Ассортимент услуг розничных торговых орга-низаций различного формата и их влияние на культуру торгового обслуживания

Государственное образовательное учреждение высшего  профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ТОРГОВО–ЭКОНОМИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ»

КАФЕДРА социологии и менеджмента

 

Шифр_________

Курсовая  работа  

по дисциплине	менеджмент торговой организации
на тему:		Ассортимент услуг розничных торговых организаций различного формата и их влияние на культуру торгового обслуживания
		Выполнил:   студентка  5 курса очной  формы  обучения Специальности Менеджмент  организации Рецензент  к.с.н., доц. Работа к  защите_________________

                                                                                           (допущена, не допущена)

 

 

 

 

 

 

  2010 г.

 

Содержание 

 

Введение.

Глава 1. Ассортимент услуг  розничных торговых организаций.

Глава 2. Культура торгового обслуживания покупателей.

Глава 3. Характеристика уровня обслуживания покупателей в магазине  № 7 «Птица».

Заключение.

Список использованной литературы.

 

 

Введение.

Среди основных направлений развития современной  экономики, сфера услуг занимает доминирующее положение. Это относится  не только к странам с развитой рыночной экономикой, но и к государствам с экономикой переходного типа, лишь недавно вставшим на путь рыночных реформ, к которым принято относить и Россию.

Сфера услуг, представляя  собой сложный многоплановый механизм, является одной из наиболее перспективных областей современной экономики, охватывающая широкий круг деятельности: от торговли и транспорта до образования и страхования. Рестораны и отели, парикмахерские и ремонтные мастерские, спортивные клубы и учебные заведения, турфирмы, аудиторско-консалтинговые компании, банки, поликлиники, санатории, дома отдыха, музеи, кинотеатры, театры – все это относится к сфере услуг.

Услуги являются ведущим сектором экономики большинства развитых стран. В странах Северной Америки, Европы и Азии (Япония и Южная Корея), количество сотрудников, работающих в  сфере  услуг, превышает число занятых во всех других отраслях вместе взятых. Сектор общественных и частных услуг в этих странах составляет 60-70% от общего объема национального производства.

Данное обстоятельство и свидетельствует об актуальности выбранной темы курсовой работы.

Степень разработанности  исследуемой проблемы высока. Исследованиями в области ассортимента услуг занимались такие корифеи как И.З. Аронов, ВЛ. Белобрагин, В.Г. Версан, А.В. Гличев, Л.Г. Дубицкий, Т.И. Зворыкин, М.И. Круглов, Е.М. Купряков, М.Е. Ломазов, Ш.М. Магомедов, В.В. Окрепилов, А.В. Раков, Л.Б. Сульповар, Г.Н. Сюткин, В.А. Швандар, Я.С. Ядгаров и многих других.

Объектом исследования является розничное торговое предприятие. Предметом – культура торгового обслуживания предприятия.

Целью курсовой работы является изучение теоретических и практических аспектов ассортимента услуг розничных торговых предприятий и их влияние на культуру торгового обслуживания.

Для  достижения поставленной цели необходимо решить задачи:

• рассмотреть виды розничных торговых организаций;
• исследовать ассортимент услуг, предоставляемый организациями;
• проанализировать услуги и качество торгового обслуживания на конкретном предприятии;
• выработать рекомендации по повышению эффективности торгового обслуживания на розничном предприятии.

В ходе написания  курсовой работы использовался опрос, методы анализа и синтеза.

Теоретическую базу курсовой работы составили работы отечественных ученых и зарубежных ученых: Аванесов Ю.А., Идрисов Т.К., Сапрохин Г.Н. «Организация  торговли»; Грженский  Л. М.  «Управление  качеством  торгового  обслуживания»; Леви  Майкл, Вейнц, Бартон А. «Основы розничной торговли»; Самсонов Л. А. «Качество обслуживания», а также материалы научной периодики.

Структура курсовой работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.

 

Глава 1. Ассортимент услуг розничных  торговых организаций.

Понятие услуги и ее роль в современной экономике.

