Основные службы современного отеля

    В зависимости от размера гостиницы  и уровня сервиса, главный инженер  может иметь в своем подчинении в той или иной степени разветвленный  административный штат (инженера по оборудованию, инженера по водопроводно-канализационным  сетям, инженера по охране труда и  технике безопасности), а также  одного или нескольких заместителей.

      Технический (инженерный) отдел отвечает  за поддержание сложных систем  в рабочем состоянии и их  ремонта. Эти системы или их  части в большинстве случаев  оказываются в распоряжении широкого  круга людей: от работников  гостиницы до гостей. Администрация  гостиницы не имеет или почти  не имеет контроля над тем,  как гости пользуются находящимся  в номерах оборудованием, за  бесперебойную работу которого  инженерный отдел несет прямую  ответственность.

    Функциями по поддержанию инженерных систем и  коммуникаций в рабочем состоянии, согласно технологии обслуживания, внедренной в гостинице и осуществляемой технической (инженерной) службой, является:

-подогрев  воды;

-вентиляция  воздуха;

-кондиционирование  воздуха;

-эксплуатация  насосных систем;

- эксплуатация  электрических систем;

-эксплуатация  холодильных систем

- эксплуатация  оборудования пищеблока;

- эксплуатация  компьютерных систем;

- эксплуатация  лифтового хозяйства;

-отопление  помещений.

    Служба  телефонной связи является важнейшей  составной частью гостиницы, которая  осуществляет связь с внешним  миром и между подразделениями  гостиницы. Хотя на работу в службу телефонной связи могут приниматься  лица без специального образования, каждый вновь принятый работник проходит специальную стажировку на рабочем  месте.

Сотрудники  телефонной службы обязаны знать  правила ведения телефонных разговоров, расположение гостиничных служб, служебные  обязанности всех сотрудников гостиницы.

    При приеме телефонного звонка телефонистка обязана:

- досконально  знать устройство, работу и технические  возможности телефонного аппарата  и коммутатора;

- отвечать  любезным, вежливым, четким голосом,  дать понять, что она готова  оказать услугу. Первая фраза  должна содержать приветствие  и название гостиницы;

- четко  определять фамилию и имя звонящего  и причину звонка;

- точно  записать все имена и названия, пользуясь транскрипционной доской;

-отвечать  на все вопросы либо переключать  разговор на требуемый номер  или необходимую службу.

    VI. Службы портье и стюардинга

Служба  портье - это служба приема гостей в  гостинице, основной задачей которой  является прием и регистрация  прибывающих гостей, размещение в  забронированные и подготовленные к заселению номера. Отвечает за:

-оформление  гостей при въезде и выезде;

-расчеты  с клиентами;

-бронирование  номеров;

-размещение  гостей;

-своевременное  доведение информации.

    Главная функция-это информационное обслуживание. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям и  в администрацию. Гостей информируют  о видах обслуживания, предоставляемых  гостиницей, местных достопримечательностях, местных особенностях, работе почты, транспорта и пр. Служба портье передает также информацию в различные  подразделения гостиницы о потребностях гостей.

    Служба  портье-место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают  проблемы. Именно от этой службы зависти  первое впечатление, которое гость  получает о гостинице. Она должна иметь картотеку номеров, содержащую информацию о занятости номеров  и наличии свободных мест и  позволяющую контролировать загрузку номерного фонда с помощью  современных компьютерных систем.

    Служба  стюардинг создается в гостиницах для обслуживания разнообразных  мероприятий (банкетов, званых обедов и ужинов, приемов и т.п.)

Эта служба обеспечивает уборку помещений, мытье  посуды, снабжение продовольственными товарами, а также выполнения иных поручений руководства предприятием в индустрии гостеприимства. 
 

    VII. Служба компьютерного управления

Система компьютерного управления гостиницей состоит из аппаратных средств и  программного обеспечения. В настоящее  время максимально распространены системы на базе персональных компьютеров  пятого поколения, объединенные в локальные  сети, позволяющие при минимуме занимаемого  объема создавать мощную программную  поддержку. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.3 Персонал гостиницы.  Субординация в  гостинице и ее  особенности.

    От  службы приема и размещения зависит  первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить различные вопросы - цена за номер, сроки размещения, порядок  оплаты. Обсуждаются и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальными для большинства  гостиниц является просьба к гостю  показать его кредитную карточку.

    В процессе регистрации выясняется наличие  или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необходимого гостю. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную  карточку, в которой указывает  адрес своего постоянного места  жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или  чек).

Заполнив  карточку, гость подписывает ее, и тем самым заключает договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность  проживания и стоимость номера.

    По  окончанию оформления коридорный или  посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогают поднести багаж.

Задача  же руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешать конфликты, от которых может пострадать престиж  гостиницы.

    Перед руководством гостиницы всегда стоит  проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным  номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить  за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение  спроса, которое гостиница могла  бы использовать, увеличивая стоимость  размещения и давая предприятию  больший доход.

    Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в  службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

    Служба  портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию  свободных мест, и выполняет функции  информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных  достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные  подразделения гостиничного предприятия.

    Служба  горничных в большинстве случаев  является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении  услуг гостиничного размещения, так  как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров  и других внутренних помещений, в  которых осуществляется прием и  обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее  службу горничных, несет ответственность  за работу персонала по поддержанию  чистоты и порядка в жилых  и служебных помещениях гостиницы.

    Старшая же горничная получает задание и  распределяет его выполнение среди  подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

    Служба  безопасности выполняет функции  поддержания порядка и безопасности в гостинице, поскольку предприятие  несет ответственность за обеспечение  разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной  службе, так и привлечь стороннюю  организацию.

    Финансовая  служба решает вопросы финансового  обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки  предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и  спортивные комплексы, если таковые  имеются.

Финансовая  служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение  операций по учету оплачиваемого  рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками  чаевые).

    Кадровая  служба решает вопросы подбора, расстановки  и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения  входит ведение личных дел всех сотрудников  гостиницы.

    Секретариат занимается вопросами документационного  и информационного обеспечения  деятельности гостиничного комплекса. Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан, кафе, бар, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

    Руководитель  службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых  исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и  обслуживания, соблюдая при том разумный режим экономии.

    Общие решения стратегического характера  принимаются владельцами предприятия  или генеральным директором, которые  находятся на верхнем уровне пирамиды. Стратегической целью гостиничного комплекса может быть, например, ориентация на курортное обслуживание, или на прием и обслуживание бизнес-туристов.

    Генеральный директор является посредником между  владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и  гостями предприятия, с другой. Эта  функция может быть охарактеризована как функция перевода общих задач  в конкретные управленческие решения.

Кроме того, на генеральном директоре лежит  решение задач, связанных с общими направления деятельности предприятия, в том числе: проведение  финансовой политики, к которой можно отнести определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды, вопросы закупочной политики и т.д.

    Руководство высшего звена также принимает  решение относительно того, какую  систему расчетов с клиентами  использовать на предприятии. Но часть  этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям  управления, если на генерального директора  возложено много полномочий и  обязанностей.

    Так как гостиницы работаю круглосуточно, их деятельность требует постоянного  контроля со стороны администрации. В связи с этим в крупных  гостиницах имеется должность исполнительного  директора, который практически  постоянно находится на предприятии.

    Также в крупных гостиничных предприятиях в дополнение к руководству высшего  звена используют такую организационную  форму, как исполнительный комитет. Это характерно для совместных с  иностранными партнерами гостиничных  комплексов.