Лекции по "Технологии организации гостиничных услуг"

В ситуационном центре решают следующие задачи:

мониторинг  состояния объекта управления, прогнозирование развития ситуации на основе анализа поступающей информации;

моделирование последствий управленческих решений  на базе использования информационно-аналитических систем;

экспертную  оценку принимаемых решений и  их оптимизацию;

управление  в кризисной ситуации.

Основным  элементом технического оснащения  ситуационного центра является экран (видеостена) коллективного пользования, т. е. система мультиэкранного отображения данных различного вида (электронные карты, видеоизображения, графики и диаграмме, текстовая документация). Ключевым свойством видеостен является их высокая разрешающая способность и информационная емкость, позволяющие представить на одном экранном поле множество «окон», содержащих информацию (изображение) из различных источников. Услугами ситуационного центра могут воспользоваться не только участники конференций, но и сотрудники аналитических отделов или аналитических центров крупных гостиничных корпораций.

Размеры, состав, дизайн, оборудование помещений ситуационного центра проектируют в соответствии с анализом делового потенциала территории, где расположена гостиница, характеристикой основного сегмента потребителей услуг.

 

8.6. Транспортные  услуги гостиницы

Организация-перевозчик обязана предоставить услуги по перевозке любому обратившемуся к ней гражданину, не имеет права оказывать предпочтение кому-либо из потенциальных клиентов при заключении договора. Цена услуг должна быть одинакова для всех. Скидки и льготы устанавливаются не для конкретных граждан, а для определенных категорий потребителей.

Перевозка — это перемещение пассажира, багажа или груза различными видами транспорта на основании заключенного договора. Перевозчик обязуется доставить пассажира и его багаж в пункт назначения и выдать багаж пассажиру или уполномоченному лицу. Пассажир принимает на себя обязательство уплатить установленную плату за проезд и провоз багажа (при сдаче багажа).

Гостиницы предоставляют  следующие виды транспортных услуг:

организация встречи и проводов в аэропорту, на вокзале и др. — четырех- и пятизвездочные гостиницы;

вызов такси  — трех-, четырех-, пятизвездочные гостиницы;

аренду (прокат) автомашины гостиницы — четырех- и пятизвездочные гостиницы;

парковку (персоналом гостиницы) и подачу из гаража (со стоянки) к подъезду автомобиля гостя — пятизвездочные гостиницы;

бронирование  или продажу билетов на различные  виды транспорта — четырех- и пятизвездочные гостиницы.

Названные услуги предоставляются как автотранспортом  гостиницы, так и арендуемым в автотранспортном предприятии.

Гаражная  служба чаще всего имеется в гостиницах, расположенных в центре города, где места для парковки в дефиците. Ее работник встречает подъезжающих на автомобилях гостей, открывает дверь автомобиля, помогает выгрузить и разместить багаж на тележке, отвечает за безопасность транспортного средства.

В гараже и  на автостоянке взимается оплата за предоставленные услуги. При этом оформляется квитанция типовой формы 11-Г. Многие гостиницы передают полномочия по оказанию таких услуг частной фирме, отвечающей за работу автостоянки. Тогда эта фирма несет ответственность за стоянку автомобиля гостя, ее персонал обслуживает стоянку.

Услуги по вызову такси могут оказывать  дежурные администраторы, информаторы, сотрудники сервис-бюро, консьержи. В некоторых гостиницах такую услугу предоставляют бесплатно.

Обратившись по телефону к диспетчеру предприятия, предоставляющего услуги такси, персонал сообщает название гостиницы, номер комнаты гостя, его фамилию и телефон, время предоставления автомобиля, маршрут поездки. Перед прибытием такси диспетчер звонит гостю в номер, сообщает марку, цвет и номер автомобиля. Гость оплачивает поездку согласно тарифу в зависимости от расстояния и простоя автомобиля не по вине водителя.

Бронированием билетов на различные виды транспорта занимается персонал службы приема или бюро обслуживания, некоторые гостиницы организуют офисы предварительной продажи билетов или предоставляют возможность аренды помещений вестибюльной группы представительствам авиакомпаний.

