Ассортимент услуг розничных торговых предприятий

        Для проверки ассортиментной принадлежности товара необходимо провести его идентификацию путем осмотра, для чего упакованные товары подвергаются разупаковыванию в подсобном помещении или в торговом зале магазина. Наряду с этим должен быть проведен внутрифирменный контроль качества, совмещаемый в некоторых случаях с сортировкой товара. При этом отбраковываются единичные экземпляры несоответствующего качества (дефектные). Для сложно-технических товаров обязательна проверка их работоспособности, а при необходимости и наладка или мелкий ремонт. Специфичные операции предпродажной подготовки зависят от вида товаров и регламентируются соответствующими Правилами торговли.

        Необходимые количественные характеристики единичных экземпляров  товаров обеспечиваются при фасовке, в ходе которой комплексные упаковочные единицы или единичные экземпляры товара разделяются на более мелкие потребительские упаковки.

        Выкладка товаров—услуга, предназначенная для их демонстрации, облегчения поиска и выбора необходимых товаров, а также создания потребительских предпочтений.

        Эта услуга имеет  очень важное значение для принятия решения о покупке, так как позволяет потребителю не только найти нужный ему товар, но и провести собственную потребительскую оценку. Выкладка товаров наиболее привлекательным образом, создание соответствующего фона для них, формирование красочных экспозиций в значительной мере стимулируют предоставление основной услуги — реализации товаров.

        Функциональным назначением  выкладки являются:

♦ демонстрация реального торгового ассортимента;

♦ презентация  новых или известных, но активно продвигаемых товаров;

♦ облегчение поиска необходимых товаров;

♦ доступность  осмотра выложенных образцов при  выборе товаров;

♦ показ  товаров в наиболее привлекательном  виде;

♦ облегчение потребительской оценки товаров;

♦ придание эстетичности торговому залу и витринам магазина;

♦ обеспечение  конкурентоспособности товаров, а  также и предприятия, их реализующего.

        Демонстрация реального  торгового ассортимента — основное назначение выкладки товаров. Представление имеющихся в продаже товаров с помощью их выкладки в торговом зале обеспечивает доведение их до потребителя. От того, насколько правильно сделана выкладка товаров в торговом зале, во многом зависит объем их продаж.

        Умение демонстрировать  товар основано на знании основных принципов и правил, способов и приемов выкладки, факторов, влияющих на ее эффективность, а также особенностей отдельных товаров. Кроме того, при демонстрации товаров необходимо учитывать психологические особенности восприятия потребителями товаров, их упаковки и органолептических свойств.

        Наряду с данным назначением в некоторых случаях  выкладка используется для презентации  новых товаров, а также известных, но активно продвигаемых. Для этого  выбираются определенные места в  торговом зале, которые находятся на пути основных покупательских потоков. Выполнение этой функции требует применения комплекса способов и приемов выкладки, дополненного средствами информационной поддержки (например, рекламными плакатами, буклетами, каталогами, выставками-дегустациями, бесплатной раздачей опытных образцов и т.п.).

        Активно продвигаемые товары необходимо выкладывать в  нескольких наиболее доступных местах торгового зала магазина самообслуживания. При торговле через прилавок такие товары реализуют, как правило, в специально отведенных местах или сразу в нескольких отделах, если не нарушается правило товарного соседства.

        Облегчение поиска необходимых товаров достигается  за счет рационального размещения товаров  по группам, комплексам и другим признакам. В современных условиях, когда широта ассортимента товаров в магазинах, особенно крупных, достигает нескольких десятков тысяч (например, в торговом доме «Царицыно» — 35 тыс., в «Рамсторе» — 40 тыс. наименований товаров), покупателю порой трудно найти необходимый товар, особенно если этот покупатель относится к разряду «спешащих» и хождение по магазинам для него неприятное занятие.

