Лекции по "Технологии организации гостиничных услуг"

Сертификация  — форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.

Государственный контроль (надзор) за соблюдением требований технических регламентов осуществляют федеральные органы исполнительной власти, органы исполнительной власти субъектов РФ, подведомственные им уполномоченные государственные учреждения.

Лицензирование услуг осуществляется в целях обеспечения защиты интересов потребителей, повышения качества обслуживания, соблюдения экологических и санитарных норм. Виды деятельности, подлежащие лицензированию, устанавливаются нормативными правовыми документами. Лицензирование осуществляют органы государственной власти и управления. Разрешающим документом на занятие определенным видом деятельности является лицензия. Деятельность гостиниц лицензированию не подлежит. Лицензируемыми видами деятельности в гостиницах являются: медицинская, негосударственная (частная) охранная и деятельность казино и др.

В РФ отменена система  лицензирования деятельности туристских организаций и введена система  финансовых гарантий с внесением туроператоров в Единый федеральный реестр.

10.2. Совершенствование  качества предоставляемых услуг

Качество — определяющий фактор конкурентоспособности. Управление качеством — один из аспектов общего управления, включающий в себя планирование, контроль, прогноз, проведение мероприятий, обеспечивающих высокое качество продукции (услуг). Нормативными документами в этой области являются национальные стандарты РФ, например ГОСТ Р ИСО 9000—2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», ГОСТ Р 1.4—2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Общие положения».

Качество  услуги характеризуется точностью  и своевременностью исполнения, экономичностью, эстетичностью и другими показателями потребительских свойств. Культура обслуживания выражается в этике общения обслуживающего персонала с потребителями услуг, комфортности и эстетичности среды обслуживания.

Современный клиент хорошо осведомлен об альтернативных стандартах предлагаемых услуг, он стал более критично относиться к их качеству.

При определении объектов стандартизации в сфере гостиничной деятельности исходят из того, что в значительной степени качество и надежность услуг определяются используемыми технологиями (стандартизация должна распространяться на следующие элементы:

термины и определения в гостиничной деятельности, необходимые для взаимопонимания и однозначности восприятия понятий, описывающих услугу, условия ее реализации, договорные отношения, качество и безопасность;

классификацию предприятий  сферы гостиничной деятельности;

способы и методы продвижения  и реализации гостиничных услуг;

    способы оценки и минимизации рисков для здоровья и жизни потребителей гостиничных услуг, действия гостиниц при возникновении чрезвычайных ситуаций;

содержание  и формы предоставления информации о гостиничных услугах, компенсации за непредставление объявленных услуг;

гостиничные технологии и документацию.

Для удовлетворения требований клиентов необходимо рационально организовать производственный процесс и деятельность сотрудников, обеспечить взаимосвязь между подразделениями и необходимую оснащенность рабочих мест, повышать квалификацию персонала, совершенствовать нормирование и оплату труда, укреплять трудовую дисциплину, улучшать условия труда, отдыха, медицинского обслуживания.

К качественным показателям обслуживания относятся:

его содержание и формы, т.е. состав услуг, оказываемых  как бесплатно, так и за плату, организация их предоставления и культура обслуживания;

время ожидания номера, количество заполняемых документов, состояние номера и его благоустройство, качество постельного белья, уборки, организация хранения и выдачи ключей;

время обслуживания на предприятиях питания, качество блюд и напитков;

гарантии  безопасности для жизни и здоровья потребителей гостиничных услуг.

Одной из норм работы по оценке качества обслуживания является анкетирование постояльцев, их отзывы о гостеприимстве гостиницы, степени удовлетворенности оказанным приемом.

В качестве примера  приведем анкету, разработанную для  гостей Гранд-отеля «Меркурий» в  Амстердаме (рис. 10.1).

10.3. Информационные  технологии

Развитие  информационных технологий (ИТ) началось в 40-х годах XX в. с появлением микроэлектроники, составляющей элементную базу всех современных средств приема, передачи и обработки информации, систем управления и связи. ИТ преобразуют многие, если не все, виды деятельности, являются основным средством их автоматизации, качественного изменения получаемого продукта, управления технологическими стадиями, операциями, приемами и действиями.

Информационные  системы управления — это сбор, ввод и хранение данных с целью стратегического планирования и эффективного управления. Система информационных технологий включает: глобальные компьютерные системы бронирования, мульти-медиатехнологии, специализированные программные продукты, спутниковые коммуникации, интернет-технологии, смарт-карты, электронную коммерцию, цифровые телефонные связи.