 

8.7. Оказание  торговых и других услуг

В гостинице  могут быть расположены магазины сувениров, парфюмерии и косметики, ювелирные, торговые, в том числе аптечные киоски. Магазины и торговые киоски обязательны в четырех и пятизвездочных гостиницах. В магазинах сувениров традиционно предлагают изделия народных художественных промыслов: роспись по дереву, художественные изделия из металла, кружева, узорные ткани, строчевышивальные, ювелирные и другие изделия. Юридические и физические лица осуществляют оптовую или розничную торговлю изделиями народных художественных промыслов в соответствии с Федеральным законом от 06.01.1999 г. № 7-ФЗ «О народных художественных промыслах».

Работа по розничной продаже товаров складывается из следующих этапов:

изучение  и прогнозирование покупательского  спроса;

поиск коммерческих партнеров по закупке товаров;

формирование  оптимального ассортимента;

заключение  договоров с изготовителями или  оптовыми предприятиями;

организация поставки и складирования товаров;

рекламно-информационная деятельность;

выбор наиболее эффективных методов розничной  продажи товаров;

оказание  торговых услуг и организация  работы персонала.

В гостиницах, как правило, торговые помещения располагаются  в вестибюле, поэтажных холлах в  специально выделенных автономных зонах.

Товары реализуют через  прилавок, методом самообслуживания, с открытой выкладкой и свободным доступом к ним, через торговые автоматы.

Многие гостиницы организуют выставку-продажу декоративных панно, скульптур, картин, графики, художественных фотографий, фресок, игрушек, аксессуаров, в то же время используя их как детали интерьера.

Курортные и спортивно-туристские гостиницы имеют магазины, торгующие спортивным снаряжением, в том числе для рыбалки, охоты, подводного плавания, яхтинга, рафтинга (сплав на плотах по рекам) и др. Мотели и гостиницы для автотуристов могут иметь магазины автотоваров.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Лекция 9

ОРГАНИЗАЦИЯ ОТДЫХА И СПОРТИВНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ

9.1. Анимационная  деятельность гостиницы.

Служба организации  отдыха как структурное подразделение гостиницы состоит из руководителя, администраторов, технических специалистов, специалистов по организации культурно-развлекательных мероприятий и программ, режиссеров-постановщиков, ведущих концертных программ, дискотек, методистов, исполнителей музыкальных номеров, педагогов-репетиторов, музыкальных редакторов, сценаристов. В состав службы могут входить инструкторы по различным видам спорта, экскурсоводы, гиды-переводчики.

Анимация (итал. animo — воодушевление, оживление) — деятельность, направленная на восстановление и укрепление физических и духовных сил человека.

Цель анимационных программ — организация отдыха, который несет положительные эмоции, хорошее настроение, способствует социологизации личности.

К анимационным программам относят дискотеки, занятия физической культурой на открытом воздухе, игры, конкурсы, диспуты, лекции, шоу-программы, вечера встреч, викторины, праздники, спортивные и оздоровительные мероприятия, соревнования, а также экспромт-спектакли, театральные сцены, танцы, концерты, включающие личное участие участников мероприятий.

Руководитель службы организации отдыха составляет расписание программных мероприятий, которое  размещают в вестибюле гостиницы, поэтажных холлах. Для рекламы  анимационных программ используют радиотрансляцию, местное гостиничное телевидение, сайт гостиницы в системе Интернет, средства массовой информации.

Социальная значимость гостиницы состоит не только в  том, что она предоставляет рабочие  места, выплачивает налоги в бюджеты всех уровней. Гостиничный, ресторанный, выставочный бизнес оказывают влияние на социально-экономическое развитие тех территорий, на которых они расположены. Услугами службы по организации отдыха имеют возможность воспользоваться различные организации, местные жители, поэтому часть мероприятий планируют и организуют с учетом данного сегмента потребителей гостиничных услуг.

Особенность анимационных программ состоит в том, что большинство  из них носят соревновательный характер или в них привлекают зрителей.

