Автор работы: Пользователь скрыл имя, 28 Марта 2012 в 14:29, курсовая работа
Целью данной курсовой работы является изучение процесса подготовки и техники ведения деловых совещаний, переговоров, бесед и других форм делового общения, а также выявление их особен¬ностей и способов повышения их эффективности.
В соответствии с целью можно сформулировать следующие задачи:
1. Ознакомиться с сущностью и ролью общения в деловой и общественной жизни человека.
2. Изучить технику подготовки и проведения деловых совещаний.
Введение 3
1. Теоретические основы делового общения 5
1.1. Сущность и роль общения в общественной и деловой жизни человека 5
2. Организационные формы управленческих контактов на примере гостиницы ООО «Турист-Сервис Плюс» 11
2.1. Организационно – экономическая характеристика организации 11
2.2. Деловые совещания как форма принятия рациональных решений 14
2.3. Техника подготовки и ведения деловой беседы 18
2.4. Переговоры, как способ разрешения конфликтов 22
2.5. Правила ведения телефонных разговоров 25
2.6. Обход рабочих мест и прием посетителей, как форма оперативного управления организацией 27
2.7. Факторы повышения эффективности делового общения 30
Заключение 31
Список литературы 34
Приложения 35
Деловое общение реализуется в различных формах: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, деловой телефонный разговор и др.
Деловое совещание это важный фактор, влияющий на организацию режима работы всего коллектива. Совещания необходимы для ускорения процесса принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, для более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя. Решения, принимаемые на этих мероприятиях, обычно эффективнее тех, что принимаются узким кругом управленцев.
Основной целью совещания является коллективная подготовка управленческих решений по всему кругу управленческих задач: планированию, организации работы, изменению структуры организации, методам стимулирования, результатам контроля и учета, устранению недостатков. Совещание может быть также нацелено на решение экономических, финансовых, маркетинговых проблем. Совещание тщательно готовится. При этом устанавливается время его проведения, регламент, состав участников, повестка дня.
Подготовка и проведение совещаний состоит из следующих этапов: определение тематики, формирование повестки дня, определение задач собрания и его общей продолжительности, даты и времени начала, состава участников, примерного регламента работы. После совещания, как правило, подводят итоги проделанной работы, и составляется протокол. Документы подписываются редко.
Деловая беседа представляет собой форму устного обмена информацией между несколькими людьми в узком кругу, и направлена на решение вопросов производственной деятельности. Беседа имеет целью проанализировать возникшую проблему или ситуацию, определить настроение подчиненных, партнеров или потребителей, выработать предложения для взаимоприемлемых решений.
Деловая беседа требует тщательной подготовки, включающей определение места ее проведения, состава участников, регламента, постановки вопросов, а также требуемого результата.
По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.
Переговоры — это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. В отличие от деловой беседы переговоры имеют более официальный, конкретный характер и предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (соглашений, сделок, контрактов).
Но переговоры обладают еще одной функций - урегулирования конфликтов. В результате переговоров стороны могут прояснить его, убедиться в его иллюзорности, но могут и запутать.
Основной функцией переговоров является поиск и принятие решения, устраивающего в той или иной степени всех участников и позволяющего оптимизировать конечный результат.
Также решение оперативных вопросов может осуществляться в процессе обхода организации. Это должно быть не спонтанное действие, а заранее спланированное мероприятие по возможности комплексного характера, направленное на достижение нескольких целей сразу.
При организации приема посетителей необходимо, прежде всего, определить его порядок, то есть, в какое время руководитель сможет принять того или иного посетителя. Для этого следует установить определенные дни и часы приема, что бы посетители ни отрывали работников организации от их обязанностей. Стоит помнить, что посетители могут приходить, как просто узнать какую-нибудь информацию, так и пожаловаться на действия или бездействия персонала. Здесь нужно помнить о возможности возникновения конфликта с посетителем. Конфликт следует по возможности сглаживать, чтобы после встречи у посетителя не осталось неприятного воспоминания, как о гостинице, так и о принимавшем его руководителе.
В конце работы даны некоторые практические рекомендации по повышению эффективности делового общения, соблюдение которых позволит повысить имидж гостиничного предприятия в глазах всех, с кем ведется общение, т.е. с клиентами, поставщиками, партнерами и др.