Глобальными системами бронирования (ГСБ) охвачены авиа-перелеты, гостиницы, автомобильные, железнодорожные и другие перевозки. Впервые понятие «компьютерные системы бронирования» появилось в Европе и США в 60-х годах прошлого века. В те годы гражданская авиация находилась на этапе активного развития. «Телефонная» технология бронирования мест туристскими фирмами и «бумажная» технология управления заполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости компьютерной автоматизации подобного рода деятельности. Первые ГСБ были созданы авиакомпаниями. Результатом интеграции различных авиакомпаний стало появление глобальных систем бронирования. Сейчас широко известны четыре глобальные системы бронирования: Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan. ГСБ представляют надежную и эффективную общемировую сеть сбыта.

Система «Амадеус» (www.amadeus.ru) была разработана в 1987 г., начала полноценное функционирование в 1992 г. Она занимает первое место в мире по всем показателям на рынках Европы, Южной Америки.

«Амадеус» предлагает клиентам возможность в режиме реального времени бронировать билеты на рейсы более 680 авиакомпаний, в том числе российских, таких, как «Аэрофлот», «Пулковские авиалинии», «Самарские авиалинии», «Внуковские авиалинии» и др. «Амадеус» обеспечивает клиентам доступ более чем в 25 300 офисов 50 компаний по прокату автомобилей, подтвержденное бронирование более чем в 51 000 гостиницах. Привлечение российских провайдеров (авиакомпании, гостиницы, страховые компании, туристские фирмы) — одно из приоритетных направлений развития этой системы. Штаб-квартира «Амадеуса» находится в Мадриде, является центром коммуникаций и определяет корпоративную стратегию компании.

Представление гостиницы в ГСБ обязательно  включает в себя общее описание (адрес, место нахождения, год постройки и последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре), характеристику номерного фонда, тарифов, цен, информацию о наличии мест.

Под вместимостью номера понимается число лиц, которые могут быть размещены в номере на основных и дополнительных местах. Тарифом называется набор правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающих в этой связи требованиях и ограничениях. Пример типичного описания: «Тариф включает континентальный завтрак, пользование фитнес-центром и ежедневную доставку утренних газет в номер. Ограничений на дни заезда —выезда нет». Предварительное бронирование возможно при наличии номера кредитной карты в качестве гарантии. При отказе от него менее чем за двое суток до заезда или при незаезде клиента взимается штраф в размере стоимости проживания за первые сутки.

В гостиницах существует полный (стандартный) тариф  и система специальных тарифов. По стандартному тарифу обслуживаются индивидуальные клиенты, обратившиеся напрямую в гостиницу, цены по такому тарифу являются самыми высокими. Специальные тарифы привлекательнее для клиентов из-за более низкой цены за проживание, однако существуют ограничения на их применение. Например, для применения тарифа выходного дня необходимо заехать в пятницу или субботу и выехать не позднее понедельника. Количество применяемых гостиницей специальных тарифов ничем не ограничено. Наиболее часто используемыми в ГСБ тарифами (помимо стандартного) являются: корпоративный, выходного дня, для различных категорий клиентов, для турфирм. Цены на размещение по таким тарифам обычно различаются. Это позволяет увеличить прибыль, получаемую гостиницей. Обязательная часть тарифа — величина комиссионных, выплачиваемых туристской фирме, совершившей бронирование. При продажах по стандартному и корпоративному тарифу эта величина составляет обычно 10 %. В специальных тарифах цена комиссии достигает 20 %.

На каждую конкретную дату может быть объявлена: свободная продажа, ограниченная свободная продажа, продажа по запросу или остановка продажи. При свободной продаже провайдеру предоставлено право самостоятельно возвращать турфирме подтверждение бронирования, не запрашивая гостиницу. Ограниченная свободная продажа распространяется на заранее определенное количество номеров в день (например, не более трех однокомнатных двухместных номеров). При работе по запросу гостиница обязана в течение 24 ч подтвердить или отвергнуть запрос клиента. Остановка продажи применяется, если гостиница переполнена или ожидается проведение какого-либо крупного мероприятия. Для клиента, бронирующего место в гостинице, варианты свободной или ограниченной продажи являются наиболее предпочтительны, так как он получает ответ немедленно, а при продаже по запросу вынужден ждать его в течение суток. Практика свободной или ограниченной свободной продажи номеров через ГСБ применима для любых гостиниц, за исключением малых гостиниц.

