Ассортимент услуг розничных торговых орга-низаций различного формата и их влияние на культуру торгового обслуживания

Таблица 1.2. Различные способы классификации предприятий розничной торговли.

В соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН) к услугам розничной торговли относятся:

• реализация товаров;
• упаковка купленных в магазине товаров;
• прием (в том числе по телефону) и оформление предварительных заказов на товары;
• подготовка к определенному часу по предварительному заказу отдельных товаров, имеющихся в продаже;
• прием и исполнение заказов на товары, реализуемые через сеть посылочной торговли;
• погрузка и доставка тяжелых и крупногабаритных изделий автотранспортными средствами (если доставка осуществляется трансагентством);
• оценка и прием на комиссию вещей на дому у комитента;
• перечисление комитентам денежных средств за реализованные товары на указанный расчетный счет;
• оценка ювелирных изделий из драгоценных металлов, драгоценных, полудрагоценных и поделочных камней;
• прием стеклопосуды на дому;
• предоставление кабины для зарядки аппаратуры;
• предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм и просмотра видеокассет;
• консультационные услуги специалистов о правилах и порядке пользования технически сложными товарами-новинками с демонстрацией их в действии;
• консультации диетологов, косметологов;
• гарантийное хранение купленного товара; прием на хранение вещей покупателя и детских колясок (при наличии комплекса товаров для детей);
• функционирование комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);
• послепродажное обслуживание.

Таблица 1.3. Классификация дополнительных торговых услуг.

Глава 2. Культура торгового обслуживания покупателей.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей  в магазинах является одной из форм  участия торгового предприятия  в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

Высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.

Следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания.

Достижению  целей высокого качества торгового обслуживания в значительной степени способствует так же решение следующих задач:

• определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников;
• разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;
• выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;
• оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;
• контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли.

Существуют  следующие принципы торгового обслуживания:

• планирование повышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильность достигнутых результатов.
• обязательное воздействие на качество товаров и организацию труда во всех звеньях и на всех стадиях происхождения товаров в сфере обращения.
• постоянный и действующий контроль за качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли.
• оптимальное использование общих закономерностей теории систем управления.
• систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплекса нормативной и методической документации на основе достижений передовых коллективов, добившихся высоких результатов повышения качества и культуры обслуживания.
• участие всех категорий работников торговли в управлении качеством организации торговли и культуры обслуживания.

Качество торгового  обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается  системой показателей. Ниже приведена рекомендуемая система показателей, позволяющая дать как комплексную оценку качества торгового обслуживания, так и по его отдельным элементам (табл. 2.1).

Таблица 2.1. Система показателей качества обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли.

Первый показатель – устойчивость и широта ассортимента товаров – является одним из основных. Покупатель приходит в магазин, заранее  зная, какой товар ему нужен. После ознакомления с набором товаров (видов, разновидностей) он удовлетворяет свои потребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров в магазине).

При формировании ассортимента продовольственных товаров  рекомендуется соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора и покупки товаров с учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно обеспечивать наличие всего торгового ассортимента товаров. Поэтому для каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальный ассортимент товаров, позволяющий создать наилучшие условия покупателям для приобретения товаров. Опыт показывает, что население предпочитает посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимо учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации.

Следует сделать  вывод о том, что от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

Второй показатель – соблюдение технологии обслуживания покупателей – характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д.

Технология  обслуживания оказывает влияние  на время, затрачиваемое покупателями на приобретение покупок в конкретном магазине. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

Третий показатель – издержки потребления – отражает затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно (связаны с размещением и специализацией магазинов); затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.