        Предоставление кабин  — специфическая услуга, предназначенная для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, зарядки фотоаппаратов, примерки одежды и т.п. Эту услугу оказывают магазины непродовольственных товаров, торговый ассортимент которых включает указанные товары. Назначением данной услуги является облегчение потребителю компетентного выбора конкретного вида и наименования товара из множества предлагаемых на основе собственной потребительской оценки, что способствует принятию решения о покупке, а также обеспечение организационного подкрепления соответствующего товара и основной услуги по его реализации.

        Информационно-консультативные  услуги — услуги по доведению информации до потребителя об исполнителе, реализуемых им товарах и дополнительных услугах розничной торговли, а также по консультированию о способах использования товаров.

 Классификация этих услуг приведена на рисунке 2.[7] 
 

 
 
 

Рис. 2. Классификация информационно-консультативных услуг

        Информационно-консультативные  услуги служат средствами информационного подкрепления и реализуемых товаров, и основной услуги розничной торговли.

Предоставление  информации о товарах и их изготовителях, об услугах оказываемых магазином, относится к обязательной услуг что регламентируется Федеральным законом «О защите прав потребителей».

        Средствами предоставления информации могут быть производственная и торговая маркировка в виде этикеток, вкладышей, бирок, ярлыков, клейм и штампов, а также рекламные ролики, объявление плакаты, каталоги, буклеты, эксплуатационные документы и устная информация персонала торговой организации.

        Консультации специалистов по товарам — дополнительная Услуга, выполняющая функцию информационной поддержки товаров. Можно выделить две разновидности консультаций: 1) разъяснение потребительских свойств товаров и конкурентных преимуществ; 2) консультации о способах использования или правилах эксплуатации товаров. По сути дела, консультации являются одной из форм устного предоставления информации о товарах, их изготовителях и продавцах. Кроме того, они выступают в качестве одного из методов обеспечения конкурентоспособности.

        Проведение рекламных  презентаций товаров предназначено для стимулирования их продаж за счет усиленной информационной поддержки. Рекламная презентация товаров — это представление их потребителям путем показа на выставках, в демонстрационных залах или специально выделенных для этих целей наиболее удобных зонах торгового зала, в которых самые интенсивные покупательские потоки.

        Презентация может  проводиться и в форме дегустаций продуктов питания, табачных изделий. Кроме того, образцы рекламируемых товаров могут вручаться бесплатно или продаваться потенциальным потребителям. Рекламные презентации проводятся продавцом самостоятельно или по инициативе и за счет изготовителя, заинтересованного в продвижении своих товаров путем формирования и поддержания потребительских предпочтений для них.

        Презентации могут сопровождаться консультациями специалистов о рекламируемых товарах. При этом консультировать могут представители предприятий-изготовителей или специально подготовленные продавцы или товароведы предприятия розничной торговли, где проводится презентация. О проведении рекламной презентации руководство предприятий должно оповестить покупателей заранее, что позволит собрать целевую аудиторию заинтересованных потребителей, а не случайных прохожих и покупателей. Для этого при входе в магазин и в самом магазине должны быть вывешены или выставлены оповещающие рекламные щиты. Рекламные презентации товаров могут быть самостоятельным маркетинговым мероприятием либо частью общей рекламной кампании организации.

        Услуги по созданию удобств покупателю — дополнительные услуги розничной торговли, относящиеся к организационной поддержке как самих предприятий, так и реализуемых ими товаров. В зависимости от характера предоставляемых услуг их подразделяют следующим образом (рис. 3). [7] 
 
 
 
 
 
 

 

 

 

 

Рис. 3. Классификация услуг по созданию удобств покупателю.

        Организация и создание мест отдыха необходимы для крупных предприятий торговли с большими торговыми площадями, чтобы покупатель после посещения или во время его мог отдохнуть. В зависимости от расположения предприятия и планировки его здания и торговых площадей это могут быть зеленые зоны вне или внутри предприятия, уголки отдыха, оборудованные скамейками, стульями или креслами. В таких местах отдельные предприятия обустраивают фонтаны (например, знаменитый фонтан ГУМа), живые уголки с аквариумами для рыб и/или клетками для птиц, с озеленением экзотическими растениями или декоративными цветами и т.п. Зачастую такие зоны отдыха составляют достопримечательность конкретного магазина, и покупатели отдыхают там с удовольствием, что и формирует положительное отношение к предприятию, создает и поддерживает потребительские предпочтения.

