Ассортимент услуг розничных торговых предприятий

Эти требования должны быть едиными для исполнителей, потребителей и контрольных органов. Запросы потребителей, направленные на несоблюдение обязательных требований, должны быть отклонены с обоснованием возможных рисков и ущерба для потребителя и исполнителя, а также утраты имиджа последнего.

        Таким образом, неотделимость  торговой услуги от исполнителей и потребителей, а также нестабильность ее качества являются взаимосвязанными признаками услуги. Достижение сбалансированного равновесия между ними позволяет обеспечить конкурентные преимущества услуги.

        6. Взаимозаменяемость  услуг товарами — способность  некоторых товаров заменить услуги, удовлетворяющие одинаковые или аналогичные потребности.

        Однако эта особенность  услуг может проявляться и  в противоположном направлении: услуги могут заменять товары. В результате этого между материальными и нематериальными товарами и услугами возникают конкурентные отношения. Следовательно они являются межродовыми конкурентами, так как относятся разным родам: роду собственно товаров (в узком понимании) и роду услуг.

        Одной из важных особенностей услуг как объекта коммерческой деятельности является то, что полученный от них доход имеет непосредственный и косвенный источники.

        Непосредственный  доход представляет собой оплату потребителем данной услуги, косвенный доход обусловлен повышением конкурентоспособности магазина и реализуемых в нем товаров в результате оказания основных и дополнительных торговых услуг, что в целом положительно сказывается на образе и имидже торгового предприятия, увеличивает объем и устойчивость продаж, повышает уровень лояльности потребителей или клиентов.

        Нестабильность качества торговых услуг из-за высокого уровня их неопределенности усиливает степень риска при их получении, в частности, риск исполнителя и потребителя, физический риск (безопасность), финансовый, психологический, социальный (влияние на статус потребителя), приводят к потери времени и удобств при покупке товаров и торговом обслуживании и др. 

2. Классификация услуг розничной  торговли.

        Классификация услуг  розничной торговли установлена  ГОСТ Р 50304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования».[1] Признаками классификации служат назначение услуги, источники поступления и принадлежность товаров, тип торгового предприятия. Классификация услуг розничной торговли представлена ниже.

Услуги  торговли включают:

♦ реализацию товаров;

♦ оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

♦ информационно-консультационные услуги;

♦ создание удобств покупателям.

        Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих  основных этапов: формирование ассортимента, приемка товаров, обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара.

Реализация  товаров осуществляется в магазине и вне магазина.

Реализация  товаров в магазине включает:

♦ реализацию товаров в универмаге;

♦ реализацию товаров в универсаме (супермаркете);

♦ реализацию товаров в гипермаркете;

♦ реализацию товаров в магазине-складе;

♦ реализацию товаров в магазине «Товары повседневного  спроса»;

♦ реализацию товаров в специализированном (или  неспециализированном) продовольственном магазине;

♦ реализацию товаров в специализированном (или  неспециализированном) непродовольственном магазине;

♦ реализацию товаров в комиссионном магазине;

♦ реализацию товаров в магазинах другого  типа («Природа», «Семена», «Зоомагазин», «Книги» и др.);

♦ реализацию продукции предприятий общественного  питания в магазинах различных типов.

Услуги  розничной торговли

• Основные
• Дополнительные
• Сбытовые
• Комиссионные
• Оценка вещей
• Реализация товаров

Услуги  по оказанию помощи в совершении и использовании покупки

• Прием вещей на комиссию
• Расчет с покупателями
• Отпуск товара
• Возврат нереализованных вещей
• Выдача денег комитенту
• Информа-ционно-консуль-тативные услуги

Услуги  по созданию удобств покупателю

• Предреализа-ционные
• Прием и исполнение
• Предпродажная подготовка
• Выкладка товара
• Послереализационные
• Доставка товара
• Монтаж и наладка
• Упаковывание
• Прием стеклопосуды

Реализация  товаров вне магазина включает:

• прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом);
• организацию доставки товаров;
• упаковывание купленных в магазине товаров;
• комплектование и улучшенное упаковывание подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;
• оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитента;
• оценку ювелирных изделий на дому;
• оценку антиквариата на дому;
• прием стеклопосуды;
• реализацию товаров в кредит;
• организацию работ по послепродажному обслуживанию (организацию работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.);
• организацию приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;
• предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже;
• предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов.

        К информационно-консультационным услугам относят: предоставление информации о товарах и их изготовителях; об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видео- средствами; консультации специалистов по товарам; проведение рекламных презентаций товаров.

        Сбытовые услуги — услуги по реализации товаров, принадлежащих розничному продавцу, которые приобретаются для купли-продажи или поставки у изготовителей, оптовых продавцов или исполнителей других услуг. Реализация товаров осуществляется по розничным ценам, устанавливаемым розничной организацией с учетом запланированной или регулируемой торговой надбавки. Нереализованные и списанные товары относятся на убытки торгового предприятия.

