Деловое общение как фактор успешного управления предприятием гостиничного хозяйства и туристского бизнеса

Вежливость — это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод веж­ливости — грубость. Грубые взаимоотношения являются показателем низкой культуры.

Корректность — умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется по­иск истины, проверяются мнения и убеждения.

Тактичность - это, прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т. д.

Скромность в общении означает сдержанность в оценках, ува­жение вкусов, привязанностей других людей.

Точность - без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести труд­но. Неточность нередко граничит с аморальным поведением — обманом, ложью.

Предупредительность — это стремление первым оказать лю­безность, избавить другого человека от неудобств и неприятнос­тей.

Деловое общение реализуется в различных формах: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, деловой телефонный разговор и др.

Далее все эти формы будут подробно рассмотрены на примере конкретного предприятия.

2. Организационные формы управленческих контактов на примере гостиницы ООО «Турист-Сервис Плюс»

2.1. Организационно – экономическая характеристика организации

Анализируемым предприятием туризма является гостиница "Ту­рист". Официальное название - ООО "Турист-Сервис Плюс". Данное предприятие находится по адресу: г. Тверь, ул. Коминтерна 47/102.

Гостиница введена в эксплуатацию в ноябре 1972 года по проекту, разработанному в 1967 г. Здание гостиницы — семиэтажное, кирпичное с трехэтажной при­стройкой. В нем располагается 220 номеров, сауна и тренажерный зал, стоматологический кабинет, две парикмахерские, буфет, бар, кафе, косме­тический салон. На 2 этаже гостиницы расположены офисы различных фирм, реализующих широкий спектр услуг как для проживающих в гостинице, так и для жителей города. Благодаря этому гостиница получает дополнительную прибыль в виде арендной платы.

В гостинице предлагаются к заселению номера различных категорий, их отличие друг от друга - по площади, планировке, оснащению и интерьеру.

Гостиница "Турист" расположена в Центральном районе города, около двух вокзалов. Как известно центр города удачное месторасположение для гостиницы: решены транспортные вопросы, близкое расположение от вокзалов, находятся в относительной близости от крупнейших магазинов города. Но, несмотря на это, есть и недостаток -  отсутствие зоны зеленых насаждений вокруг здания. Именно по этому в летний период количество клиентов снижается в виду отсутствия лесопарковой зоны, ограждения от шума транспорта и др. Однако удобное расположение гостиницы, в общем, положительно влияет на ее загрузку, что помогало выжить предприятию в тяжелые кризисные времена.

Основным видом деятельности является предоставление услуг проживания, питания, организация досуга, парикмахерские услуги, косметические, спортивно-оздоровительные и др.

Организационно-правовая форма гостиницы представляет собой общество с ограниченной ответственностью (ООО). Обществом с ограниченной ответственностью признаётся учреждённое одним или несколькими лицами общество, уставный капитал которого разделён на доли; участники ООО не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесённых ими вкладов.

     Учредительным документом является учредительный договор, подписанный его учредителями (до 50 человек), и утверждённый ими устав. Уставный капитал составляется из вкладов участников и определяет минимальный размер имущества общества, и не должен составляет менее 100 МРОТ.

Общество с ограниченной ответственностью управляется общим собрание участников. Общество может быть добровольно ликвидировано или реорганизовано по единогласному решению участников.

Одним из основных преимуществ является то, что ООО может быть создано одним лицом, члены общества несут ограниченную ответственность по его обязательствам. К недостатком следует отнести: уставный капитал не может быть меньшей величины, установленной законодательством.

Организационная структура управления гостиницы «Турист» (Приложение 1) представляет собой линейно-функциональную струк­туру управления, так как сочетает в себе элементы линейной, штабной, функциональ­ной систем.

