Інформація та знання в процесі прийняття рішень

Обе эти службы позволяют вводить естественно-языковые имена в адресную строку программы просмотра (браузера) и сразу попадать на нужный сервер (например, набрав в адресной строке браузера "правительство", можно попасть на www.gov.ru), а также допускают использование различных синонимов для одного имени и задание неполных имен. Делается это путем поддержания базы имен и их соответствий обычным формальным адресам Internet, а также рассылки пользователям драйверов для распознавания естественных имен в браузере 1 . Впрочем, данные службы дают возможность не только адресоваться к глобальной сети, но и создавать локальные службы естественно-языковых имен для внутренних сетей.

Каталоги - лучше, чем поиск?

Ничто не может заменить оглавления, и в мире информационных технологий оглавления используются очень широко. В первую очередь это каталоги - т. е. рубрикаторы или классификаторы, организующие множества документов в деревья или целые заросли рубрик. В Internet такие каталоги известны не менее, чем популярные поисковые машины, прежде всего это знаменитый каталог Yahoo (www.yahoo.com).

Аннотирование.

Если помните, в старых книгах каждая глава начиналась с краткого изложения: "Робинзон видит человеческие следы, находит Пятницу, приучает его солить пищу, собирает первый урожай киви". Эти изложения (аннотации) выносились в оглавления, что лично мне представляется очень гуманным; жаль, что современные авторы так не делают.

Гипертекст.

Давно применявшиеся в книжном деле ссылки с возникновением компьютерных методов хранения текстов преобразовались в гипертекст. Наиболее разросшимся примером гипертекста является Всемирная Паутина.

Первое время на подобный способ организации данных возлагали очень большие надежды, считалось, что гипертекстовые структуры вытеснят линейные, что руководства, научные статьи и даже художественные произведения станут гипертекстовыми и интерактивными и будут писаться только в Сети и т. д. Однако сейчас постепенно становится ясно, что способ организации информации через ссылки, кроме удобства доступа (увидел ссылку - щелкнул мышью), имеет несколько существенных недостатков, среди которых низкая наглядность, не очевидность структуры, плохая запоминаемость пользователем пройденного пути и т. д. Как правило, основной результат сколько-нибудь длительной работы со сложным гипертекстом - ощущение, что ты "потерялся", и желание вернуться к началу пути. Дело в том, что средний человек с трудом запоминает вложенные структуры с уровнем вложенности более трех, а этим количеством уровней никогда не удается обойтись при создании крупных структур данных.

Извлечение простейших знаний.

Поиск особых контекстных явлений. Существующие поисковые системы не слишком умны. Даже имея текстовую базу, содержащую всю нужную информацию, можно так и не найти ее. Вот простейший пример: как отыскать документы, содержащие дату 19.07.1998? Речь здесь идет не о поиске документов с такой датой создания, это-то как раз просто, а о содержащих упоминания данной даты. Для подавляющего большинства поисковых систем - это невыполнимая задача.

Автоматическое построение гипертекстов.

Когда нужно создать обширную систему помощи для сложной программы или систему справки, скажем, по атомной электростанции, расставить руками ссылки практически невозможно. Возникает потребность в автоматическом определении мест, где ссылки необходимы, в выявлении связей между документами и расстановке ссылок. Такие инструменты существуют, в том числе и российского производства (в частности, функцию расстановки гиперсвязей включает система HyperMethod петербургской фирмы AI Labs - veronica.etu. ru/ailab, а также система TextAnalyst - www.textanalyst.ru). Автор, к сожалению, никогда ими не пользовался, а только наблюдал их демонстрацию на выставках. Тем не менее есть сильное подозрение, что системы эти работают пока не слишком хорошо, поскольку, по словам их создателей, они не применяют сколько-нибудь развитых лингвистических средств, например синтаксического и морфологического анализа (как если бы капитан корабля по принципиальным соображениям отказывался пользоваться картой).

Извлечение фактов.

3.

Менеджмент знаний (англ. knowledge management) — это систематические процессы, благодаря которым создаются, сохраняются, распределяются и применяются основные элементы интеллектуального капитала, необходимые для успеха организации; стратегия, трансформирующая все виды интеллектуальных активов в более высокую производительность, эффективность и новую стоимость[1].

