Функции и процессы управления в туризме

 

Наиболее  перспективным является развитие охотничьих туров, а также экологических  и культурно-познавательных. В 2011 г. планируется увеличить число последних за счет привлечения большего числа белорусских и иностранных туристов, постояльцев гостиницы, до 2700. Планируемый коэффициент загрузки – 0,3, что в 1,4 раза превосходит аналогичный показатель 2010 г. Пути достижения планируемых результатов – сотрудничество с белорусскими и иностранными туристическими операторами, интенсивная реклама, проведение значимых культурных мероприятий (одно из таких – фестиваль «Зов Полесья»). Немаловажную роль сыграет введение в эксплуатацию нового музея в д.Лясковичи. Этот объект станет уникальной дестинацией, привлекающей не только экологов и орнитологов, но и просто любознательных любителей путешествий.

Таблица 2.3

       Планируемая выручка гостиницы «Над Припятью» в 2011 г., млн. р.

	Январь	февраль	март	апрель	май	июнь	июль	август	сентябрь	Октябрь	ноябрь	декабрь	итого
Выручка гостиницы 2010	89,225	54,365	78,375	131,502	65,416	62,390	80,703	135,967	69,109	74,829			841,881
Выручка гостиницы 2011	126	83	113	197	106	117	135	239	115	129	109	109	1578
Проживание 2010	43,661	21,273	34,646	78,849	33,680	23,394	33,677	66,371	25,494	37,781			398,826
Проживание 2011	39	31	31	87	44	44	44	98	31	54	44	44	594
Питание 2010	41,518	24,558	39,279	50,614	28,450	34,087	42,782	65,255	40,430	34,667			401,639
Питание 2011	83	49	79	101	57	68	86	131	81	69	60	60	923
Доп. услуги 2010	4,045	8,534	4,450	2,039	3,286	4,910	4,245	4,341	3,185	2,381			41,416
Доп. услуги 2011	4	3	3	9	5	5	5	10	3	6	5	5	63

 

Товарооборот  ресторана «Над Припятью» планируется  увеличить минимум в 2 раза. Способствовать этому в первую очередь будет  проведение разнообразных маркетинговых  мероприятий: распространение рекламной  продукции, изучение потребительского спроса, расширение перечня предлагаемых услуг (живая музыка, специальные предложения при проведении торжеств и др.). Ресторан приобретает все большую известность среди жителей близлежащих районов (Житковичский и Петриковский). В 2011 г. ресторан станет для них популярным местом вечернего отдыха.

Функционируя  на рынке развлекательных услуг  второй год, гостиница укрепит свои позиции и по организации досуга - не только проживающих, но и приезжих из соседних населенных пунктов, а также  местного населения. Увеличение объема реализации услуг боулинга, бильярдного  зала, бассейна, сауны, электронного тира будет обеспечено как минимум  тем, что в местности гостиница  «Над Припятью» - единственный объект, где подобные услуги предлагаются в  совокупности и предоставляются  на таком качественном уровне.

 Экономические показатели гостиницы «Над Припятью» говорят о том, что гостиничные ресурсы используются не эффективно. Таким образом, гостинице необходимо внести изменения в организационные процессы гостиницы, систему привлечения и стимулирования потребителей гостиничных услуг. Для этого выявим положительные и отрицательные стороны гостиницы:

 

Сильные стороны	Слабые стороны
1. Привлекательное расположение (НП «Припятский», административный центр н.п. Лясковичи, на берегу водоема)	1. Малый опыт присутствия на рынке
2. Единственное предприятие в регионе, которое предоставляет гостиничные услуги такого высокого уровня	2.Недостаточный уровень квалификации сотрудников
3. Большой ассортимент  предоставляемых дополнительных услуг	3. Практически полное отсутствие рекламного материала о гостинице
4. Невысокие цены для трёхзвёздочной  гостиницы	4. Цены на проживание на порядок  выше, чем в других гостиницах  Национального парка «Припятский»
5. Работники имеют форменную одежду, дифференцируемую по службам, служебные значки.	5. Относительно низкие расходы  на рекламу и продвижение услуг
6. Наличие конференц-зала; близкое расположение гостиницы от банка (50м)	6. Нерентабельность гостиницы; очень  низкая загрузка номерного фонда
7.  Комфортабельные номера - со всеми удобствами

