Отчет по практике в магазине мужской одежды и аксессуаров «IMAGE»

    Бухгалтерский аппарат принимает от материально  ответственных лиц товарно-денежные отчеты, проверяет и обрабатывает их, учитывает денежные средства и  кредиты банков, а также выполняет  другие бухгалтерские операции.

    Администратор следит за состоянием выкладки товаров  и рекламного оформления торгового  зала, за соблюдением правил торговли, принимает решения по претензиям покупателей и т. д.

    Товароведы  выполняют основные функции в  области коммерческой работы и организации  торговли. В них входят изучение спроса населения на товары, заключение договоров с поставщиками и контроль за их выполнением, подготовка претензионных материалов, контроль за состоянием товарных запасов, проверка качества товаров и соблюдение условий их хранения. Они же организуют доставку товаров в магазин, внедряют современные методы продажи товаров и т. д.

    Заведующие  товарными отделами (секциями) организуют работу своих отделов (секций), следят за поддержанием товарных запасов на определенном уровне, составляют заявки на завоз товаров, принимают товары по количеству и качеству, обеспечивают сохранность товарно-материальных ценностей, выполняют другие функции, связанные с работой отделов (секций).

    Основной (торгово-оперативный) персонал -- это  продавцы, контролеры-кассиры, контролеры, кассиры, т. е. работники, занятые обслуживанием  покупателей в торговом зале.

    В обязанности продавцов входит подготовка и уборка рабочего места (получение  упаковочного материала, проверка работоспособности  торгового оборудования и инвентаря, пополнение рабочих товарных запасов, уборка тары, поддержание надлежащего  санитарного состояния), подготовка товаров к продаже, обслуживание покупателей, учет неудовлетворенного спроса и т. д.

    Контролер-кассир готовит рабочее место к выполнению расчетных операций (проверяет исправность  контрольно-кассовой машины, записывает показания счетчиков, получает разменную  монету и т. д.), выполняет расчетные  операции с покупателями, осуществляет сдачу выручки и т. д.

    Вспомогательный персонал обеспечивает обслуживание основного  персонала, а также поддерживает магазин в надлежащем санитарно-гигиеническом  состоянии. В эту категорию входят рабочие, младший обслуживающий  персонал (уборщицы), фасовщики, электромонтеры, техники и т. д.

    Товарно-отраслевое разделение позволяет работникам магазина специализироваться на продаже отдельных  или нескольких товарных групп. Это  способствует более глубокому изучению ассортимента товаров, более квалифицированному и производительному обслуживанию покупателей.

    Разделение  труда по квалификационному признаку основывается на распределении обязанностей работников магазина в соответствии с их квалификацией. Соотношение  количества продавцов различной  квалификации в розничном торговом предприятии зависит от ассортимента реализуемых товаров. Так, чем большую  долю в товарообороте занимают сложные  по характеру отпуска товары, тем  большее число продавцов высокой  квалификации должно быть в штате  магазина.

    Одно  из основных направлений совершенствования  организации труда в магазине -- улучшение организации и обслуживания рабочих мест. Организация и обслуживание рабочих мест должны обеспечивать персоналу магазина благоприятные условия для эффективного использования рабочего времени и оборудования, повышения производительности труда. Этому способствует;

    правильное  оснащение рабочего места соответствующим  оборудованием и инвентарем и  удобное его размещение;

    бесперебойное обеспечение рабочих мест товарами, упаковочными материалами и т. д.;

    размещение  рабочих мест в строгом соответствии с последовательностью выполнения торгово-технологических операций;

    создание  нормальных условий труда, оптимальная  окраска стен, оборудования и приспособлений.

    Большое значение имеет планировка рабочих  мест. Она представляет собой размещение на определенной площади (в зоне приложения труда) функционально связанных  между собой элементов технологии, оборудования, организационной оснастки (рабочей мебели) и инвентаря, необходимых  для осуществления торгово-технологического процесса. Длина фронта рабочих мест дифференцируется в зависимости  от ассортимента и степени сложности  реализуемых товаров, от интенсивности  покупательских потоков и частоты  покупок.

    Обслуживание  рабочих мест связано с выполнением  подготовительно -заключительных, транспортных и хозяйственно -бытовых функций.

    Подготовительно-заключительные функции включают: подготовку товаров  к продаже; проверку полноты ассортимента товаров и его пополнение на оборудовании; подготовку инвентаря и размещение его в рабочей зоне; выкладку товаров; подготовку кассовой машины к работе; подсчет общей суммы выручки и сдачу ее в установленном порядке; уборку рабочего места.

    Транспортные  функции предусматривают внутримагазинное перемещение товаров и освободившихся упаковки и тары.

    Выполнение  хозяйственно-бытовых функций должно обеспечивать рабочие места необходимым  оборудованием, инвентарем, упаковочными материалами и форменной одеждой.

    Повышению производительности труда работников магазина во многом способствует совершенствование  приемов и методов труда. Под  приемами труда следует понимать совокупность трудовых действий, направленных на выполнение повторяющихся в определенной последовательности операций, связанных  единым целевым назначением. Метод труда - способ осуществления процесса труда. Используемые приемы и методы труда зависят от ассортимента реализуемых товаров, методов подготовки и продажи товаров, квалификации работников и других факторов. Совершенствование приемов и методов труда должно сопровождаться сокращением затрат времени на выполнение трудовых операций, обеспечением безопасности труда, достижением максимальной содержательности труда. Оно должно способствовать уменьшению затрат времени на обслуживание покупателей и утомляемости работников.

    К важным факторам повышения эффективности труда работников розничных торговых предприятий относится его нормирование, которое позволяет установить рациональную численность и структуру штата работников, эффективно использовать оборудование и рабочее время, повысить материальную заинтересованность работников в результатах своего труда.

    Рациональная  организация труда работников магазина не возможна без нормирования затрат времени на выполнение торгово-технологических  операций. Рабочий день работников магазина складывается из времени работы и перерывов. Время работы затрачивается  на выполнение подготовительно -заключительных, основных и вспомогательных операций.

    На  качество обслуживания покупателей  существенное влияние оказывают  квалификационный и общеобразовательный  уровень работников магазина. Поэтому  одним из направлений совершенствования  организации труда в магазине является подготовка и повышение  квалификации кадров. С повышением квалификации и общеобразовательного уровня работников розничных торговых предприятий растет производительность их труда и культура обслуживания покупателей, уменьшается уровень  затрат труда в торговле. Квалифицированный  работник быстрее овладевает передовыми методами труда, затрачивает меньше времени на выполнение отдельных  операций, успевает обслужить большее  количество покупателей, чем работник, обладающий более низкой квалификацией.

    -разделение  и кооперирование  труда в торговом  предприятии;

    -характеристика  организации рекламной  и информационной  деятельности в  торговом предприятии ,оформление торгового зала;

    -оценка  качества торгового  обслуживания;

    В комплексе функций торговых предприятий  одно из ведущих мест занимает управление процессов обслуживания покупателей  в магазине. Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей  в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия  в конкуренции на потребительском  рынке, формирования его конкурентного  преимущества. Эффективность управления обслуживанием прямо влияет на объем  товарооборота, сумму доходов и  прибыли торгового предприятия, а следовательно и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития. Достижению целей управления процессом торгового обслуживания в значительной степени способствует так же решение следующих задач:1. Определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена; 2. Разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей; 3. Выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания; 4. Оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности; 5. Контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли; 6. Взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества функционирования с качеством торгового обслуживания; 7. Получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным. Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей. Первый показатель – устойчивость и широта ассортимента товаров – является одним из основных. Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему нужен. после ознакомления с набором товаров он удовлетворяет свои потребности. При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора и покупки товаров с учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. Второй показатель – соблюдение технологии обслуживания покупателей – характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д. Технология обслуживания оказывает влияние на время, затрачиваемое покупателями на приобретение покупок в конкретном магазине. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю. 3-й показатель–издержки потребления – отражает затраты времени покупателя на приобретение товара: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара. 4-й показатель–активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей – не может быть охарактеризован каким-то численным измерителем. Здесь следует ценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю. 5-й показатель – организация торговой рекламы и информации – помогает покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. 6-й показатель – предоставление покупателям услуг – характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей. 7-й – завершенность покупки – обусловлен всеми предыдущими показателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности покупки. Завершенность покупки во многом зависит от соблюдения технологии обслуживания, быстроты и качества обслуживания, профессионального мастерства продавцов, активности рекламы (информации). Для определения этого показателя необходимо проводить выборочные исследования торгового обслуживания с помощью таких средств, как опросы покупателей, моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью с работниками торгового зала и др. Завершенность покупки напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания. 8-й – качество обслуживания по мнению покупателей – является обобщающим и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания. Качество труда зависит от качества подготовки работников магазина, организации труда, четкости определения функций, выполняемых различными категориями работников, механизации и автоматизации условий труда, организации внутреннего контроля за деятельностью работников массовых профессий. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов покупателей используются наравне с другими способами оценки качества обслуживания. Каждый показатель имеет определенную значимость, характеризуемую соответствующим коэффициентом, а качество обслуживания в целом определяется величиной обобщающего показателя.

    -характеристика  обслуживания в  предприятии 

    Отношение к покупателю - это тот энтузиазм  и настрой, который проявляется  при личных продажах каждым продавцом. Отношение к покупателю - внешнее  проявление успеха или неудачи, добросовестной или недобросовестной работы.

    Каждый  сотрудник решает, сколько энтузиазма, напора, заинтересованности и дружелюбия он продемонстрирует покупателю. Обязанность  Директора/Менеджера магазина - создать  атмосферу, в которой положительное  отношение будет процветать.

    Что необходимо для успешной и результативной работы по обслуживанию клиентов:

    Знание: товара, акций, аксессуаров, основных процедур является крайне важной частью успешных продаж. Обязанность Директора/ Менеджера  магазина - убедиться, что каждый продавец обладает достаточными знаниями по товару и владеет техникой продажи.

    Навыки: возможность использовать отношение  к покупателю (хорошее или плохое) и знания (глубокие и не очень) для  завершения продаж в самых простых  или сложных обстоятельствах. Это  способность чувствовать покупателя и реагировать на его действия так, чтобы достичь желаемого  результата.

    Основной  задачей в политике обслуживания клиентов является:

    Возможность стать лидерами мнений: необходимо стать той сетью магазинов, к  которой обращаются за квалифицированными услугами. Все в сети должны доносить это сообщение до покупателей - когда  на рынке появляются новые технологии, обращайтесь за ними к нам, в …..!

      Таким образом, правила обслуживания  в розничном магазине «IMADG» отвечают следующим основным целям:

      «Семёрка успеха» разработана  для того, чтобы общение с покупателями  проходило в позитивном ключе  и в определенной мере для  контроля за правильным поведением персонала, которое приведет к необходимым для компании результатам в бизнесе.

      Таким образом, обслуживание покупателей  в магазинах включает в себя  семь основных эффективных элементов:

    1. Подготовка

      Цель этапа - подготовка к встрече  покупателя.

    Мы  все ежедневно бываем покупателями и на себе чувствуем, как не хватает  «той стороне прилавка» доброжелательности, приветливости, улыбчивости. Приходя  за покупкой в магазин, покупатель ожидает  в комфортных условиях проконсультироваться у грамотных продавцов и приобрести необходимый ему товар.