Формирование и развитие имиджа фирмы

Индивидуальность и внешний вид сотрудников, его профессиональные качества являются наиболее важным элементом имиджа, ведь именно они общаются с клиентами, именно через них руководитель может донести до клиентов желаемый образ, созданный имидж. Именно от них зависит успех деятельности в целом. Как показало анкетирование клиентов, в целом они довольны качеством обслуживания, однако не все. Более того, и сам руководитель отмечает непрофессионализм обслуживающего персонала и нерасторопность многих.

Таким образом, можно сделать  вывод, что внешний образ аптеки «36.6», который хотел бы видеть руководитель, соответствует тому, что представляется клиентам. Однако в выработанном внешнем имидже есть проблема непрофессионализма кадров.

Третий элемент Мастер-плана  – внутренний имидж, который можно охарактеризовать как психологическое восприятие и отношение к компании ее сотрудников, руководителей, дочерних организаций, составляющих внутреннюю среду компании.

Анализ анкеты для сотрудников  аптеки «36.6» показал, что в целом в коллективе царит дружеская атмосфера и большинство сотрудников довольны условиями работы. По отношению к руководителю большинство сотрудников настроено положительно. Из интервью и анкеты стало известно, что в аптеке «36.6» организован совместный досуг, и что все мероприятия проходят шумно и весело.

Однако, в ходе посещения  аптеки «36.6» и общения с руководителем, была выявлена проблема: сотрудники не мотивированы к работе, у них нет энтузиазма, они знают, что обязательно получат фиксированную заработную плату, поэтому работают не в полную силу, как этого хотел бы руководитель. В результате мы наблюдаем нерасторопных и не внимательных сотрудников.

Таким образом, нейтральное  отношение к работе приводит к  тому, что большинство сотрудников  отметили отсутствие командного духа, вовлеченности в общее дело.

Последним, но не менее важным элементом Мастер-плана является, так называемый, неосязаемый имидж, который целиком строится на ощущениях. Это все то, что может сказать  первый попавшийся человек о компании. Именно от него зависит, сможет ли компания установить связь с покупателем  и воздействовать на его эмоциональные  струны.

Основываясь на анкете клиентов, можно сделать вывод о том, что в целом восприятие аптеки «36.6» положительное и тот факт, что 16% опрошенных зашли в аптеку «36.6» без причины показывает, что внешний имидж аптеки «36.6» производит хорошее первое впечатление.

 

 

 

 

ГЛАВА 3. Рекомендации аптеки «36.6» по поддержанию и улучшению текущего имиджа

Основываясь на полученных результатах исследования и на том, что аптека уже захватило определенную нишу на рынке и утвердилась в ней можно дать следующие рекомендации.

– Необходимо разработать цели, принципы, задачи и философию аптеки «36.6». Причем очень важно, чтобы они были изложены в простой и доступной для понимания форме, и каждый сотрудник был ознакомлен с ними. Они помогут сотрудникам точно определить модель поведения, которую желал бы видеть от них в каждой конкретной ситуации руководитель.

– Необходимо обратить внимание на особенность названия аптеки, оно должно быть хорошо читаемым и запоминающимся. Увеличить затраты на рекламу, в которой будет упоминаться название аптеки. Если оно будет постоянно на слуху, тогда оно лучше запомнится. Сделать рекламу в печатных СМИ, на уличных баннерах и растяжках, где будет подчеркиваться стабильность работы.

– Необходимо искать новые способы мотивации персонала, повысить культуру обслуживания, чтобы работники стали добросовестно относиться к своим обязанностям. Может быть, решением проблемы станет другая политика по оплате труда: например, получение премии за хорошие результаты работы. Тем самым, работники будут заинтересованы в продажах, величина которых напрямую зависит от них. Также нужно больше времени уделять обучению персонала, чаще проводить аттестацию сотрудников. Кроме того, можно использовать прием вовлечения работников в процесс принятия решений, что может увеличить чувство командного духа, переживание за общее дело.

 

Заключение

Имидж это сложное явление, состоящее из разных факторов, сливающихся  воедино. Поэтому для успешного  формирования и поддержания положительного имиджа фирмы необходимо обращать внимание на все мелочи, тщательно анализируя каждый шаг и обдумывая каждое решение. Таким образом, объективно необходима первоначальная разработка плана формирования имиджа фирмы и следование ему в течение жизнедеятельности компании. Важно помнить, что все элементы плана должны быть взаимосвязаны и работать как единое целое.

Формирование имиджа фирмы – это искусство, которое требует длительной и трудоемкой работы. Важно стремиться к тому, чтобы желаемый имидж соответствовал реальному. Чтобы созданный образ отвечал требованиям общества и отражал индивидуальность фирмы. С помощью управления имиджем можно воздействовать и управлять эмоциями потребителей, что является основной ценностью в условиях современного рынка.

