Ассортимент услуг розничных торговых предприятий

        Эта услуга может  быть платной или бесплатной. Потребителями ее являются покупатели, приезжающие в магазин на личном транспорте. Особенно важно предоставление такой услуги в крупных магазинах, удаленных от города или расположенных в местах, где поблизости нет общественного транспорта. Кроме того, при покупке большого количества товаров (например, закупки в супермаркетах или гипермаркетах продуктов питания на длительный срок) или крупногабаритных вещей возможность подъезда и парковки автомобилей играет важную роль в создании потребительских предпочтений магазину.

Организация питания покупателей — услуга по удовлетворению части физиологических и/или социальных потребностей посетителей предприятий розничной торговли. Эта разновидность дополнительных услуг одновременно является и услугой общественного питания, т. е. имеет место комплексное совмещение услуг, относящихся к разным подгруппам 12-й группы по ОКУН.

Для оказания данной услуги в составе предприятия  розничной торговли создается специализированное подразделение. Это могут быть закусочные типа «бистро», буфеты, реже — рестораны, бары или столовые.

        Предоставление услуги питания позволяет снизить утомляемость покупателей, длительное время находящихся в магазине, восстановить их силы за счет удовлетворения физиологических потребностей в пище и воде. Кроме того, эта услуга способна привлекать в магазин посетителей, которые хотят перекусить на ходу.

        Реализация продуктов  питания с потреблением на месте  — услуга по удовлетворению физиологических потребностей в пище и воде за счет продуктов, готовых к употреблению.

        Как и услуга питания, организация потребления готовых  продуктов, реализуемых магазином, позволяет удовлетворить голод или жажду любому посетителю, который становится покупателем. При этом у магазина возрастают товарооборот и прибыль, стимулируется продажа товаров определенных групп за счет их организационной поддержки с помощью указанной услуги. Кроме того, оказание данной услуги привлекает в магазин дополнительных посетителей, совершающих покупки не для домашнего потребления, а на месте реализации. При этом затраты на эту услугу меньше, чем на организацию питания в магазине, так как не требуются подсобные помещения для производства или доготовки кулинарных изделий. 

1.3. Ассортимент услуг различных форматов розничных организаций.

        Рассмотрим более  подробно специфику поведения индивидуальных потребителей основных услуг розничной торговли в зависимости от типа, формата торгового предприятия. Индивидуальные потребители, покупающие товары в универмагах, универсамах, супермаркетах или гипермаркетах, относятся в основном к группе высоко- и среднебюджетных покупателей. В магазины этих типов привлекают людей широта и полнота ассортимента, гарантии надлежащего качества товаров, доступные цены, высокий уровень торгового обслуживания, дополнительные услуги, возможность возврата товаров низкого качества или не подошедших по определенным причинам (при условии, что эти товары не вошли в Перечень товаров, не подлежащих возврату или замене).

        Для покупателей  магазинов этих типов в большей  мере важно удовлетворение социальных потребностей в статусе, чем экономических потребностей. Среди таких покупателей высок удельный вес лиц, приобретающих широкий набор товаров, поэтому они приезжают в магазин на личном автомобиле и имеют значительный запас времени на совершение покупок. Как правило, такие покупатели посещают большинство отделов магазина не спеша.

        Индивидуальных посетителей  магазина-склада (типа «кэш энд кэрри») привлекают достаточный выбор товаров, невысокие цены, возможность приобретения товаров комплексными упаковочными единицами и самостоятельного выбора товаров, основанного на самообслуживании, а также простота расчетов. Для таких потребителей наиболее важным является возможность при покупке товаров сэкономить определенную сумму денег, что свидетельствует о приоритете экономических потребностей над потребностями в статусе. Наряду с индивидуальными потребителями среди покупателей магазинов-складов высок удельный вес предпринимателей в сфере малого бизнеса: владельцев предприятий мелкорозничной торговли, закупающих товары небольшими партиями.

        Из дополнительных услуг потребители отдают предпочтение парковке транспорта, так как количество закупаемого товара достаточно велико и вручную его унести невозможно.

        Потребители услуг  магазинов «товары повседневного  спроса», а также неспециализированных продовольственных и непродовольственных магазинов отдают предпочтение предприятиям, удобно для них расположенным (вблизи дома или по дороге домой). В такие магазины заходят специально или по пути при возникновении потребностей в конкретных, зачастую уже известных товарах. Поэтому покупатели этих магазинов ценят достаточность и устойчивость ассортимента товаров повседневного спроса, умеренные цены, устраивающий их уровень торгового обслуживания, предоставление информационных услуг, небольшие затраты времени на приобретение необходимого набора товаров. Посетители указанных магазинов чаще всего не нуждаются в большинстве услуг по оказанию помощи в совершении покупки и ее использовании, а также по созданию удобств. К услугам, в которых нуждаются покупатели этих магазинов, в зависимости от их ассортимента можно отнести предоставление кабин для примерки одежды, прием стеклопосуды, прием на хранение вещей.

        Покупатели отдают предпочтение специализированным магазинам продовольственных и непродовольственных товаров за полноту, новизну и оригинальность торгового ассортимента определенных однородных групп товаров, высокий уровень обслуживания, достаточный набор дополнительных услуг. Отношение покупателей к ценам зависит от имиджа магазина и их платежеспособности.

