Основные службы современного отеля

    Культура  поведения и общения связаны  и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли.

Язык  персонала должен быть красивым как  при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону. И.Ю. Ляпина рассматривает следующие  правила, которые персонал гостиницы  должен учитывать при обслуживании своих клиентов:

- нет  лучшего рекламного агента, чем  довольный гость;

- гость  никогда не замечает, что вы  для него сделали, но прекрасно  видит, что вы не сделали  для него;

- нужно  много времени, чтобы завоевать  доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;

- нет  значительных гостей, хорошее обслуживание  учитывает интересы каждого;

- не  гость должен приспосабливаться  к персоналу, а персонал гостиницы  к нему;

- гость  не может вам мешать, он - цель  вашей работы. Не вы оказываете  услугу, давая разъяснения, а он  вам тем, что обратился к  вам;

- ваша  работа заключается в удовлетворении  желаний гостя;

- не  делайте различий по внешнему  виду и одежде гостей;

- обслуживание  гостя - дело каждого сотрудника  гостиницы;

- вы  не должны показывать разочарования,  если гость не остановился  в вашей гостинице: вы должны  быть к нему вежливым в любом  случае, чтобы в будущем он  захотел к вам вернуться.

Существует  еще масса правил, которых нужно  придерживаться персоналу гостиницы, общаясь с гостем, и ряд обязательных и рекомендуемых требований. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

В наше время гостиничная индустрия  представляет собой отрасль с  высоким уровнем конкуренции. Все  чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с  целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через  некоторое время часть из них  не выдерживает конкуренции и  выходит из бизнеса. В гостиничном  хозяйстве слово "сервис", как  уже отмечалось выше, означает систему  мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих самые  разнообразные бытовые, хозяйственные  и культурные запросы гостей. И  с каждым годом эти запросы  и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем  выше имидж гостиницы, тем привлекательнее  она для клиентов и, что не менее  важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

В данной работе были приведены классификации  средств размещения гостиничного типа, охарактеризованы функции основных гостиничных служб.

Рассмотрены правила предоставления дополнительных услуг. Рассматриваются вопросы  обслуживания гостей питанием. Большое  внимание уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике  делового общения в сфере гостиничного сервиса. 
 
 
 
 
 
 
 
 

Литература.

   1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство:  организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 374 с.

   2. Гуляев В.Г. Организация туристской  деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 1996. - 312с. 

   3. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма:  Учеб. Пособие. - 2 е изд., перераб. - Мн.: Новые знания, 2001. - 432с

   4. Ляпина И.Ю. Организация и  технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/  Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред.  канд. пед. наук А.Ю.Ляпина. - 2 - е  изд., стер. - М.: Издательский центр  «Академия», 2002. - 208 с.

   5. Папирян Г.А. Менеджмент в  индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000. - 284 с.

   6. Чеботарь Ю.М. Туристический  бизнес. - М.: Аспект Пресс, 1998. - 123 с.