Линейно-функциональная (штабная) структура управления (ЛФСУ) является одновременно развитием и комбинацией линейной и функциональ­ной систем управления. Основной целью ее построения является использование преимуществ ЛСУ и ФСУ. В ЛФСУ линейный руководитель участка разделяет общее управление своим подразделением по функциям, – он оказывает линейное воздействие на функциональных руководителей, а те, в свою очередь, оказывают технологическое содействие исполнителям в выполняемых работах. Использование ЛФСУ способствует улучшению качества принятия управленческих решений в результате углубления специализации. В то же время, применение ЛФСУ подразумевает усложнение структуры и увеличение размера управленческого штата.

Можно выделить ряд преимуществ характерных для ЛФСУ: лучшая подготовка главного менеджера от детального анализа проблем; привлечение экспертов.

Но помимо преимуществ есть и недостатки: отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными подразделениями; недостаточно четкая ответственность; чрезмерно развитая система связей по вертикали, т. е. тенденция к чрезмерной централизации.

В гостинице установлена посуточная оплата за оказание услуги. Форма оплаты: наличный расчет, безналичный расчет, кредитные карточ­ки.

Показателем, характеризующим использование гостиничных ресурсов, является коэффициент загрузки. Коэффициент загрузки отеля является  важнейшим показателем работы гостиницы, определяю­щим ее рентабельность. Проанализировав данные загрузки гостиницы за 2005г. можно сделать вывод, что загрузка гостиницы «Турист» осуществляется на предельном уровне, т.к. средний коэффициент загрузки составляет 45% (средний коэффициент загрузки гостиниц по стране находится в границах между 45% и  60%) и необходимо принимать меры для ее повышения.

Кадровая политика гостиницы направлена на улучшение работы предприятия. Для успешного управления персоналом в гостинице применяются различные мотивационные программ с целью развития личностных и профессиональных способ­ностей работников. Большинство работников гостиницы имеют высшее образование, хотя при этом доля специалистов в области гостиничного хозяйства мала. Отрицательно характеризует кадровую политику гостиницы малая доля молодых специалистов. Кадровая политика ориентирована таким образом, что при появлении новой должностной вакансии уделяется больше внимания на обучение собственных кадров, чем на поиск и найм опытного специалиста.

Анализируя управление персоналом в гостинице «Турист», заметим, что между руководством предприятия и трудовым коллективом гостиницы, раз в три года заключается Коллективный договор. Он содержит трудовые и социальные гарантии работникам. Основные положения Коллективного договора: регламентация рабочего времени и времени отдыха для работников различных служб гостиницы в связи с особенностями производственного процесса (круглосуточное функционирование); формы и системы оплаты труда; выплаты социального характера и др.

На протяжении всего периода ведения финансово-хозяйственной деятельности, гостиница не меняла свой основной про­филь и постоянно расширяла перечень услуг, предоставляемых туристам. На протя­жении ряда лет в гостинице соблюдаются основные направления в облас­ти ценообразования - тарифы и цены на услуги подвержены постоянному увеличению под влиянием следующих факторов: инфляция, рост цен на потребляемые товары и услуги, повышение качества услуг и др.

2.2. Деловые совещания как форма принятия рациональных решений

Деловое совещание - один из самых ответственных видов деятельности руководителя и важный фактор, влияющий на организацию режима работы всего коллектива. Потребность в проведении совещаний очевидна.

В гостинице «Турист» совещания проводятся для ускорения процесса принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, для более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя, но самое главное, для эмоционального воздействия на участников совещания и, как следствие, на весь коллектив.

Решения, принимаемые на этих мероприятиях, обычно эффективнее тех, что принимаются узким кругом управленцев. Суть делового совещания заключается в том, чтобы обеспечить свободную дискуссию и выработать общее решение на основе учета самых разных мнений. Но надо помнить и о том, что совещание как форма принятия коллективного решения имеет положительные стороны и недостатки.

Преимущества совещания: коллективное решение учитывает различные точки зрения и позиции, имеющиеся в среде сотрудников; коллективное решение, как правило, это решение рациональное, аргументированное и т.д.

Недостатки совещания: если на совещании присутствует большое количество людей, решение вообще может быть не принято; коллективное решение может быть излишне компромиссным и т.д.

