Основные службы современного отеля

 

Итак, существует множество принципов и критериев  мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных  традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы. 
 
 
 
 

2.1 Основные и дополнительные  услуги гостиниц 

    Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они  могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам  предоставления гостиничных услуг».

    Без дополнительной оплаты гостям могут  быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование  медицинской аптечкой; доставка в  номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

    Перечень  и качество предоставления платных  дополнительных услуг должны соответствовать  требованиям присвоенной гостинице  категории.

Наиболее  распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов  на все виды транспортов; организация  продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка  одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров  и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

    При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих  при отъезде просят заполнить  небольшие анкеты.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами  в службу приема и размещения, а  затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

    Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

    Система мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих разнообразные  бытовые и хозяйственные запросы  гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом.

    Сервис  может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

    Оказывая  какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. Сервис нужно  строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые  может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю  не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить  больше).

    Перечень  услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность  организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью  отвечал запросам гостей.

    Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где  получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

    В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке  с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать  одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери  номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать  в гостинице, где есть прачечная  В гостиницах более низкой категории  можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска.

    Во  многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для  чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы  предоставляют камеры хранения и  сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер  посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную  плату в прокат гостиница может  предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать  мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Обычно  в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные  таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.2 основные и дополнительные  службы гостиниц  и особенности  их функционирования

    Исторически до начала прошлого века в мировом  гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая  строилась вокруг двух важных управленческих должностей - метродотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием  между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало  должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся  хозяином кухни и руководил процессом  выбора и подготовки блюд, предлагаемых гостиницей.

    В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных  с организационной структурой. Распределение  задач, определение полномочий и  обязанностей, а также взаимоотношения  между членами предприятия можно  построить на персональной и неформальной основе.

    Но  большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой  межличностные отношения разделяются  и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно  составленной и целеустремленной организационной  структуре.

    Организационная структура гостиничного предприятия  определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные

службы, имеющиеся в любой гостинице:

* Служба  управления номерным фондом (отдел  обслуживания гостей);

* Служба  общественного питания; 

* Административная  служба;

* Коммерческая  служба;

* Инженерные (технические службы);

* Вспомогательные  и дополнительные службы.

    В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия  и состав его структуры, существует понятие «гостевого (или технологического) цикла», который определяет минимальный набор служб гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта .

    На  гостиничных предприятиях различных  типов и разного размера количество служб, обслуживающих «гостевой  цикл» может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных  гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными  структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях  функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческим службам.

    Этот  же «гостевой цикл» позволяет  четко разделить все службы гостиницы  на два уровня в зависимости от степени контакта  с потребителем. Первый уровень - это службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем (контактные службы), второй уровень - службы, персонал которых практически не контактирует  с гостем (неконтактные службы).

Итак, мы отметили, что гостиничное предприятие  должно иметь следующие службы:

* Служба  управления номерным фондом (отдел  обслуживания гостей);

* Служба  общественного питания; 

* Административная  служба;

* Коммерческая  служба;

* Инженерные (технические службы);

* Служба  портье и стюардинга

* Служба  компьютерного управления

* Вспомогательные  и дополнительные службы.

    I. Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания или служба  размещения).

Служба  управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов:

* бронированием  номеров;

* приемом  туристов, пребывающих в гостиницу,  их регистрацией и размещением  по номерам;

* отправка  туристов домой или к следующему  пункту маршрута путешествия  после окончания тура;

* обеспечение  обслуживания в номерах;

* поддержание  необходимого санитарно-гигиеническое  состояние номеров и уровня  комфорта в жилых помещениях;

* оказание  бытовых услуг гостям.

Отдел обслуживания включает следующие подразделения:

1. Директор  или менеджер по эксплуатации  номеров.

2. Служба  бронирования.

3. Служба  приема и размещения (служба главного  администратора, служба портье).

4. Служба  эксплуатации номерного фонда  (служба горничных; административно-хозяйственная  служба; кастелянская служба).

5. Сервисная  служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства,  консьержи, посыльные).

6. Служба  безопасности.

    2.Служба  бронирования.

Возглавляется менеджером, подчиняющимся директору  отдела обслуживания.

К функциям службы бронирования относятся:

- Прием  заявок и их обработка.

- Составление  необходимой документации: графика  заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения  номерного фонда. 

    3.Служба  приема и размещения.

Данную  службу часто называется сердцем  или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего  контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией  и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление  значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с

осторожностью относится к другим службам.

К важнейшим  функциям службы приема относятся:

- приветствие  гостя;

- выполнение  необходимых формальностей при  его размещении;

- распределение  номеров и учет свободных мест  в гостинице (данную функцию  может выполнять отдельно сформированная  служба портье);

- выписка  счетов и производство расчетов  с клиентами (предварительных  и окончательных);

- ведение  карточки гостя.

Работа  службы, как правило, разбита на три  смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15,  ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.