        Специализированные  магазины могут быть ориентированы  на определенные сегменты потребителей с различным уровнем доходов. Магазины для состоятельных людей  в большей мере удовлетворяют  потребности в статусе, поэтому  их торговый ассортимент должен содержать товары престижных фирм и торговых марок. Цены в таких магазинах достаточно высоки. Магазины для малоимущих могут иметь товары по низким ценам невысокого качества, но безопасные. Для покупателей таких магазинов экономические потребности более значимы, чем потребность в статусе. Качество торгового обслуживания в магазинах для богатых должно быть значительно выше, а набор дополнительных услуг больше, чем в магазинах для бедных.

Многое  из сказанного в отношении магазинов  для бедных присуще и комиссионной торговле, за исключением продажи антиквариата, произведений искусства, ювелирных изделий, авто- и мототранспортных средств.

        Для потребителей услуг  по реализации товаров вне магазина характерны следующие особенности: предпочтение этих услуг за быстроту обслуживания, низкие цены, удобство приобретения товаров (на ходу, вблизи дома, работы, мест отдыха), невысокие потребности в статусе торгового предприятия и дополнительных услугах, а также в качестве торгового обслуживания. При реализации товаров через мелкорозничную сеть перечень предлагаемых дополнительных услуг минимален или они отсутствуют совсем, что наряду с невысокими затратами на аренду оборудования или торговых площадей способствует установлению низких цен.

        Из всех дополнительных услуг лишь при торговле по Интернету и почтой, а также в магазинах типа «Телемаркет» принимаются заказы на товары. Кроме того, в торгово-развлекательных центрах (ТРЦ) предлагаются развлечения: бильярд, боулинг, игровые автоматы, мультикомплексы.

        Указанные особенности  относятся к маркетинговым побудительным  факторам, влияющим на принятие потребителем решения воспользоваться предлагаемой исполнителем основной услугой —  реализацией товаров, т.е. посетить магазин или другие предприятия  торговли, выслушать торгового агента с целью совершения покупки. Ряд этих факторов (информационно-консультационные услуги, доставка товаров и т.п.) может повлиять и на принятие ими решения о покупке конкретных товаров. 
 
 

Глава 2. Управление качеством торговых услуг

2.1. Требования к качеству  торговых услуг. 

        Требования к качеству торговых услуг подразделяются на общие и специфичные, обязательные и рекомендованные. К общим требованиям торговых услуг относятся:

♦ социальное назначение;

♦ функциональная пригодность;

♦ эргономика;

♦ эстетика;

♦ технологичность;

♦ безопасность;

♦ охрана окружающей среды.

        Требования социального  назначения услуги торговли предусматривают:

♦ обеспеченность населения услугами данного вида;

♦ соответствие уровня качества услуги розничной цене;

♦ социальную адресность услуги, т.е. ее соответствие запросам различных групп потребителей;

♦ затраты  времени на приобретение товаров, в  том числе в часы «пик»;

♦ степень  удовлетворенности потребителей по отзывам покупателей (благожелательным и жалобам). Указанная группа требований имеет наибольшую значимость для предприятий розничной торговли, ориентированных на определенные сегменты потребителей разного возраста, пола, места проживания и с разными доходами. Однако в определенной мере такие требования свойственны всем предприятиям торговли, в том числе и оптовой.

        Социальную адресность услуги розничной торговли учитывают при проектировании зданий и помещений, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, определении товарной политики торговой организации, в частности ассортиментной, ценовой, по качеству и информационной.

        Требования функциональной пригодности услуги предусматривают:

♦ точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, сроков выполнения услуги и др.;

♦ наличие  товаров надлежащего качества;

♦ отсутствие фальсификации товаров (ассортимент, по качеству и количеству) и услуг;

♦ наличие  товаров установленного для данного  типа предприятия ассортимента;

♦ обеспечение  условий компетентного выбора товаров  и услуг;

♦ информативность, т.е. наличие необходимой информации об услугах и товарах, их номенклатуре, исполнителе, правилах и условиях оказания услуги;

♦ соответствие обслуживающего персонала своему назначению, в том числе компетентность и умение обращаться с покупателями.

        Исполнитель обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами торговли, а также информировать о них. Информативность услуги определяется по наличию вывесок и содержанию информации на них: наличию внутренней и наружной рекламы и содержанию информацию в них; наличию и правильности оформления ценников; наличию и достоверности информации в товарно-сопроводительных документах; предоставлению покупателям информации о правилах торговли предприятия.

        Эргономические требования услуги предусматривают:

♦ санитарно-гигиенические  показатели основных и вспомогательных помещений (температура, влажность, освещенность, кратность воздухообмена, чистота);

♦ комфортность торгового обслуживания;

♦ удобство и рациональность размещения товаров  в торговом зале на витринах секций, оборудования, а также входов, выходов;

♦ этические (психологические) показатели работы обслуживающего персонала (вежливость, тактичность, доброжелательность, предупредительность, коммуникабельность, умение предупреждать конфликт);

♦ доступность  информации возможностям восприятия потребителем.

        Эстетические требования (эстетичность) услуги предусматривают:

♦ целостность  композиции и художественной выразительности фасада, витрин, вывесок торгового предприятия, внешнего вида обслуживающего персонала (в том числе одежды, обуви и т.п.);

♦ выкладку товаров, архитектурно-планировочные  решения помещений предприятий;

♦ оформление торгового зала, рабочего места продавца и/или кассира (контролера);

♦ гармоничность (стилевое единство). Технологичность  услуги предусматривает:

♦ состав функциональных групп помещений (по назначению и площадям);