        Достаточно часто  места отдыха совмещаются с предприятиями питания, что позволяет покупателям не только отдохнуть, но и утолить голод и/или жажду. В магазинах, реализующих детские товары, зоной отдыха могут быть комнаты матери и ребенка или детские площадки (комнаты), аттракционы.

Предоставление  услуг комнаты матери и ребенка (в магазине «ИКЕА») позволяет родителям с детьми, посещающим магазины детских товаров, не только отдохнуть, но и выполнить некоторые дополнительные процедуры (перепеленать или переодеть ребенка, сделать необходимые гигиенические процедуры и т. п.), а также оставить на какое-то время ребенка на детской площадке или в комнате игр.

        В результате предоставления этой услуги посещение магазина родителями с детьми не столь утомительно для тех и других. Особенно это важно в тех случаях, если покупателям не с кем оставить детей дома, или если покупка вещей требует примерки их на ребенке. Такая услуга стимулирует продажи, поскольку родители могут больше времени потратить на поиск, выбор и покупку товаров. Дети, поиграв игрушками, реализуемыми в магазине, очень часто просят родителей купить такие же или одну из понравившихся. К сожалению, эта услуга в российских магазинах, даже типа «Детский мир», встречается редко из-за недооценки руководством ее роли в стимулировании продаж.

        Гарантированное хранение купленных товаров — услуга, предоставляемая покупателям, которые по каким-либо причинам не могут забрать оплаченный товар. Наиболее часто эту услугу оказывают при покупке крупногабаритных или тяжелых товаров, требующих специальной доставки. К таким товарам относятся транспортные средства, бытовая техника, стройматериалы, мебель, а также сформированные заказы покупателей. Эта услуга может оказываться совместно с другой услугой по доставке купленных вещей покупателю. Оказание данной услуги связано с заключением между продавцом и покупателем нового договора хранения. Как и договор купли-продажи, договор хранения не оформляется документом специальной формы. В качестве подтверждающих документов могут быть оплаченные чеки и счета за доставку. Купленные товары большинство магазинов хранят бесплатно, рассматривая эту услугу как одну из форм организационной поддержки товаров.

        В отдельных случаях  предприятия розничной торговли оказывают другую аналогичную услугу — гарантированное хранение выбранного, но не оплаченного товара. Продолжительность такого хранения может быть меньшей, чем купленного, как правило, 1—2 часа или до следующего дня.

        Прием и хранение вещей покупателей — услуга по обеспечению безопасности личных вещей в течение времени пребывания покупателя в магазине. Кроме того, эта услуга предотвращает недоразумения, которые могут возникнуть, если в личных вещах покупателя обнаружатся товары, одинаковые с реализуемыми в магазине, но купленные в другом месте. Особенно это важно для магазинов самообслуживания, где данная услуга носит обязательный характер, так как способствует обеспечению сохранности товаров в торговом зале.

        Прием и хранение вещей покупателей осуществляются бесплатно в камерах хранения или специальных отделах, помещениях (сумочных), расположенных, как правило, при входе в торговый зал. Администрация и персонал магазина несут ответственность за сохранность сданных на хранение вещей. В камерах хранения магазинов хранятся в основном малогабаритные вещи, а для обеспечения сохранности личного транспорта покупателей им предоставляется другая услуга - парковка автомашин.

        Парковка личных автомашин покупателей на организованных стоянках у магазина — услуга по обеспечению безопасности личного транспорта покупателей в течение времени пребывания их в магазине. Кроме того, организация парковки предупреждает нарушения в движении уличного транспорта, поскольку машины ставятся на специальной стоянке и не мешают движению транспорта.