В заключении на основании рассмотренного материала, можно сделать вывод о том, что в настоящее время от того, на сколько правильно и грамотно осуществляется деловое общение, зависит имидж предприятия и его конкурентоспособность.
1. Бороздина Г.В. Психология делового общения. — М.: ИНФРА-М, 1998.
2. Браим И.Н. Культура делового общения. — Минск: ИП «Экоперспектива», 1998.
3. Веснин Р.В. Основы менеджмента. – М.: Триада – ЛТД, 1999.
4. Галькович Р.С.Основы менеджмента. – М.: Инфра – М, 1998.
5. Гудушаури Г.В. Управление современным предприятием. Учебник. – М.: Танден, 1998.
6. Дафт Р.Я. Менеджмент — СПб.: Питер, 2000
7. Добротворскнй И.Л. Менеджмент. Эффективные технологии. Учеб. пособие. — М.: Приор, 2002.
8. Дятлов В.А., Пихало В.Т. Этика и этикет деловых отношений. — М.: Издательский центр «Академия», 1997.
9. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. Учебник. – Минск: ЗАО «Эконом- пресс», НПЖ «ФУА», 2003.
10. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник - М.: ИНФРА-М, 2005.
11. Ладанов И.Д. Практический менеджмент. – М.: Элник, 1995.
12. Лукашевич В.В. Основы менеджмента: Учеб. пособие. – М.: Национальный институт бизнеса, 2003.
13. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М.: Дело, 2000.
14. Нарушак В.Б., Степанова Л.А. Психология внутрифирменного менеджмента: Практическое руководство для менеджеров по персоналу.- М.: Советский спорт, 1998.
15. О.С.Виханский. Менеджмент: Учебник. – М.: Гардарики, 2002г.
16. Русинов Ф.М., Никулин Л.Ф., Фаткин Л.В. Менеджмент и самоменеджмент в системе рыночных отношений. — М.: ИНФРА-М, 1996.
17. Спивак В.А. Корпоративная культура. — СПб.: Питер, 2001.
18. Менеджмент в России и за рубежом №3-6, 2004; №1-3, 2005.
Организационная структура управления гостиницы «Турист»
ПОВЕСТКА ДНЯ | ||
Тема совещания: | Целесообразность введения автоматизированных систем доступа в помещения гостиницы | |
Дата и время: | 21 октября 2006г., 9:00 | |
Место: | Зал для совещаний, гостиница «Турист» | |
Участники: | Директор, специалисты службы инженерного обеспечения, финансового отдела, менеджер по управлению номерным фондом (по фамилиям) | |
Цели: | Ознакомиться с преимуществами и недостатками, целесообразностью и возможностями введения электронных замков в гостиницу | |
Кто | Пункт | Время, отведенное на обсуждение |
Руководитель | 1. Ознакомление и преимущества автоматизированных систем доступа в помещения | 15 мин |
Главный бухгалтер | 2. Финансовое состояние гостиницы и возможность приобретения | 20 мин |
Главный инженер | 3. Возможность применения систем в гостинице | 20 мин |
Совместное обсуждение | 4. Удобство в использовании для персонала и гостей гостиницы | 20 мин |
Руководитель | 5. Подведение результатов совещания и назначение исполнителей | 15 мин |
24
[1] Браим И.Н. Культура делового общения. — Минск: ИП «Экоперспектива», 1998.
[2] Веснин Р.В. Основы менеджмента. – М.: Триада – ЛТД, 1999.
[3] Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник - М.: ИНФРА-М, 2005.
[4] Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник - М.: ИНФРА-М, 2005.
[5] Дятлов В.А., Пихало В.Т. Этика и этикет деловых отношений. — М.: Издательский центр «Академия», 1997.
[6] Лукашевич В.В. Основы менеджмента: Учеб. пособие. – М.: Национальный институт бизнеса, 2003.
[7] Веснин Р.В. Основы менеджмента. – М.: Триада – ЛТД, 1999.
[8] Лукашевич В.В. Основы менеджмента: Учеб. пособие. – М.: Национальный институт бизнеса, 2003.
[9] Веснин Р.В. Основы менеджмента. – М.: Триада – ЛТД, 1999.
[10] Лукашевич В.В. Основы менеджмента: Учеб. пособие. – М.: Национальный институт бизнеса, 2003.