Деловое общение как фактор успешного управления предприятием гостиничного хозяйства и туристского бизнеса

Второй этап  в подготовке совещания – выбор времени проведения. Время проведения служебного совещания должно планиро­ваться заранее. При этом рекомендуется планировать совещания на первую половину рабочего дня, чтобы не заставлять людей в течение дня переключаться с одного вида работы на другой. Внеплановые совещания рекомендуется проводить как можно реже. Они резко снижают культуру служебных отношений и негативно сказываются на роботе всей организации. Все эти рекомендации соблюдаются и в гостинице «Турист».

Третий этап – проведение совещания. Все участники должны придти во время, без опозданий. Совещание начинает руководитель, вводя всех в курс дела. Он предоставляет информацию об автоматизированных системах и целесообразности их внедрения, о состоянии предприятия. Здесь рекомендуется для наглядности пользоваться доской, на которой отображаются числовые показатели для лучшего осмысления. Помимо информационной части руководитель, ведущий совещание, должен следить за ходом протекания всего совещания: следить, чтобы обсуждались только поставленные вопросы, чтобы не возникло конфликтной ситуации в ходе обсуждения, чтобы все активно принимали участие в ходе совещания.  Затем каждый из присутствующих должен высказать мнение с точки зрения своей компетенции.

Завершающий этап проведения совещаний — принятие решения и проведение его в жизнь. При подведении итогов обсуждения следует обобщать важные положения, при этом, постоянно спрашивая, все ли все правильно поняли.

Итак, по нашему примеру,  руководитель подводит результат: в гостинице «Турист» возможна установка автоматизированных систем доступа в помещения и это мероприятие будет способствовать повышению безопасности гостей, имиджа гостиницы, как следствие увеличению загрузки, прибыли, а значит и повышению конкурентоспособности гостиницы.

В заключение нельзя забывать определить, кто и что будет выполнять. В нашем случае финансовый отдел должен своевременно оплатить счета за покупку и установку электронных замков, инженерная служба  - следить за исправным функционированием, менеджер по управлению номерным фондом обязуется провести инструктаж горничных и официантов по правилам использования электронных замков.

После подведения итогов необходимо поблагодарить участников, иногда составляется протокол - официальный первичный доку­мент, на основании которого руководство вправе требовать от сотрудников выполнения порученных им заданий.

2.3. Техника подготовки и ведения деловой беседы

Деловая беседа представляет собой форму устного обмена информацией между несколькими людьми в узком кругу, и направлена на решение вопросов производственной деятельности.[7]

Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых лишены совещания, телефонные разговоры. Они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или малой группе людей. Во-вторых, обладают более свободным характером  проблем, хода и результатов. В-третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений, которые позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем.

По характеру беседы бывают официальными и неофициальными, так называемыми рабочими; по направленности – целевыми (преследующими конкретные задачи) и общими; по степени свободы – регламентированными (осуществляющимися в соответствии с определенными правилами и последовательностью (анкетирование)), и не регламентированными (дружеский разговор).[8]

В гостинице «Турист» деловые беседы являются важным элементом таких управленческих процедур, как оформление на работу и увольнение сотрудников, прием посетителей, консультирование, встречи.

С помощью деловой беседы в гостинице «Турист» осуществляется совместный поиск, выдвижение и разработка идей и замыслов,  контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий, а также поддержка деловых контактов.

Проведение беседы предполагает наличие обязательных этапов: подготовительный этап (определение цели, состава участников, выбор времени и места проведения беседы, информационная подготовка), моделирование хода беседы, проведение беседы (создание доверительной обстановки, обсуждение проблемы, принятие решения) и завершение беседы.

Подробный процесс подготовки и проведения деловой беседы рассмотрим на примере. Так как на деловом совещании было решено устанавливать электронные замки в гостинице «Турист», то целесообразно выбрать из инженерного отдела работника, который будет следить за исправным функционированием всей системы электронного обеспечения. Переговоры с работником будут осуществляться в виде деловой беседы. 

Подготовка беседы начинается с определения цели, которую в результате необходимо достичь. В нашем случае цель – убедить работника взять на себя ответственность за обеспечение исправного функционирования автоматизированных систем доступа в помещения гостиницы.