В результате эмпирического  и теоретического рассмотрения формирования имиджа фирмы был выявлен ряд типовых ошибок, которые очень часто допускают руководители стремящиеся вступить в борьбу за индивидуальный образ. Рассмотренная аптека «36.6» не оказалась исключением. Основываясь на результатах, полученных посредством проведения различного рода мероприятий по сбору первичной информации о текущем имидже аптеки: анкетирование, интервью и «тайный клиент», были выявлены основные ошибки, допущенные руководителем при формировании имиджа. В результате чего, образ аптеки в глазах клиентов портится, образуются проблемные ситуации, выхода из которых руководитель найти не может. Проанализировав ошибки на каждом этапе формирования имиджа, мы разработали ряд рекомендаций. Таким образом, цель работы – разработка рекомендаций по формированию и поддержанию имиджа для аптеки «36.6» была достигнута и соответствующие задачи выполнены.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список используемой литературы

1. Алешина И. Корпоративный имидж // Маркетинг. 1998. №1. с. 50 – 54.
2. Ахтямов Т.М., Шкардун В.Д. Оценка и формирование корпоративного имиджа. М. – 2003–204 с.
3. Блажнов Е.А. Паблик рилейшнз. Учебное пособие. – М., 1994
4. Блинов А. Роль внутреннего имиджа корпорации // Маркетинг. 1999. №4. с. 100 – 105.
5. Бурцева Т., Миронова Н. «Исследование корпоративного имиджа», журнал «Маркетинг» №3 (100)\2008
6. Виханский О.С. Менеджмент. – М.: Бизнес – информ, 1996. – 576 с.
7. Вишнякова М, Концепция формирования имиджа компании (общий подход и рекомендации) // Практический маркетинг, №5, 2004
8. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: Теория, практи-ка и методология. М.: Финпресс, 1998.
9. Даниленко Л.В. «Все об имидже: от подходов до рекомендаций», журнал «Маркетинг и маркетинговые исследования» №04 (70)\2007
10. Даулинг Грэм. «Репутация фирмы: создание, управление и оценка эффективности» Пер. с англ. – М: Консалтинговая группа «ИМИДЖ-контакт» – М. 2003. – XXVI.368 с.
11. Джи Б. «Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение» – СПб.: Издательство «Питер», 2000. – 224 с. Ил.
12. Доти Д. Паблисити и паблик рилейшнз. – М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 1996 –237 с.
13. Королько В. «Основы паблик рилейшнз». М. – 2001–528 с.
14. Секерин В., Тулеева Ю. «Использование экологических образов для формирования имиджа компании», журнал «Маркетинг» №5 (96)\2007
15. Уткин Э.А. Этика бизнеса. Учебник для вузов. – М.: «Зерцало», 1998. –256.
16. Фрайзер П. Сайтэл. Современные паблик релейшнз. – М.: Издательский Дом «Инфра – М», 2002 – 592 с.
17. Честара Д. Паблик рилейшнз. – М.: ФАИР – Пресс, 1999. – 336 с.
18. Шок Патти Д., Джон Т. Боуэн, Джон М. Стефанелли «Маркетинг в ресторанном бизнесе»; [Перевод с англ. С. Прокофьева].-М.: ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2005–240 с.
19. «Ресурсы построения имиджа организации», журнал «Корпоративная культура» №4\2007
20. Электронный ресурс: http://www.burodv.ru/literatura/liter_11/liter11_1.htm Б. Джи «Имидж фирмы»

¹ Электронный ресурс: http://www.burodv.ru/literatura/liter_11/liter11_1.htm Б. Джи «Имидж фирмы»

² Бурцева Т., Миронова Н. «Исследование корпоративного имиджа», журнал «Маркетинг» №3 (100)\2008

³ Ахтямов Т.М., Шкардун В.Д. Оценка и формирование корпоративного имиджа. М. – 2003–204 с.

⁴ Ахтямов Т.М., Шкардун В.Д. Оценка и формирование корпоративного имиджа. М. – 2003–293 с.

⁵ Даниленко Л.В. «Все об имидже: от подходов до рекомендаций», журнал «Маркетинг и маркетинговые исследования» №04 (70)\2007

⁶ Джи Б. «Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение» – СПб.: Издательство «Питер», 2000.

⁷ Королько В. «Основы паблик рилейшнз». М. – 2001

⁸ Секерин В., Тулеева Ю. «Использование экологических образов для формирования имиджа компании», журнал «Маркетинг» №5 (96)\2007

⁹ Уткин Э.А. Этика бизнеса. Учебник для вузов. – М.: «Зерцало», 1998

¹⁰ Фрайзер П. Сайтэл. Современные паблик релейшнз. – М.: Издательский Дом «Инфра – М», 2002

¹¹ «Ресурсы построения имиджа организации», журнал «Корпоративная культура» №4\2007

¹² Электронный ресурс: http://www.burodv.ru/literatura/liter_11/liter11_1.htm Б. Джи «Имидж фирмы»