История развития концепции управления знаниями

Впервые термин «управление знаниями» появился в 1980-х годах, однако предпосылки возникновения данного понятия и в связи с ним целой управленческой концепции можно отнести уже к середине XX века. Именно в это время формируются основные представления о постиндустриальном обществе и новом типе работников — «работников знаний».

Теория нового общества получает свое развитие в работах Э. Тоффлера, где в качестве символической даты начала новой цивилизации — Третьей Волны, главными ценностями которой являются знания и информация, автор указывает 1956 год . Данной проблеме посвящается также ряд работ Д. Белла [2], М. Маклюэна и Й. Масуды. Чуть позже, в 1970-х годах, начинают разрабатываться информационные основы управления знаниями в трудах В. М. Глушкова, Ю. А. Шрейдера , Р. Ф. Гиляревского, Л. С. Козачкова, а на рубеже 1980-1990-х годов в Швеции, США и Японии практически одновременно зарождаются три разных подхода к концепции «управления знаниями», получившие в дальнейшем соответствующие названия. Скандинавский, или европейский, американский и японский. В этот период появляются первые монографии и публикации в средствах массовой информации, посвященные данному вопросу, а в 1986 году Карл Вииг[3] вводит понятие управления знаниям. Нельзя также не отметить все возрастающий интерес со стороны организаций к управлению знаниями и факт организации первых, пока еще немногочисленных, конференций, посвященных изучаемой проблеме.

В 1990 году в книге «Пятая дисциплина: Искусство и практика самообучающейся организации» Питер Сенге представляет концепцию обучающейся организации — компании, способной к непрерывному самообучению. Управление знаниями выходит на практический уровень: в 1991 году в шведской страховой компании «Скандия» официально утверждается пост директора по управлению знаниями (Chief Knowledge Officer). Большой вклад в развитие концепции управления знаниями в 1995 году вносит работа И. Нонаки и Х. Такеучи «Компания-создатель знания: Зарождение и развитие инноваций в японских фирмах».

Все последующие годы вплоть до сегодняшнего дня можно охарактеризовать как период широкого распространения концепции управления знаниями во всех сферах деятельности, включая науку и образование. На этом этапе происходит непосредственное формирование «технологии управления знаниями» как совокупности определенных методов, приемов и программно-технологических средств, для обеспечения свободной циркуляции знаний и их генерации.

В 1990-х годах появляются многочисленные публикации об управлении знаниями в сети Интернет, создаются специализированные сайты и журналы. В зарубежных вузах впервые становится возможной специализация по управлению знаниями (Harvard Business School, George Mason University, the University of California-Berkeley’s School of Information Management Systems), а в Бизнес-школе Хаас Университета Калифорнии происходит учреждение первой кафедры по знанию, первым профессором которой назначается Икуджиро Нонаки. В 1998 году выходит книга Т.Давенпорта и Л.Прусака «Рабочее знание: Как организации управляют тем, что они знают» . В это же время в Парламенте Швейцарии происходит запуск проекта по управлению знаниями, целью которого является создание системы управления знаниями и ее использования на уровне правительственных учреждений.

В 1999 году возникает Институт управления знаниями — коммерческий исследовательский консорциум, в состав руководящих сотрудников которого входят такие специалисты как Крис Ньюэлл, Лоуренс Прусак, а также Дэвид Смит, консультант по вопросам управления знаниями в IBM Global Services. Повсеместно увеличивается количество проводимых конференций, посвященных управлению знаниями. В России в этот период выходит сборник «Новая постиндустриальная волна на Западе» под редакцией В. Л. Иноземцева, а чуть позже в журнале «Вопросы экономики» публикуется статья первого заместителя Института экономики РАН, доктора экономических наук Б. Мильнера.

В 2001 году происходит запуск первого российского портала по управлению знаниями и выход книги А. Л. Гапоненко «Управление знаниями». 2003 год ознаменовался для России появлением монографии И. Нонаки и Х.Такеучи на русском языке, а также публикацией работы Б. З. Мильнера «Управление знаниями: эволюция и революция в организации» .

Сегодня в России и за рубежом существует достаточно большое количество различных монографий, публикаций, Интернет-порталов, посвященных в той или иной форме концепции управления знаниями. Регулярно проводятся конференции, создаются форумы для обсуждения проблем и перспектив внедрения технологии управления знаниями в организациях. Все это свидетельствует о том, что менеджмент знаний, находясь на стыке различных дисциплин, являет собой совершенно новое, очень актуальное в современных условиях направление, изучение которого является предметом работ многих исследователей по всему миру.

