Ассортимент услуг розничных торговых предприятий

♦ оснащенность предприятия технологическим оборудованием;

♦ рациональность технологических решений торговых помещений;

♦ наличие  технических средств для обработки  информации, в том числе по товародвижению;

♦ оптимальный  уровень затрат труда, времени и  других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-техно-логического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

        Требования к безопасности услуг розничной торговли предусматривают:

♦ безопасность и сохраняемость реализуемых  товаров при приемке, транспортировке, хранении и реализации;

♦ безопасность и совместимость упаковки;

♦ безопасность технологического оборудования (электрическая, механическая, микробиологическая, техника безопасности);

♦ безопасность транспортных средств;

♦ безопасность обслуживающего персонала (гигиеническая безопасность, обеспеченность персонала спецодеждой, охрана труда);

♦ безопасность зданий и помещений, в том числе  гигиеническую безопасность водоснабжения и канализации, отопления и вентиляции; пожарную безопасность; безопасность (сохранность) материальных ценностей (имущества) потребителя и торгового предприятия;

♦ метрологическое  обеспечение по показателям защиты потребителей от отрицательных последствий недостоверных результатов измерений, а также по наличию проверки средств измерения, подлежащих государственному метрологическому контролю.

        Требования охраны окружающей среды предусматривают:

♦ защиту окружающей среды от загрязненности упаковкой, недоброкачественными товарами (отходами); транспортом (шумовое, химическое и механическое загрязнение), работающим оборудованием (шумовое воздействие).

        Специфичные требования торговых услуг характерны для отдельных  видов дополнительных услуг оптовой  или розничной торговли. К их числу  можно отнести отзывчивость, т.е. стремление или готовность персонала предприятия представить в ассортименте услуги. В это понятие включается своевременность услуги, например предоставление срочной услуги или особой услуги (маркетинг взаимоотношений).

        Важно отметить, что  для потребителей услуг оптовой торговли не свойственны импульсивные закупки товаров. Любые закупки планируются заранее и предварительно оформляются в виде договоров. В этих условиях критериями оценки качества услуг выступают: соблюдение условий договоров по ассортименту, качеству, количеству, цене и срокам, оперативное рассмотрение претензий при нарушении условий договора.  
 

     2.2. Пути повышения  качества торговых  услуг в розничной  торговой организации.

     Пути  повышения качества торговых услуг  было решено рассмотреть на примере  магазина «Сделай сам».

     Магазин «Сделай сам» находится по ул. Первомайская, 24 г. Москвы. Директором данного торгового предприятия является Колонтаева Е.Б.

     Магазин «Сделай сам» расположен в отдельно стоящем 9-ти этажном здании. Первый этаж занимает магазин. Общая площадь  магазина – 300 кв.м., торговая площадь  – 200 кв.м

     Расположение  магазина на первом этаже здания позволяет правильно разместить помещения для подготовки, хранения и продажи товаров, административно-бытовые и другие службы, обеспечить горизонтальное помещение грузов и возможность комплексной механизации этих работ. Также планируется оборудовать автостоянки.

     Все помещения магазина объединяются в  следующие группы:

• Торговое – торговый зал.
• Для приемки, хранения и подготовки товаров к продаже – приемочная, кладовые, разгрузочная.
• Административно-бытовое – кабинет директора, кабинет бухгалтерии, касса, комната отдыха  и т.п.
• Подсобное – для хранения тары, инвентаря, упаковочных материалов.
• Техническое – вентиляционная камера.

     Торговый  зал магазина имеет форму отдельных  квадратов-секций (в каждой секции своя касса), связанных с помещениями  для хранения и подготовки товаров к продаже. Рациональное размещение оборудования и товаров в торговом зале содеет нормальные условия труда обслуживающему персоналу. Для улучшения технологии продажи товаров в магазине используется сборно-разборочное секционное оборудование, состоящее из унифицированных деталей. Торговое оборудование в магазине размещено четкими линиями. Для удобства покупателей применяется вертикальная выкладка товара. Вход и выход в магазин устроены с обеих сторон (в начале и в конце) торгового зала.

       Магазин работает с 10.00 до 20.00, выходной – воскресенье. Продавцы, контролеры-кассиры работают в  две смены, это улучшает и  повышает производительность труда,  культуру обслуживания, дает право  на отдых и соблюдение законодательства  РБ. Работники магазина переведены на пятидневную рабочую неделю с двумя выходными днями, которые предоставляются работнику по скользящему графику. Каждый последний вторник месяца магазин закрывают на санитарно-гигиеническую уборку всех помещений.

     Далее рассмотрим основные положения Устава магазина «Сделай сам».

    Магазин «Сделай сам» соответствует всем требованиям, предъявляемым к магазинам  самообслуживания:

1. достаточно широкий ассортимент непродовольственных товаров;
2. новое, качественное торгово-техническое обслуживание;
3. большой выбор дополнительных услуг;
4. высококвалифицированные работники и т.д.

    Но  существует ряд недостатков, изменение  которых повысили бы культуру обслуживания магазина.

    Например, в магазине присутствует в основном искусственное освещение. Это негативно  сказывается на работоспособности и здоровье работников, приводит к быстрой утомляемости. Поэтому необходимо разработать план реконструкции магазина так, чтобы торговое оборудование не закрывало окна от поступления света.