В гостинице «Турист», как правило, для проведения более эффективного совещания приглашается от 7 до 15 участников, если пригласить больше, то возникает опасность массовости коллективных инстинктов (агрессии, излишней пассивности большинства участников). Также в гостинице строго регламентировано продолжительность совещания (до 1,5 часов), если совещание будет длиться более 2-х часов, то оно окажется непродуктивным (возникает усталость, в обсуждении появляются повторы, «потеря содержания»).

По целям выделяются следующие типы совещаний: ознакомительное (выдача заданий, повышение квалификации); информационное (обобщение сведений, изучение точек зрения); разъяснительное (убеждение сотрудников в чем-то); проблемное (коллективный поиск решения вопроса); инструктивное (ознакомление с информацией и объяснение способа действий); оперативное (получение текущих сведений о состоянии дел и определение узких мест).

По частоте проведения выделяют разовые, постоянно действующие и периодические совещания; состав участников совещаний может быть постоянным, переменным или смешанным; решаемые вопросы – случайными или регулярно повторяющимися. По формам подведения итогов – связанное или несвязанное с принятием документа.[6]

Несмотря на различные виды совещаний, в общем виде их подготовка включает следующие действия: определение тематики, формирование повестки дня, определение задач собрания и его общей продолжительности, даты и времени начала, состава участников, примерного регламента работы. После совещания, как правило, подводят итоги проделанной работы, и составляется протокол.

Рассмотрим процесс проведения совещания в гостинице «Турист». В данной гостинице чаще всего совещания проводятся по следующим причинам:

- при необходимости принятия коллективного решения на основе равного права каждого высказывать и обосновывать свое мнение;

- если решение вопроса затрагивает интересы одновременно нескольких структурных подразделений гостиницы;

- если для решения важного вопроса необходимы мнения различных групп работников.

В гостинице «Турист» перед тем как принимать решение о проведение совещания руководство гостиницы анализирует, действительно ли стоит рассматривать данную тему на совещании. Если вопрос не требует немедленного решения, то лучше обойтись без совещания, если же вопрос значительно может повлиять на деятельность гостиницы, то принимается решение о проведении совещания.

Самым первым этапом в подготовке совещания является определение цели. Это может быть определенная проблема, новые идеи, определения направления действий и т.д. Четкая постановка цели наполовину гарантирует успех совещания. Исходя из цели следует проанализировать какие специалисты помогут решить данный вопрос, а каких коснутся предполагаемые изменения, и пригласить их на совещание.

Так, в результате снижения коэффициента загрузки номерного фонда гостиница «Турист» провела маркетинговые исследования. В результате выяснилось, что потенциальные клиенты перестали считать данную гостиницу безопасной из-за отсутствия электронных замков на дверях номеров и поэтому перестали в ней останавливаться. Чтобы решить эту проблему администрация гостиницы решила провести деловое совещание с обсуждением новой идеи, связанной с установкой автоматизированных систем доступа (электронных замков) в помещения гостиницы, с целью повышения безопасности, имиджа гостиницы, а, следовательно, и увеличением загрузки номерного фонда.  Проведение совещания по данному вопросу будет относиться к проблемным совещаниям. Цель совещания: ознакомиться с преимуществами, целесообразностью и возможностями введения электронных замков в гостиницу. На такое совещание целесообразно пригласить руководителя (который и будет вести совещание), специалистов службы инженерного обеспечения, финансового отдела, менеджера по управлению номерным фондом, менеджера по рекламе. Заранее нужно всех ознакомить с целями и времен проведения совещания, перечнем рассматриваемых вопросов, списком выступающих.  Кроме этого руководитель, как ведущий совещание, должен сам подготовиться: подробно ознакомится с описанием автоматизированных систем,  изучить финансовое положение гостиницы (узнать, если финансовые средства для покупки и установки автоматизированных систем), ознакомиться с планом и конструктивными особенностями гостиницы (можно ли применять данные системы), рассчитать все показатели рентабельности введения данного мероприятия. Из всех этих слагаемых он должен составить собственное выступление, которое не должно превышать 15 минут. Помимо этого руководитель должен разработать повестку дня (Приложение 2).