Виды знаний в организации

Нонака и Такеучи отмечают существование в рамках фирмы двух видов знаний — формализованного (явного) и неформализованного (неявного):

формализованное знание — знание, содержащееся в письмах, докладах, отчетах, то есть те знания, которые можно отобразить в виде документов;

неявное знание — «субъективное знание, накапливающееся в головах людей», то есть интуитивные знания, ощущения, впечатления, мнения.

Основное внимание авторы уделяют неформализованному знанию — предчувствию, пониманию, догадкам, эмоциям, идеалам. Данный вид знаний позволяет организации решать многие важные задачи, дает возможность увидеть фирму как живой организм, а не как машину для обработки информации. В связи с этим стремление многих современных организаций перевести неявные знания в формализованные не будет иметь такого результата, как в случае существования этих знаний в своей первоначальной форме.

Девенпорт и Прусак отмечают, что «знания — это жидкая смесь оформленного опыта, ценностей, контекстной информации и взглядов эксперта, которая дает схему для оценки и объединения нового опыта и информации. В организациях они зачастую попадают не только в документы или хранилища, но и в организационные процедуры, процессы, практику и нормы»[5].

Икуджиро Нонака была разработана спираль знаний — модель, объясняющая как при создании новых знаний явные и неявные знания взаимодействуют в организации благодаря четырем процессам их преобразования:

социализации (превращению неявных знаний в неявные);

экстернализации (преобразованию неявных знаний в явные);

комбинации (обращению явных знаний в явные);

интернализации (превращению явных знаний в неявные)[6].

В процессе социализации происходит невербальная передача скрытого знания от одного члена организации к другому, например, с помощью наблюдения одного человека за другим. Экстернализация представляет собой процесс превращения скрытого знания в явное при помощи необычного использования языка, различных метафор и аналогий. Комбинирование — это передача явных, кодифицированных знаний от одного человека другому при помощи книг, газет, лекций, компьютерных технологий, а интернализация — превращение явного знания в скрытую форму, например, посредством практического выполнения какой-то деятельности.

Модель знаний

Последовательное чередование четырех процессов — социализация, экстернализация, комбинация, интернализация — создает спираль знаний. Центральная задача менеджеров, таким образом, заключается в том, чтобы обеспечить эффективное функционирование этой спирали. Для этого Нонаки и Такеучи было введено понятие модели организации, в которой управление проходит путь «из центра—вверх—вниз», где в центре событий находятся менеджеры среднего звена. Именно они являются проводниками идей между оторванными от реальности и выдвигающими порой идеалистические концепции руководителями высшего звена и приземленной, рутинной деятельностью рядовых сотрудников, которые эти концепции должны реализовывать.

Для каждой фирмы характерна своя модель управления знаниями, учитывающая специфику деятельности, масштабы производства, организационные особенности, корпоративную культуру компании. Однако, вне зависимости от направления движения информационных потоков, менеджмент знаний должен обеспечивать контроль за осуществлением в организации следующих процессов:

создание новых знаний;

использование имеющихся знаний при принятии решений;

воплощение знаний в продуктах и услугах;

представление знаний в документах, базах данных, программном обеспечении;

передача существующих знаний из одной части организации в другую;

обеспечение доступа к необходимым знаниям, а также защита знаний.

Таким образом, управление знаниями, интегрируя в себе множество различных дисциплин, таких как управление персоналом, маркетинг, экономика, психология и информатика, является технологией XXI века, позволяющей организациям обеспечивать свою конкурентоспособность на рынке.

Система управления знаниями

Наличие в организации различных видов знаний требует особой организации работы с ними — необходимо стремиться к формированию такого подхода к управлению знаниями, который бы соотносил, интегрировал и уравновешивал различные компоненты и отдельные составляющие интеллектуального капитала фирмы. Для этого необходимо создание единой системы — системы управления знаниями. Система управления знаниями — это набор повторяемых на регулярной основе управленческих процедур, призванных повысить эффективность сбора, хранения, распространения и использования ценной информации с точки зрения компании.

В своей статье «Концепция управления знаниями в современных организациях» Б. З. Мильнер[7]. выделяет три основные компонента, входящие в состав системы управления знаний, а именно: