Деловое общение как фактор успешного управления предприятием гостиничного хозяйства и туристского бизнеса

Эти недостатки преодолевается в процессе рациональных переговоров, предме­том которых становятся глубинные интересы сторон. Здесь проблема и интересы отделяются от позиций и личных отношений. Это позволяет на основе объектив­ных критериев совместно разрабатывать различные решения и опреде­лять наиболее выгодные для всех.

Применение рациональных переговоров в гостинице «Турист» связано с поиском оптимальных решений. Если приходиться идти на уступки, то они имеют принци­пиального значения. В любом случае каждая из сторон выигрывает больше и теряет меньше, чем при позиционных переговорах.

2.5. Правила ведения телефонных разговоров

В наши дни напряженный темп деловой жизни заставляет все чаще прибегать к услугам телефонных аппаратов. Ни одно современное предприятие не может обойтись без развитой сети телефонных коммуникаций. Телефонные разговоры являются неотъемлемой частью деятельности любой гостиницы. Для гостиницы «Турист» телефонные разговоры играют важную роль, потому что, как правило, именно по телефону приходиться общаться с большей частью потенциальных клиентов, предоставляя им различную информацию. От того, на сколько грамотно и вежливо изложена требуемая информация,  зависит желание клиента остановиться в гостинице «Турист».

В гостинице «Турист» напечатаны памятки ведения деловых телефонных разговоров для сотрудников. Такие памятки разработаны с учетом всех особенностей этикета и помогают сотрудникам давать и получать более полную информацию по телефону, а также быстро и грамотно спланировать спонтанный телефонный разговор. По мнению администрации гостиницы «Турист» благодаря таким планам повышается культура телефонных разговоров и создается положительный имидж о гостинице у оппонента на другом конце провода.

В гостинице «Турист» разработаны три памятки: если Вы хотите позвонить, если звонят Вам и общие правила ведения телефонных разговоров. Ниже кратко ознакомимся с каждой памяткой в отдельности, акцентируя внимания на их особенностях.

Первая памятка – «Если Вы хотите позвонить», то необходимо подумать так ли это необходимо и определить цель звонка. Перед тем, как набрать номер следует подготовить все необходимые документы (если нужно), календарь, блокнот и ручку. Когда на том конце возьмут трубку назвать фамилию, должность и полное название предприятия - гостиница «Турист». После этого следует спросить у собеседника, есть ли у него время на разговор с Вами. Затем четко произнести цель своего звонка при этом постараться создать положительное настроение. Если собеседник не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами, найдите новые. В конце разговора еще раз уточните ваше решение. После телефонного разговора необходимо выполнить все обещания.

Вторая памятка – «Если звонят Вам». Данная памятка дублирует некоторые пункты предыдущей, но и имеет свои особенности. В начале разговора сразу запишите фамилию позвонившего и кратко его проблему. Если позвонивший не представился, попроси его об этом. Если Вы не можешь сразу ответить на вопрос, то передай содержание разговора человеку, знающему данную проблему и попросите собеседника подождать. Если ждать придется очень долго, то сообщите собеседнику, что когда решится вопрос, Вы перезвоните ему. В конце разговора поблагодарите собеседника и извинитесь за то, что заставил его ждать.

Памятка «Общие положения телефонных разговоров» содержит очень много пунктов, которых необходимо придерживаться при проведении телефонного разговора. Обратим внимание на некоторые из них. Согласно памятке ведения телефонных разговоров в гостинице «Турист» для звонков лучше выбрать достаточно длительные промежутки времени. Лучшее время считается с 9.00 – 10.30, 13.00 – 14.00, а также после 16.30. Очевидно, такие промежутки времени выбраны, потому что именно в эти часы работы у персонала гостиницы меньше, чем в другие на протяжении всего рабочего дня.

В гостинице «Турист» принято, что бы вся информация, передаваемая через телефон, была лаконичной и доступной для слушателя. При невозможности вести разговор нужно вежливо попросить перезвонить через несколько минут или немного подождать, не вешая трубку, или, записав номер телефона, позвонить самому. Также в гостинице «Турист» принято избегать «параллельных разговоров» с окружающими тебя людьми.