После определения цели необходимо подготовится к предстоящей беседе, заранее отработать формулировки тех понятий и ос­новных суждений, которые затрагивают предмет разговора. В нашем случае при проведении совещания в гостинице «Турист» целесообразно руководителю подобрать материал об автоматизированных системах (правилах эксплуатации, устранению неполадок, ремонте), узнать мнение начальника инженерного отдела справится ли данный работник с такой работой, продумать систему вознаграждения и мотивационных программ, от которых работник не смог бы отказаться. Не стоит забывать, что именно информационная подготовка обеспечивает четкое, беспере­бойное прохождение беседы, позволяет участникам не упускать общего стержня, а также создает дополнительные элементы в обосновании суждений и в содержании аргументации по поводу собственных позиций.

Заключительный элемент подготовительного этапа – выбор места и времени. В гостинице «Турист» деловая беседа обычно проводиться либо в кабинете руководителя, либо в другом закрытом помещении, то есть там, где исключено влияние каких-либо вне­шних факторов, мешающих нормальному ходу беседы. Главное, чтобы работник чувствовал себя свободно и раскованно и мог полностью переключиться на деловой разговор. Что касается времени, то деловые беседы в гостинице «Турист» обычно планируются на конец рабочего дня (16.00 – 17.00), чтобы посторонние мысли не отвлекали сотрудника от его прямых обязанностей в течение работы.

Затем – моделирование хода беседы. Здесь руководителю предоставляется возможность «проиграть» в воображении ход беседы и, исходя из суждений, определения последовательности и содержания аргументации  провести анализ возможной ответной реакции собеседника. Невыполнение подобного анали­за способно поставить одного из участников бесе­ды в тупик, если реакция другого отличается от предусмотренной или желаемой.

Следующий этап – начало беседы. Во вступительной части было бы не лишним, сказать работнику как он хорошо справляется со своими обязанностями, что бы установить контакт с ним, создать атмосферу взаимопонимания.

Также в гостинице «Турист» в начале деловой беседы обычно говорятся собеседнику теплые слова, комплименты для установления тесного контакта с собеседником. Помимо этого достаточно часто задается необычный вопрос, позволяющий образно представить суть проблемы или множество вопросов, которые должны рассматриваться в ходе беседы. Все эти способы помогают на начальной стадии беседы расположить к себе собеседника и заинтересовать его.

В основной части беседы следует изложить всю информацию начиная от менее к более значимым аргументам, выявить мотивы и цели собеседника, принять решение.

Так в гостинице «Турист», по нашему примеру, руководитель сначала должен изложить информацию об электронных замках (правилах эксплуатации, ремонте), заинтересовать в этой работе с помощью системы вознаграждения (например, увеличение заработной платы) и мотивационных программ (дополнительный выходной день к каждым двум неделям), и, наконец, убедить работника, что только он справиться с такой работой лучше всех. Скорее всего, после таких аргументов работник согласится следить за исправным функционированием всей системы электронного обеспечения. Обычно после достижения поставленных целей в гостинице «Турист» принято попрощаться с собеседником, поблагодарить его и поздравьте с разумным решением.  Можно добавить, что он будет доволен своим выбором.

Последний этап – заключение беседы. Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных целей. В гостинице «Турист» заключение беседы обычно происходит при достижении основной цели. Очень важно обеспечить благоприятную атмосферу в конце беседы и стимулировать собеседника к выполнению намеченных действий.

В гостинице «Турист» иногда после проведения деловой беседы могут делаться записи. В этом случае запись беседы должна быть лаконичной, обязательно содержащей цель беседы, обсуждаемые вопросы, позиции сторон, высказанные соображения, возражения и достигнутые договоренности. Отражаются также факты получения или вручения памятных подарков.

2.4. Переговоры, как способ разрешения конфликтов

Переговоры — это средство взаимосвязи между людьми, предназначенное для достижения соглашения, ког­да обе стороны имеют совпадающие либо противополож­ные интересы. В отличие от деловой беседы переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).[9]

Персонал гостиницы «Турист» довольно часто вступает в переговоры: при обсуждении с деловы­ми партнерами условий договора, купли-продажи товара, при заключении договоров аренды помещений и т. п.

Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов.

В гостинице «Турист» весь ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров - анализ итогов переговоров.

Схема подготовки и проведения переговоров содержит в себе элементы, как деловой беседы, так и совещаний, которые рассматривались ранее. Поэтому не будем повторяться и более подробно рассмотрим еще одну функцию переговоров – это способ разрешения конфликтов.

Руководство гостиницы «Турист» считает, что оптимальным способом разрешения конфликтов яв­ляются переговоры. При этом объектом переговоров обычно становится предмет конфликта. В результате перего­воров стороны могут прояснить его, убедиться в его иллюзорности, но могут и запутать.

Переговоры различаются по числу и уровню участников, регулярности проведе­ния, кругу обсуждаемых вопросов, степени официальности и обязательности ис­полнения принимаемых решений.

В гостинице «Турист» переговоры обычно применяются либо для поиска и принятия решений, устраи­вающих в той или иной степени всех участников и позволяющих оптимизировать конечный результат, либо для обмена мнениями без принятия каких - либо конкретных решений.

В зависимости от цели переговоров достигнутое решение бывает:

•    конструктивным, влекущим за собой изменение ситуации к лучшему (например, достижение согласия между банком и гостиницей «Турист» по вопросу об отсрочки погашения кредита, с некоторыми выгодами для каждого);

•    деструктивным, еще более ее ухудшающим (в результате несвоевременной поставке продуктов в ресторан гостиницы «Турист» возник конфликт между руководителем гостиницы и поставщиками. В ходе переговоров не было достигнуто решения, удовлетворяющего обе стороны, и решено прекратить сотрудничество);

•    пропагандистским, много обещающим, но не содержащим конкретных обя­зательств.

Существуют две основные разновидности переговоров: позиционные и рацио­нальные.[10] Обе формы встречаются в гостинице «Турист». Предметом позитивных переговоров являются позиции сторон, т.е. субъективные взгляды на решение проблем, которые могут быть истинными, исходящими из реальных интересов, а могут быть и ложными, имеющими в основе только амбиции.

В гостинице «Турист» позиционные переговоры протекают в двух формах: мягкой и жесткой.

Суть мягких переговоров состоит в том, что стороны готовы ради достижения соглашения и со­хранения хороших отношений идти на бесконечные уступки друг другу. Это приводит к принятию неэффективного для обеих сторон решения. Примером может служить ситуация заключения договора между гостиницей «Турист» и турфирмой. Где турфирма бронирует большое количество номеров на длительный срок. Такое количество забронированных номеров несколько смущает гостиницу в плане их заполняемости, но чтобы не портить отношений с партнером заключается договор на бронирование. В результате, турфирма не обеспечивает заполняемость всех забронированных номеров туристами, и гостиница теряет часть прибыли.

Суть жестких переговоров — настаивание любой ценой на своей позиции, большей частью игнорирующей интересы другой стороны. Примером также могут быть переговоры между гостиницей «Турист» и турфирмой, которая арендует помещение под офис в здании гостиницы. Данная турфирма проводит экскурсии по городу и области. Гостиница «Турист» требует предоставление скидок для своих постояльцев, турфирма отказывается от этого, аргументируя тем, что все клиенты равны - в независимости от того, являются ли они постояльцами гостиницы или жителями города. Гостиница «Турист» может выиграть переговоры, если будет использовать запугивающие меры (отказ от предоставления помещения под офис) или прибегать к уловкам, силовому давлению.

Исходя из вышеприведенных примеров, можно сделать вывод, что в целом позиционные переговоры неэффективны как для гостиницы «Турист», так и для турфирмы: отстаивание позиции занимает много времени, требует решения множества мелких вопросов, уводящих в сторону от основной проблемы; для отстаивания позиций приходится прибегать к уловкам, силовому давлению (сторона, проявившая больше настойчивости, оказы­вается победительницей); принимается неоптималь­ное решение, содержащее в себе немало упущенных выгод.