Сфера услуг  является одной из наиболее перспективных  и быстроразвивающихся отраслей экономики. Сегодня уже практически не осталось предприятий, которые в той или иной степени не оказывали бы услуги, или, по крайней мере, не соприкасались бы с ними.

Услуга (от англ. service) – это результат трудовой деятельности, являющийся полезным эффектом, удовлетворяющим какие-либо потребности человека.

Один из корифеев-классиков  в области маркетинга Ф. Котлер, дает следующее определение услуги:

Услуга –  любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом.

Услуга по своей  сути является неосязаемой и не приводит к передачи собственности. Посещение  театров, спортивных соревнований, ресторанов, парикмахерских, визиты к врачам и  адвокатам, ремонт квартиры, автомобиля и бытовой техники, перелеты и переезды в другие города и страны – все это относят к услугам.

Рынок услуг  – сфера обмена услугами, которые  являются результатом труда предприятий  непроизводственной сферы.

Исторической  предпосылкой возникновения рынка  услуг явилось развитие товарно-денежных отношений. Рынок услуг появился в дополнение к уже существовавшему товарному рынку, и долгое время эти два вида рынка не были дифференцированы так, как это произошло после бурного роста промышленности. К тому же многие товары, являющиеся материальным результатом услуг, попадали на товарный рынок.

Вместе с  этим, сам рынок услуг абсолютно  не похож на другие рынки. Этому есть несколько объяснений. Во-первых, сама услуга не существует до момента ее предоставления. Поэтому оценить  услугу, а тем более дать ей какую-либо оценку до ее получения – невозможно.

Спрос на услуги, по мере насыщения рынка товарами и усложнения производства, неуклонно  возрастает. В большинстве развитых стран сфера услуг обгоняет производственную сферу не только по темпам роста и появлению новых видов услуг, но также и по ее приспособлению к потребностям рынка.

Основные причины  столь явного повышения роли услуги в современной экономике видятся, прежде всего, в появлении новых видов деятельности в сфере услуг в связи с влиянием научно-технического прогресса, в усложнении производства и насыщении рынка товарами повседневного спроса. Предпосылками роста значимости услуги явились также увеличение влияния услуг на торговлю новыми типами товаров, в особенности технически сложными; необходимость в комплексе дополнительных услуг при сбыте товаров; увеличение финансовых, транспортных, информационных и иных услуг в связи с развитием производства.

Рост  значения  роли  услуги  в  национальной  экономике  многих стран мира не могло не пройти бесследно: свыше 40% размещенных в мире прямых иностранных инвестиций вложено в сферу услуг (в основном торговлю, банковские услуги и страхование); превышение доли услуг в ВВП развитых стран 70% при одновременном увеличении доли занятых в сфере услуг; 80 – 90 % прироста новых рабочих мест приходится на сферу услуг.

В мировой торговле услугами доминирующее положение занимают  промышленно развитые страны  Северной Америки, Европы, а также Япония и  Южная Корея, предоставляющие преимущественно  финансовые, телекоммуникационные, информационные, образовательные и медицинские услуги. На долю этих стран приходится более 50% мировой торговли услугами. Удельный вес развивающихся стран в мировой торговле услугами значительно меньше, при этом они предоставляют в основном транспортные, туристские и финансовые (оффшорные) услуги.

Россия является импортером и экспортером услуг. Она входит в состав 30 стран –  участниц международной торговли услугами. Доля России в мировом экспорте и импорте услуг пока невысока, вместе с тем возрос удельный вес туристских услуг, особенно их экспорта. К тому же Россия представляет интерес для зарубежных инвесторов в области оказания таких услуг, как посреднические, аудиторские, консалтинговые, туристские, общественного питания, торговли, гостиничной индустрии, рекламы и образования.

Ассортимент услуг - набор различных услуг торговли, объединенных или сочетающихся по определенным признакам.

Классификация предприятий розничной торговли.

По всему  миру насчитываются миллионы розничных  торговых точек самых разных размеров и форм. Поскольку разным потребителям нравятся разные формы торговли, возможно одновременное существование и преуспевание предприятий с разными уровнями услуг для потребителей. В таблице 1.1 представлено четыре уровня обслуживания и указаны торговые заведения, обычно практикующие эти уровни.

 

 

 

 

	СОКРАЩЕНИЕ  ЧИСЛА УСЛУГ			РОСТ ЧИСЛА  УСЛУГ
	Самообслуживание	Свободный отбор товаров	Ограниченное  обслуживание	Полное  обслуживание
Отличительные черты	1.Минимальное  число оказываемых услуг 2.Привлекательность  цен 3.Торговля основными  товарами постоянного спроса 4.Торговля товарами  повседневного спроса	1.Ограниченное  число оказываемых услуг 2.Привлекательность  цен 3.Торговля основными  товарами постоянного спроса 4.Торговля товарами  повседневного спроса	1.Небольшое  разнообразие услуг 2.Торговля товарами  предварительного выбора	1.Широкое разнообразие  услуг 2.Торговля модными  товарами 3.Торговля товарами  особого спроса
Примеры	1.Розничные  магазины-склады 2.Бакалейно-гастрономические  магазины 3.Магазины сниженных  цен 4.Предприятия  посылторга 5.Торговые автоматы	1.Магазины сниженных  цен 2.Галантерейные  магазины 3.Предприятия  посылторга	1.Торговля вразнос 2.Универмаги 3.Продажа по  телефону, почте, Интернету 4.Галантерейные  магазины	1.Специализированные магазины 2.Универмаги

 

Таблица 1.1. Классификация розничных торговцев по показателям объема услуг для потребителей.

Розничные торговые предприятия. Сегодня услугами розничных  магазинов самообслуживания пользуются представители всех слоев общества, особенно при приобретении товаров повседневного спроса и некоторых товаров предварительного выбора. Самообслуживание является основой любой торговли со скидкой. Ради экономии многие потребители готовы самостоятельно заниматься поиском, сравнением и выбором товара.

Розничные торговые предприятия со свободным отбором  товаров имеют продавцов, к которым при желании можно обратиться за содействием. Клиент завершает сделку, подходя к продавцу и расплачиваясь с ним за покупку. Накладные расходы у магазинов со свободным отбором товаров несколько выше, чем у магазинов самообслуживания, в связи с необходимостью содержания дополнительного персонала.

Розничные торговые предприятия с ограниченным обслуживанием  обеспечивают покупателю более высокий  уровень помощи со стороны торгового персонала, поскольку в таких магазинах продают больше товаров предварительного выбора и покупателям требуется больше информации. Кроме того, в этих магазинах потребителям предлагают услуги в виде продажи в кредит и приема назад купленных товаров, обычно отсутствующие в магазинах с более ограниченным уровнем обслуживания. Так что эксплуатационные расходы у этих магазинов выше.

Розничные торговые предприятия с полным обслуживанием, такие, как фешенебельные универмаги, имеют продавцов, готовых лично помочь покупателю на всех этапах процесса поиска, сравнения и выбора товара. Потребители, желающие, чтобы их «обслуживали», предпочитают именно такие магазины. Большие затраты на содержание обслуживающего персонала, более высокий процент в их номенклатуре товаров особого спроса и товаров замедленного сбыта (модные изделия, ювелирные изделия, кинокамеры), более либеральный подход к практике возврата купленных товаров, использование различных схем кредитования, обеспечение бесплатной доставки покупок, техническое обслуживание товаров длительного пользования на дому и предоставление покупателям дополнительных удобств в виде комнат отдыха и ресторанов - все это оборачивается для подобных магазинов высокими накладными расходами. При описании типов розничных предприятий мы будем классифицировать их на основе нескольких исходных параметров: предлагаемый товарный ассортимент, относительное внимание к ценам, характер торгового обслуживания, принадлежность магазина и разновидность концентрации магазинов. Типы розничных торговых предприятий перечислены в таблице 1.2, а их описание дается ниже.