Проанализировав содержания памяток, можно сделать вывод, что в гостинице «Турист» уделяется большое внимание ведению телефонных разговоров. Это связано с тем, что зачастую по телефону разговаривают совершенно незнакомые люди, поэтому влияние телефонного разговора на формирование первого впечатления, как о персонале, так и о гостинице в целом велико. Поэтому, всегда стоит быть вежливым и внимательным и не поддаваться на провокации.

2.6. Обход рабочих мест и прием посетителей,  как форма оперативного управления организацией

Решение оперативных вопросов может осуществляться в процессе обхода гостиницы. В гостинице «Турист» такие обходы всегда являются спланированными мероприятиями и направлены на достижение нескольких целей сразу.

В гостинице «Турист» перед началом обхода сначала определяют маршрут, время проведения, подразделение и рабочие места, которые требуется посетить. Затем собирается, обрабатывается и анализируется вся информация, необходимая для обхода гостиницы. После этого руководство гостиницы «Турист» привлекает к обходу тех лиц, присутствие которых обязательно (руководителей низового уровня, специалистов). После выполнения всех этих пунктов обычно руководитель гостиницы «Турист» (или другой сотрудник, ответственный за проведение обхода гостиницы) доводит до сведения каждого, с кем предстоит разговор, информацию о предстоящем обходе и его целях.

При проведении беседы с работниками непосредственно на рабочих местах следует внимательно их выслушивать, досконально ознакомится с ситуацией и условиями их труда. В заключение анализируются результаты и осуществляются практические мероприятия по устранению выявленных недостатков.

В гостинице «Турист» обходы могут производиться с целями повышения производительности труда, разработки более гибкого графика работы для  горничных. Для достижения таких целей можно использовать метод хронометража. Целесообразней обход проводить с утра, так как в это время всегда есть освободившиеся номера, требующие уборки и, как правило, все горничные заняты работой. В это время можно проследить что, как и за какое время делается. Во время личной беседы с горничными нужно выслушивать их мнение по поводу условий труда, технического обеспечения. Затем все данные проанализировать и на их основе принять конкретные решения: сократить или расширить службу горничных, разработать более гибкие графики работы, частично сменить техническое оборудование для уборки номеров и т.д. 

Для приема посетителей в гостинице «Турист» строго определен порядок.

В гостинице «Турист», образно, посетителей разделяют на две группы: персонал гостиницы и лица со стороны. Первые чаще решают конкретные служебные вопросы, обращаются с просьбой о помощи или с жалобами на своего непосредственного руководителя, сотрудников. Вторые приходят с предложениями общего характера: с жалобами на действия персонала, которыми они оказались неудовлетворенны; с желанием получить помощь и консультацию и т.д. Здесь человек стремится обсудить вопрос в решении, которого заинтересован лично, поэтому сам определяет тему и предмет разговора.

В гостинице «Турист» для упорядочивания приема посетителей эти два потока разделены во времени, т.е. установлены различные дни и часы приема для сотрудников и просто посетителей. Руководство гостиницы «Турист» нацелено на строгое подчинение установленным дням и часам приема. Если руководитель гостиницы сам не может провести встречу, то проведение встречи поручается другому лицу (заместителю или специалисту).

Помимо этого в гостинице «Турист» встречи с персоналом гостиницы также дифференцированы. Для решения производственных вопросов им разрешено приходить в любое время, кроме утренних часов, потому что руководитель гостиницы «Турист» именно в это время решает первостепенные дела и его вообще не стоит беспокоить. Встречи по личным вопросам организованы в специально отведенное для этого время. В гостинице «Турист» большое значение уделяется жалобам сотрудников, потому что жалобы важны для подчиненных, и их нельзя рассматривать как нечто незначительное (можно даже не решить проблему, но обязательно выслушать, в чем она состоит). Так как коэффициент загрузки, рентабельность и прибыль гостиницы «Турист» снижаются, то в последнее время предметом жалоб стали заработная плата, условия труда, отношения внутри и между подразделениями. Такие проблемы лучше предупреждать во избежание различных недоразумений, в том числе и конфликтов.

Что касается приема обычных посетителей, то в гостинице «Турист» они подразделяются на два вида: прием плановых посетителей (с которыми заранее оговорены все вопросы, требующие обсуждения) и неплановых.

Перед приемом плановых посетителей руководитель гостиницы «Турист» (или другой сотруднику, ведущий прием) должен быть достаточно подготовлен (в информационном плане) к обсуждению определенных проблем (подготовить интересующею информацию, собрать необходимую документацию и др.).

