Функции и процессы управления в туризме

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ 

 

Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся дружелюбием по отношению к гостям.

Важное  место в индустрии занимает гостиничный  бизнес, широкий и разнообразный  характер которого охватывает и элементы, связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения  и др. Соответственно, гостиничный  бизнес демонстрирует более широкую  и разнообразную организационную  структуру, чем другие секторы индустрии.

Предприятия индустрии гостеприимства имеют  общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства. А она, в свою очередь, формирует  организационную структуру предприятия, определяет управленческую политику.

На современном  этапе в Республике Беларусь индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые и совершенствуются старые предоставляемые услуги. Доработки также требуют и процессы управления: важно уметь правильно и грамотно сочетать их между собой, чтобы достичь оптимального результата.

Все это  делает тему управления предприятием гостиничного хозяйства чрезвычайно актуальной и создает предпосылки к изучению существующих функций и процессов управления.

Цель  курсовой работы: изучить особенности, функции и процессы управления гостиничным предприятием, найти «барьеры», препятствующие его дальнейшему развитию, и описать пути их преодоления.

Задачи  курсовой работы:

1. охарактеризовать функции и процессы управления в гостиничной деятельности;
2. Изучить особенности управления гостиницами;
3. Рассмотреть аспекты управления в гостинице «Над Припятью».        Объект исследования – сфера гостиничного деятельности в современном мире на примере гостиницы «Над Припятью».

Предмет исследования – управленческая сторона в гостиничной деятельности, а именно функции и процессы управления гостиничным предприятием.

В своей  курсовой работе я хочу изложить теоретические  основы управления предприятием гостиничного хозяйства и исследовать реализацию существующих функций и процессов управления на современном этапе на примере гостиницы «Над Припятью».

 

 

ГЛАВА 1

ФУНКЦИИ И ПРОЦЕССЫ УПРАВЛЕНИЯ В ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

 

1.1 Цели и задачи управления гостиничным предприятием

 

Гостиничный менеджмент как отдельная дисциплина стал развиваться относительно недавно: первые менеджеры со специальным  образованием появились только в 20-е  годы прошлого века (до этого все  гостиничные управляющие были чистыми  практиками), а внедрение современных  методов управления началось лишь в  середине XX столетия. Раньше считалось, что менеджмент гостеприимства настолько  специфичен, что теория управления к гостиницам неприменима [1.С.38].

Целью управления гостиничным предприятием является изыскание путей повышения эффективности  и качества жизнедеятельности гостиницы  в современных рыночных условиях за счет профессионального менеджмента.

Задачи  профессионального менеджмента заключаются в следующем:

• необходимо четко знать основные функции  и связующие процессы управления гостиничным предприятием;

• уметь  максимально использовать доступную  информацию в процессе принятия управленческих решений;

• владеть  методами моделирования и оптимизации управленческих решений;

• выявлять и анализировать факторы риска, сопутствующие разработке и принятию управленческих решений в процессе управления гостиничным предприятием;

• принимать  эффективные решения в конфликтных ситуациях;

• управлять  комплектованием кадров для предприятий  сферы гостеприимства на основе современных  методов отбора и оценки персонала;

• разрабатывать  и реализовывать управленческие решения на основе современных психологических подходов [2.С.52].

 

1.2 Функции и связующие процессы управления гостиничным предприятием

 

Область деятельности, называемая менеджментом, может быть разделена на отдельные функции, которые сосредоточены в трех основных группах:

• общее  управление (установление нормативных  требований и политики управления, политики инноваций, планирование, организация  работы, мотивация, координация, контроль, ответственность);

• управление структурой предприятия (его создание, предмет деятельности, правовые формы, связи с другими предприятиями, территориальные вопросы, организация, реконструкция, ликвидация);

• конкретные области управления (производство, маркетинг, кадры, финансы, основные фонды).

Таким образом, функция управления – вид деятельности, основанный на разделении и кооперации менеджмента и характеризующийся  определенной однородностью, сложностью и стабильностью воздействий  на объект со стороны субъекта управления.

В условиях рыночных отношений в любой сфере  хозяйственной деятельности реализация основных функций управления направлена на получение прибыли за счет рационального  использования ресурсов. К ресурсам, которыми оперирует профессиональный менеджер в своей деятельности, относятся люди, деньги, время, материалы, сырье, оборудование, энергия и др. Так как ресурсы ограничены, все подразделения гостиниц испытывают в своей работе дефицит во многих из них, поэтому менеджер должен умело планировать, организовывать и контролировать использование ограниченных ресурсов для достижения целей своей организации. Заботами менеджера являются координация и регулирование деятельности многочисленных структурных подразделений гостиницы в соответствии с поставленными целями, а также мотивирование персонала гостиницы. На рис. 1.1 кроме перечисленных функций представлены еще две: подбор кадров и оценка.

Рис. 1.1. Осуществление процесса управления гостиницей

 

Планирование. Как и все предприятия, гостиницы должны иметь смысл существования. Каждая гостиница должна определить свое назначение, которое отличает ее от конкурентов. Назначение гостиницы отражается в ее миссии, создающей основу для формирования специфических целей и задач гостиницы. Цели – это идеальное или желательное состояние объекта управления. Определив цели и задачи, правление гостиницей может легко контролировать процесс развития предприятия.