    Также в универсаме очень низкие потолки, что приводит к нарушению состояния воздушной среды. Хотя в торговом зале и установлены вентиляторы, этого недостаточно. В вечернее время, когда увеличивается покупательский поток, в торговом помещении становится душно, что приводит к снижению  работоспособности работников.

    В магазине отсутствуют видеокамеры  наблюдения, что сказывается на безопасности товаров.

    В некоторых магазинах уже давно  установлены кассовые машины на базе компьютеров. Приобретение их магазином  позволило бы ускорить процесс обслуживания покупателей.

    Решение данных проблем требует больших  затрат, но если захотеть, то можно решить, так как это заметно повысит  качество обслуживания и, как следствие, экономическую эффективность магазина «Сделай сам».

    Также можно предложить пример правильного  диалога с покупателем. Человек приходя в магазин хочет, что бы с ним обращались как можно вежливее и внимательней. Пример диалога приведен ниже.

      Диалог с покупателем.

     - Здравствуйте! Вы не могли бы  мне помочь?

     - Да конечно! Что вас интересует?

     - Я хочу купить лампочку 100 Ватт в  люстру, какую бы Вы посоветовали?

     - Вам надо с большим или  с маленьким цоколем?

     - С большим.

     - Матовая или прозрачная?

     - Лучше прозрачную.

     - Вам с какой колбой? У нас  есть обычная колба, вытянутая  – в виде свечи (свечеобразная) или в виде гриба (грибковообразную)?

     - Свечеобразную, желательно.

     - Вот, пожалуйста. С Вас 480 рублей.

     - Большое спасибо! 

       В дальнейшем целесообразно открывать  филиалы от магазина «Сделай сам», что принесет дополнительную прибыль  от деятельности филиалов, которую можно направить на развитие торгового обслуживания в магазине.

       При реализации новых товаров, неизвестных  покупателям, необходимо организовать рекламу, с помощью которой будет  предоставлена необходимая информация о товаре и стимулировать сбыт. Реклама может быть не только по телевидению, радио, в газетах и журналах, но и непосредственно в магазине в торговом зале.

       Поэтому, имеющиеся дополнительные денежные средства от работы филиала, необходимо направить на развитие рекламы, т.е. на внутримагазинную рекламу с помощью которой можно привлечь большое количество покупателей, как к данному магазину, так и к отдельному товару. Поэтому необходимо использовать витринную рекламу. Для рекламы новинки или малоизвестного покупателю товара, необходимо композицию витрин дополнить рекламными плакатами с основными сведениями о товарах, способах их применения, подчеркнуть преимущество данного товара перед известными ему аналогами. Композицию в витринах следует постоянно обновлять, так как это привлекает внимание покупателей.

       Также необходимо использовать демонстрационную рекламу, т.к. она способствует формированию нового покупательского спроса. Основными  средствами этой рекламы являются выставки-дегустации (для рекламы новых продуктов  питания), выставки-продажи (для рекламы широты ассортимента отдельных видов товара и одновременного удовлетворения спроса на них). При проведении такой рекламы администрация магазина должна оповестить покупателей, художественно и информационно оформить участок торгового зала, на котором будет осуществляться дегустация, организовать встречу покупателям со специалистом-консультантом. В данном случае можно пригласить консультанта, который расскажет, как правильно использовать в технику, стройматериалы, чтобы не причинить вред здоровью.

       При необходимости, магазин может использовать печатную рекламу, которая включает рекламные проспекты, листовки, каталоги, что создает удобство потребителям. Продавая малоизвестный и неизвестный покупателю товар, ему предоставляют рекламный проспект, в котором описана вся необходимая информация о товаре.

       Проводя исследование в магазине «Сделай  сам» о воздействии покупательского  спроса на неизвестные ими малоизвестные  товары с помощью рекламы были сделаны интересные выводы. Данные исследования оформлены в табл 1. 

Таблица 1.  Информация о покупательском спросе на малоизвестные товары

 

       Исследование  проводилось один месяц. Данные, приведенные  в таблице, брались за две недели до проведения рекламных мероприятий  и 2 недели после проведения рекламных мероприятий. Данные табл. 1 свидетельствуют, что спрос на данные малоизвестные покупателям товары увеличился в 3-4 раза: в частности.                                         

       Следовательно, реклама знакомит потребителей с  товаром, формирует спрос на продукты, а также стимулирует сбыт.

       Таким образом, для совершенствования  торгового обслуживания необходимо использовать средства внутримагазинной рекламы, что положительно влияет на эмоции человека и удовлетворяет потребности покупателей.

       При работе с поставщиками магазину  «Сделай сам» необходимо изучить  потребности покупателей на различные товары, различных поставщиков, т.к. если магазин будет ориентироваться только на одного поставщика, то спрос покупателей останется неудовлетворенным. Следовательно, если в магазине реализуется товар  одного завода-изготовителя, то один из покупателей останется неудовлетворен покупкой, а, значит, и торговым обслуживанием. Поэтому, магазину  «Сделай сам» необходимо заключить договора поставки с различными заводами-изготовителями по одной и той же товарной группе.