В гостинице «Турист» большое значение уделяется приему внеплановых посетителей со стороны и допускается их прием в любое время, поскольку неизвестно, с какими полезными идеями они могут придти.

В любом случае перед началом беседы руководитель гостиницы «Турист» всегда предупреждает о резерве времени, в течение которого может проходить встреча. В гостинице «Турист» сотрудник, проводящий прием, главной своей задачей считает создание непринужденной обстановки в процессе всего общения, предоставление возможности посетителю спокойно изложить суть проблемы, не высказывать заранее свое отношение к ней. Для уточнения точки зрения посетителя и обоснования своего мнения сотрудник может задавать вопросы.

Нужно помнить о возможности возникновения конфликта с посетителем. Причинами таких конфликтов в гостинице «Турист» бывают неопределенность или необходимость скрывать от посетителя какую-то важную информацию или обманутые ожидания. Конфликт следует по возможности сглаживать, чтобы после встречи у посетителя не осталось неприятного воспоминания, как о гостинице, так и о принимавшем его руководителе.

В гостинице «Турист» руководство нацелено на строгое соблюдение всех правил и норм. Поэтому каждая встреча должна заканчиваться в обусловленное время, поскольку за дверью могут ожидать другие посетители, а у руководителя могут иметься свои дела. Если необходимо указать посетителю на то, что время встречи истекло, то руководитель или сотрудник гостиницы «Турист» (осуществляющий прием) может выразительно посмотреть на часы, демонстративно закрыть бумаги и протянуть их посетителю, наконец, сам прямо сообщить об окончании затянувшегося разговора.

2.7. Факторы повышения эффективности делового общения

Наиболее важные практические рекомендации, позволяющие существенно повысить эффективность делового общения в гостинице «Турист»:

      в результате делового общения должен происходить обмен деятельностью, информа­цией и опытом;

      внимательно выслушивайте собеседника до конца. Слушать с должным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник;

      никогда не пренебрегайте предубеждениями вашего собеседника. Трудно представить, насколько часто встречаются люди, находящиеся под давлением предрассудков;

      избегайте недоразумений и неверных толкований. Многие виды делового общения вообще оказывались бесплодными из-за неясного, несистематизированного и растянутого изложения. Поэтому следует обращать внимание на подготовку текста, выявление и расшифровку непонятных для широкого круга слушателей специальных терминов. При любой неясности сразу же, без всякого смущения, спрашивайте у своего собеседника, что ему непонятно;

      уважайте своего собеседника, будьте вежливы, дружески настроены, тактичны и дипломатичны. Напомним, что вежливость не снижает определенности просьбы или приказания, но во многом препятствует появлению у собеседника внутреннего сопротивления;

      если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда «температура» беседы поднимается. Не драматизируйте ситуацию, если собеседник дает волю своему гневу. Грамотный в деловом общении человек всегда сохранит твердость и не обидится;

      всегда будьте готовы пойти на компромисс, во избежании конфликтов некоторые ситуации можно решить только таким путем.

Соблюдение данных рекомендаций по повышению эффективности делового общения позволит повысить имидж гостиничного предприятия в глазах всех, с кем ведется общение, т.е. с клиентами, поставщиками, партнерами и др.

Заключение

Рассмотрев деловое общение, как неотъемлемую составляющую любого предприятия, можно сделать вывод о том, что такому общению действительно должно уделяться большое внимание, а особенно в гостинице. Потому, что в ходе ежедневной деятельности персоналу гостиницы постоянно приходится об­щаться с клиентами, руководителю – с персоналом, поставщиками, руководите­лями других фирм и от того, на сколько правильно и грамотно будут организо­ваны все этапы деловых переговоров, бесед и совещаний, будет зависеть имидж гостиницы, уровень её загрузки, чистая прибыль предприятия и его конкуренто­способность.

Подробно ознакомившись, как с деловым общением, так и с его видами, можно сделать несколько выводов.

Общение служит жизненно важной цели установления вза­имосвязей и со­трудничества людей. Практически все пробле­мы бизнеса тем или иным образом связаны с общением, по­тому как общение - это процесс передачи идей, мыслей и чувств, доведение их до понимания другими людьми.

Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодей­ствия, в котором происходит обмен деятельностью, информа­цией и опытом. Деловое общение отличается от общения в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и кон­кретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом обще­нии невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).