В связи  с этим руководство гостиницы  и руководители структурных подразделений  должны заранее планировать мероприятия, необходимые для достижения поставленных целей и направленные на решение  специфических управленческих задач.

Планирование  является важной подготовительной функцией менеджмента, применяемой во всех видах  бизнеса. Другие функции управления ориентированы на выполнение намеченных запланированных стратегических, тактических и оперативных решений.

Планирование  в гостинице включает в себя следующее:

• разработка стратегии, согласованной с маркетинговыми стратегиями, и анализ конъюнктуры туристического рынка;

• определение  экономических факторов, влияющих на эффективность и полноту осуществления  гостиничного менеджмента;

• составление  бюджетного плана и формирование ценовой политики;

• долгосрочное и краткосрочное планирование деятельности структурных подразделений гостиницы;

• оценка рисков, сопутствующих гостиничному бизнесу;

• планирование загрузки номерного фонда, посадочных мест на предприятиях питания, анимационных и лечебно-оздоровительных центров  и транспортных средств [3.С.146].

Плохое  планирование ведет к снижению производительности труда, а в итоге – к кризисным  явлениям. При плохом планировании работники гостиницы могут быть вовлечены в выполнение задач, которые  не важны или просто не связаны  с достижением целей гостиницы. Хорошо продуманные и правильно  поставленные задачи имеют большое  значение. Они включают в себя интересы четырех групп людей – гостей, владельцев, управляющих и служащих. Определяя основные задачи гостиницы, следует учитывать нужды и  потребности клиентов. Вне зависимости  от размера и категории гостиницы  всем прибывающим гостям необходимо следующее:

• чистые комфортабельные номера;

• исправно функционирующее оборудование;

• вежливое, профессиональное и дружелюбное  обслуживание;

• безопасные и надежные условия проживания.

Клиенты обычно ожидают определенного уровня обслуживания. Если гостиница предоставляет  тот уровень обслуживания, который  клиенты ожидают, они останутся  довольны и в следующий раз  предпочтут данную гостиницу другим. Таким образом, функция планирования в гостиничном бизнесе включает в себя и ориентацию на будущее. Для примера можно перечислить плановые задачи, характерные для службы приема и размещения гостиницы: увеличение уровня средней занятости гостиницы по сравнению с предыдущим годом на 2%, или сокращение жалоб гостей на 2%, или сокращение среднего времени регистрации одного клиента до 2 минут и увеличение числа повторно приезжающих гостей на 5%. Выполнение этих задач распределяется и среди других служб гостиницы.

Организация. Это вторая функция управления, нацеленная на упорядочение деятельности менеджера и исполнителей. Если функция планирования отвечает на вопросы, что включать в план, что предпринять, что предвидеть и т.д., то функция организации ставит вопросы, кто и как будет организовывать выполнение плана. Таким образом, выполнение данной функции связано с четким осуществлением деятельности как самим менеджером, так и его подчиненными. Для этого в гостинице в соответствии с основными направлениями деятельности формируется функциональная организационная структура, которая включает в себя следующее:

• организация  управления персоналом гостиницы;

• обеспечение  информационными, материальными, финансовыми  и временными ресурсами;

• организация  функционирования инженерно-технических  коммуникаций;

• обеспечение  кадрами, обучение и развитие кадрового  состава;

• обеспечение  информационного, экономического, эстетического, бытового и психологического комфорта.

В понятие  информационного комфорта входят три  основных параметра: информационная обеспеченность о предприятиях гостиничной сферы  еще до их посещения (специализированные сайты Интернета позволяют виртуально побывать в гостинице); информированность  персонала, готового ответить на любой  вопрос гостя; система пиктограмм, призванная помочь гостю отеля, не знающему языка  страны, в которой он находится.

Под экономическим  комфортом понимают удобство расчета  гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры.

Эстетический  комфорт подразумевает изысканно  оформленный интерьер. Эстетика – наука о прекрасном, и поэтому все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности гостиницы. Цветовая гамма не должна раздражать гостя. Для оформления используются материалы, соответствующие стандартам безопасности и гигиены и имеющие сертификаты. Материалы должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.

Бытовой комфорт подразумевает создание нормальных условий проживания гостя (оптимальная температура, влажность  воздуха и др.).

В понятие  психологического комфорта входят все  перечисленные выше формы комфорта на основе уважительного, доброжелательного  и гостеприимного отношения к  гостю.

В целом, организационная работа должна быть распределена таким образом, чтобы  все получали четкие предписания и весь объем работ мог быть выполнен своевременно [4.С.79].

Подбор кадров. Функция управления, нацеленная на решение важнейших задач кадрового направления, включает в себя отбор и прием на работу сотрудников наиболее квалифицированных и соответствующих требованиям стандартов гостиничной индустрии. Особенность данной функции в менеджменте гостиницы состоит в том, что управляющий и обслуживающий персонал работают в системе «человек – человек».

Мотивация. Под мотивацией понимают процесс стимулирования работников на деятельность, направленную на достижение индивидуальных и общих целей предприятия. Для намеренного воздействия на людей применяются методы принуждения и поощрения (политика кнута и пряника). Однако не всегда экономические и административные методы срабатывают эффективно. Теоретики менеджмента разрабатывают новые способы мотивации к труду, опираясь на психологические мотивы.