Мультимедиатехнологии находят применение при создании презентационных дисков гостиницы. В них информация о гостинице сопровождается музыкой и закадровым голосом, видео- и анимацией, панорамными изображениями. Такие диски можно использовать на выставках, презентациях, дарить корпоративным клиентам, партнерам и гостям.

В некоторых  высококлассных гостиницах в целях  обеспечения высокого уровня сервиса устанавливаются системы интерактивного телевидения. С их помощью гость имеет доступ к различным службам, не выходя из номера. Он может заказать еду, проверить текущий счет, получать сообщения. Все эти действия совершаются с помощью дистанционного пульта. При заказе платных каналов телевидения существует возможность предоставлять ни короткое время предварительный просмотр их программ. Через несколько минут на экране появляется сообщение, что канал платный и при продолжении просмотра оплата будет автоматически включена в счет за услуги. Разновидностью телевизионных услуг является «видео по запросу». Клиенты гостиницы могут выбрать из обширной видеотеки понравившийся фильм, в любое время начать его просмотр, останавливать и возобновлять демонстрацию как угодно часто; стоимость услуги включается в общий счет. Бесплатные услуги интерактивного телевидения можно разделить на две группы — для гостей и для обслуживающего персонала.

Служба номерного  фонда имеет возможность передавать информацию о состоянии номеров («свободный убранный», «занятый убранный», «свободный неубранный» и др.) на центральный компьютер, затем в АСУГ. Система интерактивного телевидения подключена к АСУГ, и информация об услугах автоматически передается в систему.

Система Интернет является средством коммуникации, рекламы, прямых продаж, привлечения новых сотрудников, упрощает поиск поставщиков и клиентов. Информация содержится на собственном сайте и сайтах организаций, продвигающих услуги гостиницы на рынке, других сайтах с активными ссылками на гостиницу.

Сайт гостиницы  содержит общую информацию о предприятии, истории его создания, ассортименте предлагаемых услуга ценах на номера и другие услуги, сведения о контактных лицах, рубрики «новости», «бронирование» и др. Гостиница заключает договор на разработку и поддержку сайта, разрабатывает техническое задание. Сайт может быть создан на русском и иностранных языках в зависимости от сегментов потребителей услуг.

Гостиницы, принимающие  бизнес-путешественников, предоставляют возможность пользоваться системой Интернет в бизнес-центре и каждом номере. Многие гостиницы используют систему Интернет. Интернет-телефония позволяет звонить в любую страну мира на обычный телефон. Интернет позволяет помещать свою информацию об имеющихся вакансиях и отслеживать данные соискателей, уменьшает расходы на почтовые отправления, факсы, телефонную связь, рекламу.

Подключение к программам поддержки маркетинговых  исследований позволяет не только экономить на покупке информации, но обеспечивает высокое качество и быстроту анализа.

11.4. Специализированные  программные продукты для гостиниц

Уже упоминавшаяся  автоматизированная система управления гостиницей (АСУГ) является первичной, все остальные системы вторичны. К ним относятся системы управления ресторанами, телефонного сервиса, электронных ключей, электронных мини-баров, интерактивного телевидения, обработки кредитных карт, складского учета и калькулирования, финансово-бухгалтерского учета, центрального бронирования, интернет-бронирования и др.

АСУГ хранит и обрабатывает всю поступающую  информацию, которая необходима для непосредственного обслуживания гостей (поселение, выезд, меню, чеки, счета и т.д.). Для взаимодействия различных систем необходимы интерфейсные программы (интерфейсы), которые устанавливают на компьютерах, не подверженных энергетическим сбоям и остановкам. В подавляющем большинстве случаев гостиничные специализированные системы функционально обособлены, решают разнообразные цели, эксплуатируются персоналом разных служб и требуют различных знаний, следовательно, структура базы данных, дизайн экранных форм и подход к отчетности в каждой системе могут быть специфическими. Интерфейс передает из одной партнерской системы в другую всего несколько полей (от 1 до 20), являющихся ключевыми для взаимодействия, и чем лучше продуманы процедуры работы взаимосвязанных подразделений гостиницы, тем меньше информационных полей передает интерфейс и тем он надежнее. Этим минимизируется дублирование информации в партнерских системах гостиницы.