Лекции по "Технологии организации гостиничных услуг"

Большинство гостиничных интерфейсов работают в реальном режиме времени, некоторые функционируют в режиме периодического экспорта-импорта информации. Согласование режима передачи, формата и системного расположения передаваемых данных являются основными задачами для создателей интерфейсных программ и их пользователей — специалистов гостиницы.

Одной из современных  российских программ является программа «Отель» (предприятие-разработчик — фирма «Интеротель», г. Москва). В базовую АСУГ включены следующие службы гостиницы: размещения, бронирования, самой АСУГ, корпусная и дирекция. Программа «Отель» охватывает функции этих служб. Рассмотрим их по службам.

Функции службы размещения: свободное поселение и по брони; продление проживания; расчеты за проживание и бронь, дополнительные услуги, телефонные переговоры; регистрация выезда или отказа от поселения; восстановление выбывшего гостя; коррекция данных проживания гостя; автоматическое управление состоянием телефонного номера (открытие, закрытие); печать бланков оформления проживания граждан РФ; учет паспортно-визовых данных иностранных граждан; автоматическое программирование карточек электронных замков TESA при операциях поселения и продления; снятие наличной кассы и формирование кассового отчета; формирование отчетов по безналичному расчету и кредитным картам; печать чеков при операциях наличного расчета; печать кассового отчета на кассовом аппарате при операции «снятие наличной кассы»; получение справочной информации о состоянии номерного фонда, проживающих, выбывших, счетах оплаты, телефонных переговорах, сводке по гостинице и других необходимых данных; формирование и печать отчетной документации рабочей смены; автоматическая передача данных по кассовым отчетам, отчетам по безналичному расчету и кредитным картам во внешнюю бухгалтерскую систему.

Начальник службы размещения получает полную справочную информацию о состоянии номерного фонда, проживающих, счетах оплаты, телефонных переговорах; работе персонала службы, отчетной документации и другим вопросом.

Функции службы бронирования: формирование квот номеров и передача их в центральный офис в процессе сеанса связи, прием заявок на их резервирование из центрального офиса в автоматическом режиме в процессе сеанса связи; ввод заявок; ответ на заявку в виде подтверждения (отказа), передаваемого в центральный офис; резервирование и бронирование номеров, перевод зарезервированных категорий номеров в бронь; формирование списка гостей; предварительное их размещение в номера на брони; коррекция заявок; получение справочной информации о загрузке номерного фонда, необходимой для оптимальной работы с заявками; ввод договоров и договорных прейскурантов; выставление счета за опоздание и незаезд по брони; программирование карточек TESA для забронированных номеров; формирование и печать отчетной документации о работе службы.

Функции дирекции: получение справочной информации о загрузке номерного фонда, доходах гостиницы, из архива системы и любой другой о работе гостиницы для проведения мониторинга.

Программа «Отель»  предоставляет возможность формировать отчеты; «Статус гостиницы на сегодня» (данные по загрузке гостиницы и состоянию номерного фонда), «Прогноз заполняемости», «Тарифная сетка», «Справка по номерному фонду», «Справка по номеру», «Общий календарный статус по номерам», «Справочная встреч/проводов гостей».

Функции собственно службы АСУГ: системное администрирование, настройка справочных таблиц и системных параметров, интерфейсов, печатных форм.

К справочным таблицам относятся курсы валют, прейскуранты, виды начислений, категории  номеров, номерной фонд (характеристика всех номеров), список сотрудников, допущенных к работе в системе, включая пароль для входа, доступ (детальный допуск персонала к функциям системы), перечень заказчиков (организаций), периодичность смены постельного белья и полотенец по категориям, список особых гостей (почетных, нежелательных), индексы поселения, список кредитных карт, используемых при расчетах, перечень установленных автоматизированных рабочих мест, список неисправностей для технической службы, список организаций, выдающих визы, типов виз.

Подсистема  «Ресторан» предназначена для автоматизации деятельности подразделений общественного питания и решает задачи по ведению программы питания гостей и управления загрузкой залов, ведению справочника продуктов, рецептур, меню, контроля наличия продуктов на складе и в производстве, калькуляции блюд и меню, движения продуктов от склада по всему производственному циклу, оформления документов реализации изделий, расчета затраченных продуктов и их списания, ведения отчетной и справочной документации.

 

11.5. Организация претензионной работы

Гостиница в  силу различных причин не всегда в  полной мере может удовлетворить запросы клиентов. Поэтому большое значение имеет работа с жалобами и пожеланиями клиентов. Жалобы могут быть поданы как в устной, так и письменной форме. При устной жалобе следует поблагодарить клиента за высказанное недовольство, извиниться перед ним за причиненные неудобства. Затем нужно принять меры для устранения имеющихся недостатков в обслуживании, если они имели место. Если время для устранения недостатков упущено, следует согласовать с клиентом другое решение проблемы, например снизить цену за оказанную услугу. В любом случае следует поинтересоваться у гостя, доволен ли он решением вопроса. При нескольких типовых жалобах следует обсудить, как избегать подобные ситуации в будущем, дополнить правила поведения персонала необходимыми требованиями.

Письменные  жалобы клиентов рассматриваются в  соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и разделом IV «Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг» Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

Исполнитель — туристская организация — несет ответственность:

за ненадлежащую информацию о туристском продукте, в том числе  за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;

реализацию туристского  продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;

нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;

причинение вреда жизни  и здоровью потребителя, а также  его имуществу вследствие недостатков  туристского продукта.