Такие программы проводят на разных языках, так как гостиница  — это место встреч представителей разных национальностей.

Организация массового  анимационного мероприятия начинается с определения цели, темы, места и времени его проведения, количества и возраста приглашенных. Подбираются ведущий, исполнители, соответствующий инвентарь, музыкальное сопровождение, декорации, костюмы и др. Составляется бюджет мероприятия.

Для проведения культурно-развлекательных  мероприятий используют зрительные залы многоцелевого назначения, которые  быстро и легко трансформируются. Возможный план зала: сцена, танцевальный партер, зона отдыха (столики, барная стойка), места для зрителей. Для светового и звукового решения программ используется различное оборудование.

Если в составе гостиницы  работает крупный культурно-развлекательный  комплекс (центр), он расположен в отдельно стоящем здании. Руководитель культурно-развлекательного комплекса (центра) отвечает не только за предоставление услуг по организации отдыха, но и за проведение мероприятий делового характера (при условии, что в гостинице отсутствует конгресс-центр).

В состав помещений комплекса  могут входить киноконцертные залы, бильярдные, залы игровых автоматов, казино, ночные клубы, библиотеки, интернет-кафе, художественные и музыкальные салоны, предприятия общественного питания.

Иногда в туристских путешествиях (например, в поезде, на коротких стоянках или туре выходного дня) нет возможности провести анимационное мероприятие на больших площадках с использованием дополнительных средств. В таких случаях готовят анимационные программы, направленные на раскрытие личности человека, раскрепощение его духовного потенциала, инициирование его духовной энергии.

Весьма популярны анимационные мероприятия событийного характера, например театрализованные массовые действия с участием зрителей, посвященные празднованию Нового года, Рождества, знаменательных дат, реконструкции исторических событий. Театрализация массового действия помогает возникновению у каждого участника ассоциаций, близких его собственной жизни, что усиливает восприятие программы зрителями. Активно развивается анимационная деятельность в средствах размещения на курортах.

 

 

9.2. Используемое  концертное оборудование

Для оснащения ресторанов, кафе, культурно-развлекательных центров, киноконцертных залов применяется  световое и звуковое; оборудование. На акустические характеристики влияет не только размер и планировка помещения, но и те материалы, которые применялись для внутренней отделки зала. Мягкие кресла, портьеры, ковры поглощают звук, а гипсокартон, большие зеркала, ламинат, мрамор, напротив, отражают его. Чрезмерное поглощение и многократное отражение — негативные факторы акустической среды, поэтому основной задачей специалистов является их нейтрализация. Высота потолка влияет на параметры ферм и подвесных; конструкций, удерживающих осветительную и другую аппаратуру.

Культурно-развлекательный  центр должен располагаться только в нежилом помещении. Для звукоизоляции используются специальные панели из различных материалов.

В холлах, вестибюле гостиниц, небольших кафе, спортивных залах  устанавливают системы так называемого фонового звука, т.е. распространяющегося равномерно по всей площади за счет большого количества маленьких динамиков под потолком (акустика потолочного типа). Возможна установка и настенных динамиков, которые обычно маскируют. Небольшие по мощности и размерам динамики могут быть врезаны в фальшпотолок, при этом они совершенно не видны. В ресторане для создания качественного звука нужны динамики мощностью 6 — 10 Вт. Они могут быть пластиковыми и металлическими.

В спортивных залах применяется система распределенного звучания. Это позволяет получить одинаковое звуковое давление по всему помещению. Рабочее место инструктора оснащается радио-микрофоном и дистанционным управлением. Световое оформление состоит из динамических световых приборов и приборов заливного света.

В клубах необходим  акустический комплекс, состоящий из двух широкополосных акустических систем (АС), двух двухполосных, четырех низкочастотных, кроссовера (контроллера), блока обработки (эквалайзеры, компрессоры), подавителя фона и блока] коммутации (цепи, подвесы, разъемы, провода). Для дискотек, концертных площадок используют аппаратуру мощностью от 1 до 10 кВт.