Тренинг развития коммуникативных навыков

 

     Упражнение 5 «Змея».

Цель: снять усталость и напряжение.

Время: 5-30 минут.

     Участники встают. Тренер предлагает 1-му из них  какое-то время побыть в коридоре.

     Давайте возьмемся за руки так, чтобы у  нас получилось цепь, – эта цепь изображает змею, а 2 крайних участника – ее голова и хвост. Как это часто бывает, змея сворачивается во всевозможные кольца (тренер помогает змее запутаться, предоставляя инициативу запутывания «голове». В процессе запутывания можно перешагивать через сомкнутые руки, подлезать под них. В конце запутывания, «голова» и «хвост» змеи могут спрятать свои свободные руки, но браться за руки они не должны). Когда змея запуталась, тренер приглашает выходившего и предлагает ему распутать змею. При этом ему можно сообщить, что у нее есть «голова» и «хвост». 

     Анализ  видео.

Цель: показать некомпетентность участников тренинга в общении.

Время: 20 минут.

Оборудование: видеокамера.

     Проводится  анализ ошибок в ситуации общения. При  этом следует обращать внимание на вербальное и невербальное поведение. 

     Упражнение 6 «Сценки».

Цель: показать поведение работников Налоговой Инспекции при работе с клиентами.

Время: 30 минут.

Оборудование: карточки с типами клиентов.

Участникам  необходимо разбиться на пары. Каждая пара будет разыгрывать сценку, в  которой 1 человек будет сотрудником Налоговой инспекции, 2-ой – посетитель. Причем те участники, которые будут посетителями, получают карточки с написанными на них ролями. Ситуация состоит в том, что к сотруднику Налоговой Инспекции пришел посетитель с просьбой узнать о высокой ставке налога в этом году. Задача налоговика дать такой ответ, который удовлетворил посетителя, и он ушел в хорошем настроении. 1 сценка записывается на видео.

Примеры типов посетителей:

• Агрессивный
• Неуверенный
• Паникер
• Глухонемой
• Пожилой человек
• Иностранец

 

     Упражнение 6 «Пустыня».

Цель: снятие напряжения, усталости.

Время: 10 минут.

     Участники тренинга встают в один край комнаты. Тренер говорит: «Представьте, что перед  вами большая пустыня. Вам предстоит  пересечь ее, но разными способами. Когда участники это сделают и перейдут в другую часть комнаты им необходимо сказать, что они должны снова пересечь пустыню, но уже другими способами, которые не повторялись прежде.

     Домашнее  задание.

     Вы  должны будете вести дневник, где  описывайте свое поведение с клиентами. Также опишите свои ощущения и впечатления от процесса общения с клиентами. Это задание остается у вас до конца наших занятий, но проверяется на каждом занятии.

     Анкета.

     Подведение  итогов:

Вот и  закончилось 3-е занятие. Если что-то осталось в душе, особенно неприятное или тревожное, выскажите это вслух прямо сейчас. Еще лучше если вы сможете сказать несколько теплых слов своим  друзьям, членам нашей тренинговой группы.

     Ритуал  прощания. 

      4 Занятие

Цель: продолжить закрепление полученных коммуникативных навыков и умений, расширить представления участников о способах самоанализа и самокоррекции в сфере общения, развитие навыков невербального поведения. 

     Приветствие.

     Представьте, что вы небо. Опишите, пожалуйста, ваше состояние. Участники высказываются в свободной форме.

     Проверка  домашнего задания.

     Все участники в свободной форме  описывают свои наблюдения и впечатления  от процесса общения с клиентами. 

     Упражнение 1 «Волшебное слово».

Цель: настрой на дальнейшую работу.

Время: 15 минут.

     Одним из основных коммуникативных умений, которыми должен владеть общительный человек, является умение говорить «волшебные слова». В самом начале разговора нужно расположить собеседника к себе, сказать несколько слов, которые помогли бы вам установить более теплые и приятные отношения. Сегодня мы вспомним «волшебные слова и выражения»: пожалуйста, спасибо и т.п. Какие еще волшебные слова вы знаете? Прошу высказываться. При этом желательно обосновывать, в каком случае то или иное слово будет уместным и даст нужный эффект. А теперь в ходе взаимных приветствий и контактов постарайтесь употребить их, каждый раз, сознательно отмечая свои собственные ощущения и реакцию партнера. Свободно передвигаясь по комнате вы должны приветствовать друг друга, используя те «волшебные слова», которые вспомнили во время рассуждения. Время на приветствие 5 минут. 

     Анализ  видеосъемки.

     Анализируется сценка, при этом отмечаются как  плюсы, так и минусы. 

     Упражнение 2 «Пойми фразу».

Цель: тренировка навыков образного, выразительного сообщения. Отработка умения задавать вопросы, выстраивать логические цепочки.

Время: 15 минут.

     Группа  разделяется на 2 команды. Каждая команда  загадывает фразу, а затем поочередно ведет игру. Для этого из чужой  команды выбирается 1 из участников. Ему «на ушко» сообщается фраза, загаданная противоположной командой. Этот участник  должен теперь показать сообщенную фразу пантомимически, чтобы его команда сумела правильно разгадать изображенную фразу.

     При этом допускаются уточняющие вопросы, которые необходимо задавать так, чтобы на них можно было ответить «да», «нет», «не знаю». Игрок, изображающий фразу не должен ничего говорить. Даже ответы на уточняющие вопросы он дает утвердительные либо «нет» кивками и покачиваниями головой.

     Выигравшей  считается та команда, которая сумеет разгадать либо большее количество слов, либо разгадывает слова с меньшим числом дополнительных вопросов, либо разгадывает слова за меньшее время. 

     Упражнение 3 «Автобус».

Цель: научить участников навыкам невербального поведения.

Время: 10 минут.

     Группа делится на 2 команды. Каждая команда сидит в автобусе. Автобусы одновременно остановились на светофоре. Вдруг вы увидели свою подругу в автобусе напротив. Вы ее очень давно не видели и вам необходимо передать ей информацию. Она вас не слышит и поэтому вам придется сказать ей необходимую информацию невербально. Итак, вы говорите ей:

     В роли подруги должен побывать каждый. 

     Упражнение 3 «Кораблекрушение».

Цель: научить эффективному поведению участников в процессе консенсуса в группе.

Время: 1,5 часа.

Оборудование: копии инструкций, листы бумаги, карандаши.

     Вы  дрейфуете на некоторой частной  яхте в южной части Тихого океана. В результате пожара большая часть  яхты и находящийся на ней груз уничтожены. Теперь  медленно тонет. Ваше местонахождение неизвестно, потому что навигационные приборы испорчены. По самым благоприятным оценкам, вы находитесь примерно в тысяче миль  к юго-западу от ближайшего берега.

     Ниже  приведен список 15 предметов, которые  не пострадали от пожара. Кроме того, у вас осталась спасательная шлюпка с веслами, достаточно большая, чтобы вместить вас, остальной экипаж и все перечисленные ниже предметы. Плюс к тому в карманах у всех выживших  в сумме набирается пачка сигарет, несколько коробков спичек и 5 долларовых банкнот.

     Ваша  задача – расставить предметы из списка по степени их важности для выживания. Самый важный предмет получает №1, следующий - №2 и т.д. до №15, который наименее важен.

1. Секстант
2. Зеркальце для бритья
3. Пятигаллоновый бочонок воды
4. Противомоскитная сетка
5. 1 коробка с армейским рационом питания
6. Карты Тихого океана
7. Подушка сиденья (одобрена как плавсредство службой спасения на водах)
8. Двухгаллоновый баллон дизельного топлива
9. Транзисторный приемник
10. Репелент для отпугивания акул
11. 20 квадратных футов светонепроницаемого пластика
12. 1 кварта Пуэрто-риканского рома
13. 15 футов нейлоновой веревки
14. 2 коробки шоколада
15. Набор рыболовных принадлежностей

     После того как каждый закончил работу над  своим списком, группа получает 45 минут  для выполнения следующего задания.

     Надо  выработать общее для всей группы решение, руководствуясь специальным методом достижения консенсуса. Он предусматривает достижение согласия всех членов группы относительно каждого предмета в списке.

     После того как группа завершит свою работу над списком 1 участник записывает единое мнение на бумаге. Затем тренер читает правильный порядок.

     Эксперты  считают, что главное для потерпевших  крушение посреди океана является то, что может привлечь к ним внимание, и то, что может поддержать их существование, пока не появится помощь. Навигационные приборы и спасательные шлюпки особого значения не имеют. Поэтому первостепенную важность приобретают зеркальце для бритья и канистра с горючей жидкостью. Они могут быть использованы для сигнализации.

1. Зеркальце для бритья. Средство привлечения внимания воздушной службы спасения.
2. Двухгаллоновый баллон с дизельным топливом. Средство сигнализации: пятно горючей смеси будет держаться на поверхности воды, где его можно поджечь с помощью пятидолларовых банкнот и спичек.
3. Пятигаллоновый бочонок воды. Для восполнения потери жидкости в организме.
4. 1 коробка с армейским рационом питания. Основной запас питания.
5. 20 футов светонепроницаемого пластика. Для сбора от дождевой воды и защиты от непогоды.
6. 2 коробки шоколада. Резервный запас питания.
7. Набор рыболовных принадлежностей. Поставлен ниже шоколада, т.к. рыбу надо еще поймать.
8. 15 футов нейлоновой веревки. Ею можно привязать нужные вещи, чтобы они не свалились за борт.
9. Подушка сиденья. Если кто-то окажется за бортом, ее можно использовать как спасательное средство.
10. Репелент для отпугивания акул.
11. 1 кварта Пуэрто-риканского рома. 80% крепости достаточно, чтобы использовать ром как антисептик в случае травмы.
12. Транзисторный приемник. Бесполезен, т.к. находится вне зоны приема коротоковолновых радиостанций.
13. Карты Тихого океана. Бесполезны в отсутствии другого навигационного оборудования.
14. Противомоскитная сетка. Москитов посреди Тихого океана нет.
15. Секстант. Без навигационных таблиц и хронометра бесполезен.

     Далее необходимо обсудить данное упражнение. Каким образом принималось решение. При этом задаются вопросы: Какие стили поведения способствовали или препятствовали достижению согласия? Какие отношения лидерства или партнерства выявились в процессе принятия решения? Кто участвовал в выработке консенсуса, а кто нет? Кто оказывал на этот процесс наибольшее влияние? Почему? Какой была атмосфера в процессе принятия решения? Удалось ли использовать возможности группы оптимальным образом? Какие скрытые формы давления применяли члены группы, чтобы протолкнуть свое мнение? Как можно улучшить процесс принятия общего решения? 

     Упражнение 4 «Комплимент».

Цель: снять напряжение и агрессию.

Время: 5 минут.

     Участники сидят в кругу. 1-ый человек должен сказать комплимент, сидящему слева..  Тот как минимум обязан поблагодарить. И так далее по кругу до того человека, который начал. 

     Упражнение 5 игра «Козырьки».

Цель:  определить, как относится к нему группа, и использовать, если удастся, возникшую ситуацию для реализации попыток противостояния «групповому террору».

Время: 30 минут.

Оборудование:  козырьки с надписями

     Весь  игровой процесс может быть разделен на 2 части. В первой части игры ведущий, желательно на житейских примерах, иллюстрирует понятие «группового  террора». Если участники группы тоже начнут приводить примеры, следует обязательно потратить некоторое время на обсуждение сказанного. Это помогает всем сосредоточиться на предстоящем.

     Далее ведущий говорит: « Когда все  придерживаются единого и непротиворечивого  мнения относительно кого-то из своих знакомых, то, нередко, обсуждая этого человека, люди говорят, что у него все на лбу написано. Сейчас мы воссоздадим эту ситуацию буквально. У каждого их нас на лбу будет написана инструкция о том, как следует взаимодействовать с ее носителем.

     После этого на головы всех участников ведущий водружает с помещенными на них правилами. При этом козырьки следует надеть так, чтобы обладатель козырька не мог видеть правила, относящиеся к нему.

     Примеры правил.

• Злитесь на меня. Не скрывайте свою злость. Я вас всех злю, злю, злю.
• Удивляйтесь. Изумляйтесь всему, что я говорю и делаю.
• Угрожайте мне. Пугайте меня.
• Не верьте мне. Не скрывайте своего недоверия. Подозревайте меня во всем.
• Подбадривайте меня. Обнадеживайте меня. Я нуждаюсь в этом.
• Критикуйте меня. Доказывайте, что я во всем заблуждаюсь.
• Бойтесь меня. Сторонитесь меня. Опасайтесь меня.
• Смейтесь надо мной. Вышучивайте меня. Не воспринимайте меня всерьез.
• Возмущайтесь мной. Реагируйте на меня как непристойного человека.
• Обвиняйте меня во всем, что бы ни происходило.
• Дайте мне совет, как мне действовать, что мне делать…
• Просите меня о поддержке, требуйте от меня обещания помочь вам.
• Успокаивайте меня. Помогите мне не принимать все так близко к сердцу.
• Хвалите меня, но не соглашайтесь со мной. Восторгайтесь мной и спорьте.
• Задавайте мне вопросы и не слушайте моих ответов.