При осуществлении поездки, организованной туристской фирмой, претензия на действия гостиницы в письменной форме может быть подана в турфирму в течение 20 дней с даты окончания действия договора и подлежит рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий (Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 г. № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»). 

Приложение 1 (с  таблицами из текста)

 

 

 

Рис. 1.1. Виды нормативных актов

 

 

Таблица 1.1

Организационно-правовые виды организаций

 

Виды организаций	Число учредителей (учредитель)	Органы управления	Уставный. капитал (имущество)	Ответственность (обязательства)	Прибыль	Убыток
Полное товарищество	Больше одного	Непосредственное участие в деятельности товаарищества его участников (полные товарищи)	Отсутствует норма минимального размера уставного капитала	Участники (полные товарищи) несут ответственность принадлежащим им имуществом	Имеет каждый участник товарищества	Несет каждый участник товарищества
Товарищество на вере (коммандитное)	Больше одного	Непосредственное участие в деятельности товарищества его участников (полные товарищи)	Отсутствует норма минимального размера уставного капитала	Участники (полные товарищи) несут ответственность принадлежащим им имуществом	Наряду с полными товарищами имеют вкладчики (коммандисты)	Наряду с полными товарищами несут вкладчики (коммандисты) в пределах сумм внесенных ими вкладов
Общество  с ограниченной ответственностью	Один или несколько	Собрание его участников (высший орган ООО). Текущее управление осуществляется выборным исполнительным органом	Разделен на доли, размеры которых определены учредительным документом; установлен минимальный размер	Участники не отвечают по обязательствам общества	Имеет каждый участник	Участники несут убыток в пределах внесенных ими вкладов

 

Продолжение табл. 1.1

 

Виды организаций	Число учредителей (учредитель)	Органы управления	Уставнный капитал (имущество)	Ответственность (обязательства)	Прибыль	Убыток
Общество с дополнительной ответственностью	Один или несколько	Собрание его участников (высший орган). Текущее управление осуществляется выборным исполнительным органом	Разделен на доли, размеры которых определены учредительным документом	Участники солидарно несут субсидиарную ответственность своим имуществом в размере, кратном их вкладам, определяемым учредительными документами	Имеет каждый участник	Участники несут убыток в пределах внесенных ими вкладов
Открытое акционерное общество	Юридические и физические лица	Общее собрание акционеров (высший орган). Текущее управление осуществляется избираемым исполнительным органом. В обществе с числом акционеров больше 50 обязательно созда-	Разделен на определенное число акций; минимальный размер — 1000 минимальных размеров оплаты труда	Акционеры не отвечают по обязательствам общества; общество обязано публиковать для всеобщего обозрения свой годовой отчет	Имеет каждый акционер	Акционеры несут убытки, связанные с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им акций

 

 

		ние наблюдательного совета (совета директоров)
Закрытое акционерное общество	Юридические и физические лица	Общее собрание акционеров. Текущее управление осуществляется избираемым исполнительным органом. Число акционеров не может быть больше 50	Разделен на определенное число акций; минимальный размер — 100 минимальных размеров оплаты труда	Акционеры не отвечают по обязательствам общества	Имеет каждый акционер	Акционеры несут убытки, связанные с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им акций
Производственный кооператив	Не менее 5 человек	Добровольное объединение  граждан; член кооператива имеет  один голос при принятии решений общим собранием	Имущество кооператива формируется на долевой основе за счет взносов его членов, производимых в денежной и материальной формах; объединяются имущественные паевые взносы членов,	Каждый член кооператива  несет ограниченную субсидиарную ответственность по долгам кооператива	Распределяется между  членами в соответствии с их трудовым участием, если иной порядок не предусмотрен законом и уставом кооператива	Несет каждый член кооператива

 

Продолжение табл. 1.1

 

Виды организаций	Число учредителей (учредитель)	Органы управления	Уставный капитал (имущество)	Ответственность (обязательства)	Прибыль	Убыток
			продукция кооператива и доходы, получаемые от ее реализации и иных видов деятельности		1
Унитарное предприятие на праве хозяйственного ведения	Государственный орган или орган местного самоуправления	Во главе  стоит единоличный руководитель, назначаемый собственником либо уполномоченным им органом и им подотчетен; собственник-учредитель вправе и обязан: утвердить устав, осуществлять контроль за использованием и сохранностью имущества	Имущество, переданное унитарному предприятию, зачисляется на его баланс, и собственник не имеет в отношении этого имущества прав владения и пользования; имущество неделимо	Ответственность несет учредитель, имущество закрепляется за унитарным предприятием лишь на ограниченном вещном праве	Собственник-учредитель вправе и обязан получать часть прибыли от использования переданного унитарному предприятию имущества	Несет как  собственник-учредитель, так и унитарное предприятие

 

Унитарное предприятие на праве  оперативного управления

Правительство РФ

Во главе стоит единоличный руководитель, назначаемый собственником либо уполномоченным им органом и им подотчетен

Имущество, находящееся в федеральной собственности

Несет собственник-учредитель

Получает  государство

При несостоятельности предприятия и недостаточности его имущества Правительство РФ несет субсидиарную ответственность по обязательствам этого предприятия

 

Таблица 1.2