        Основная услуга розничной торговли — реализация товаров подразделяется на две взаимосвязанные  услуги: расчет с покупателем и отпуск товара. В названном ГОСТ Р 51304-99 эти две услуги отнесены к услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании. Однако, по нашему мнению, расчет с покупателем и отпуск товаров составляют сущность их реализации, поэтому целесообразнее эти услуги отнести к основной услуге.

        Расчет с покупателем  — составляющая часть услуги по реализации товара, после совершения которой, он становится собственностью покупателя согласно гражданскому законодательству. Эта услуга служит одним из доказательств совершения акта купли-продажи. Другим таким доказательством является отпуск (передача) товара покупателю как завершающей части услуги по ее реализации. Приняв деньги от покупателя, продавец перестает быть собственником товара, поэтому происходит уже передача товара, принадлежащего потребителю. При этом продавец должен отпустить товар надлежащего качества, ассортимента и в требуемом количестве, а при необходимости — и в упакованном виде.

        Расчеты с покупателями и отпуск им товаров могут происходить как при непосредственном взаимодействии, так и без него. Например, расчеты могут осуществляться безналичным путем, а заказанные по каталогам товары доставляться на дом.

        Комиссионные услуги — услуги комиссионера по реализации товаров, принадлежащих третьему лицу — комитенту, по договору комиссии. В этом случае розничный продавец выступает в качестве комиссионера, который не является собственником реализуемого товара, а продает его по поручению и за счет комитента.

        Основные услуги розничной торговли разделяются на разновидности и типы в зависимости от вида и типа предприятий. Реализация товаров может осуществляться в магазине и вне его. Реализация товаров в магазине включает реализацию товаров:

• в универсаме (супермаркете), в магазине-складе;
• в магазине «Товары повседневного спроса»;
• в специализированном (или неспециализированном) продовольственном магазине;
• в    специализированном    (неспециализированном) непродовольственном магазине;
• в комиссионном магазине;
• в магазинах другого типа («Природа», «Семена», «Зоомагазин», «Книги» и др.);
• предприятий общественного питания, в магазинах различных
• типов.
• Вне магазина товары реализуются:
• в мелкорозничной сети: киосках, павильонах;
• в передвижной сети: палатках, автомагазинах, автолавках, автоприцепах, цистернах, изотермических емкостях, на тележках, лотках, в корзинах и т.п.;
• торговыми агентами, через почтовую (посылочную) торговлю, торговые автоматы, телемагазины и компьютерные сети (интернет, электронный магазин);                                               

        Согласно ГОСТ Р 51304-99 наряду с реализацией товаров  и для ее стимулирования, а также  для создания и поддержания потребительских  предпочтений установлены следующие  дополнительные виды услуг: по оказанию помощи в совершении и использовании покупки, информационно-консультативные и по созданию удобств покупателям. Эти услуги предназначены для обеспечения конкурентоспособности предприятий розничной торговли, а также для облегчения поиска и выбора потребителем необходимых товаров. Они выполняют функцию информационной и организационной поддержки основной услуги и реализуемых товаров.

        Услуги по оказанию помощи покупателю в совершении и  использовании покупки подразделяются на предреализационные и послереализационные. К предреализационным услугам относятся прием и исполнение заказов от покупателей, предпродажная подготовка товаров, выкладка товаров, предоставление кабин. Из них обязательными являются услуги по предпродажной подготовке и выкладке товаров. Остальные услуги могут оказываться при необходимости в зависимости от типа магазина и его ассортимента, поэтому относятся к специфическим.

        Прием и исполнение заказов на товары чаще осуществляются в специализированных магазинах заказов, в магазинах, имеющих отделы заказов либо производящих торговлю по образцам (магазины типа «Телемаркет» и т.п.), или через коммерческих агентов (например, заказы на мебель). Услуга предоставляется непосредственно на предприятии торговли или вне его. Заказ может быть передан по телефону или через коммерческого агента. Внутренняя деятельность исполнителя включает следующие операции: комплектование заказанного набора товаров (при необходимости), отпуск их на предприятии и/или доставка на дом. Расчет с покупателем может быть предварительным (до приобретения товара) или окончательным (при его получении).

        Нормативно-правовое регулирование этой услуги устанавливается кроме соответствующих законов Правилами продажи товаров по образцам, утвержденными постановлением Правительства РФ от 31 июля 1997 г. № 918 (с изменениями от 1999 и 2000 годов).

        Предпродажная подготовка товаров — их предреализационная товарная обработка для обеспечения  надлежащего качества и заданного количества. Эта услуга является общей для всех исполнителей независимо от их организационно-правовой формы и материально-технической базы, ее необходимость обусловлена тем, что согласно действующему законодательству и Правилам торговли продавец должен передать покупателю товар, отвечающий обязательным требованиям стандартов.