикетності мовлення.

Стиль спілкування виходить за межі користування мовою та її стилями і стосується комунікативної поведінки загалом. Він виявляється не тільки в тому, як людина говорить, але й як ставиться до своїх обов’язків, до людей, до традицій тощо. Скажімо, керівник, якому властивий авторитарний стиль спілкування, ставить на перше місце своє Я, його накази, розпорядження неодмінно мають бути виконані, він не любить дискутувати, обговорювати свої рішення, віддає перевагу виконавцям перед ініціаторами. Для керівника демократичного стилю спілкування в центрі уваги є МИ, тому такий керівник підтримує ініціативних людей, заохочує інших до співучасті, обговорення завдань тощо. Ще інакше поводиться лідер ліберального стилю – до обговорення проблем ставиться формально, не виявляє ініціативи, піддається впливам. Дослідники розрізняють піддатливий, агресивний, відчужений, альтруїстичний, маніпулятивний, місіонерський та інші стилі спілкування. У щоденних й особливо ділових та офіційних контактах для досягнення комунікативної мети треба зважати на стиль спілкування співрозмовника (-ів), використовуючи як сильні, так і слабкі його сторони.

У спілкуванні важливе й знання про те, що, коли, де, кому, як тощо можна говорити (писати), а що не можна. Йдеться насамперед про певні норми (лат. norma – „правило, взірець”) літературного мовлення. Як і в інших сферах суспільного життя, у комунікативній діяльності людина має дотримуватися взірців, регламентацій, правил, які є чинними на сучасному етапі життя суспільства.

Розрізняють норми імперативні (лат. imperativus – „владний, наказовий”), тобто обов’язкові в усіх комунікативних ситуаціях, і диспозитивні (лат. dispositio, від dispono – „розташовую, розміщую”), які допускають варіативність залежно від часу, місця, характеру спілкування. Наприклад, нормами літературного мовлення заборонено вживати як вульгаризми, так і діалектизми. Проте якщо вульгаризми порядна людина не буде вживати за жодних обставин, то діалектизми вона може дозволити собі використати для пояснень у розмові з представниками відповідного реґіону, для імітації локального мовлення, для жарту тощо. (ходю, носю… у Східній Україні))

Літературні норми охоплюють вимову звуків, наголошування, інтонування, слово- і формовживання, поєднання слів, побудову висловлень і текстів. Коли мовці вимовляють жицця замість життя, наголошують новий замість новий, говорять відношення до когось замість ставлення до когось, говорять дякую тебе замість дякую тобі, , то все це порушення літературних, до того ж імперативних, норм. І все це стосується культури й етикетності мовлення. Чи можна сподіватися на успіх спілкування, скажімо, у ділових перемовинах, якщо говорити (писати) з помилками, спотворювати вимову, вживати вульгарні слова тощо. Це все одно, що прийти на переговори у невипрасуваному одязі, брудних черевиках, незачесаним, із запахом поту і перегару. Сказане вище стосується і несловесних засобів спілкування.

 

2. Двомовність і культура спілкування

У багатьох суспільствах окремі люди, певні соціальні верстви або й цілі народи у щоденному спілкуванні користуються двома мовами, переходячи з однієї на іншу залежно від комунікативної ситуації. Таке явище називають двомовністю, або білінгвізмом (лат. bi, bis – „двічі”, lingua – „мова”).

Мови, якими користуються одночасно, ніколи не бувають симетричними, а двомовні комуніканти (білінгви) ніколи не володіють обома мовами однаково. На цій основі розрізняють першу мову – основну в мисленні і спілкуванні та другу – використовувану рідше або тільки в спеціальних сферах, наприклад, у науковій діяльності, офіційному спілкуванні, контактах з людьми, для яких ця мова рідна тощо. Тому в Україні є українсько-російська й російсько-українська двомовність. Представники національних меншин України: євреї, угорці, молдавани, кримські татари тощо, крім рідної, часто вживають українську й російську мови. Таке явище називається багатомовністю.

Двомовність, а точніше, недостатнє володіння однією або й двома (трьома) мовами, якими користуються, є основною причиною порушення культури, а часом і етикетності мовлення. Досконале оволодіння другою (третьою) мовою неможливе без акультурації – глибокого засвоєння культури (цивілізації), яка створюється й обслуговується цією мовою.