Рисунок.2.1  Сильные и слабые стороны гостиницы «Над Припятью»

 

Исходя из слабых сторон гостиницы (рис.2.1)  можно сделать вывод, ч то для эффективного  функционирования гостиницы необходимо:

- повысить уровень квалификации  работников гостиницы;

- создать гибкую систему скидок;

- повысить расходы на рекламу и продвижение услуг;

- четко сформировать  фирменный  стиль.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 3

ПУТИ УЛУЧШЕНИЯ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ «НАД ПРИПЯТЬЮ»

 

Изучив  сильные и слабые стороны гостиницы  можно предложить несколько  направлений  дальнейшей деятельности гостиницы:

- расширение  списка дополнительных услуг, которые позволят увеличить поток клиентов и тем самым повысить прибыль;

- учитывая  тот фактор, что гостиницы функционируют  в быстро меняющихся условиях, для достижения более высоких  результатов в управлении предприятием, необходимо прохождение повышения  квалификации не только для  сотрудников высшего звена, но  и для работников низших уровней.  А так как, на сегодняшний  день гостиничный сектор является  динамично развивающимся, то знания  и умения, работающих там людей  должны обновляться как можно  чаще и соответствовать всем  требованиям качественного сервиса.

- создание  рекламного материала, четко сформированного  фирменного стиля, участие в выставочных мероприятиях. Реклама должна помогать гостям легче ориентироваться в городе, на территории и в здании гостиницы, информировать его об удобствах и предоставляемых услугах, о месте нахождения и времени работы различных звеньев обслуживания.

Успех и  процветание гостиницы зависит  не только от материально-технической  базы. Во многом главным является удовлетворение потребностей клиента. Одним из способов является расширение списка дополнительных услуг. Гостинице можно взять  на вооружение следующие виды услуг:

- организация  отдыха на катамаранах на озере  вблизи туристического объекта  «Гостиница «Над Припятью»;

- доставки  заказа в номер.

Предлагается  закупить два двухместных катамарана стоимостью 2450000р. каждый, которыми могут воспользоваться не только посетители гостиницы, но и местное население. Стоимость проката на 1 час за 1 место в летнее время составляет 13000р., в осенне-весенний период (апрель, май, сентябрь, октябрь) – 11000р. Услуга можно воспользоваться с 9.00 до 21.00.

Таблица 3.1

Планируемая выручка гостиницы «Над Припятью»  от услуги «Катание на катамаране»  за сезон,  руб.

Месяц	Стоимость услуги (за час)	Кол-во человек	Выручка	Затраты на обслуживание	Прибыль
Апрель	11000	90	990000	198000	792000
Май	11000	120	1320000	264000	1056000
Июнь	13000	150	1950000	390000	1560000
Июль	13000	170	2210000	442000	1768000
Август	13000	210	2730000	546000	2184000
Сентябрь	11000	80	880000	176000	704000
Октябрь	11000	50	550000	110000	440000
Итого		840	10630000	2302000	8328000

 

 В  результате планируемый срок  окупаемости составляет 4 месяца, а  чистая прибыль за сезон (прибыль  от услуги минус стоимость  катамаранов) – 3428000р.

Внедрение мероприятий по совершенствованию  услуг обслуживания: возможность  доставки заказа в номер.

Нередко бывает, что гости, уставшие от задержки рейса, ночного перелета и трехчасовой  дороги, приезжают в гостиницу  «Над Припятью» поздно ночью. Их единственным желанием становится подняться в  номер, принять душ, выпить чашку  горячего чая и переместиться  в царство Морфея. Но, к сожалению, приходится объяснять, что их заказ  не может быть доставлен в номер. Гости могут его получить непосредственно в ресторане. Можно догадаться какая следует реакция: сплошной негатив. Зачастую люди думают, что обслуживающий персонал гостиницы просто не хочет работать («вас много, всем мил не будешь»). На самом деле всё намного сложнее. Постояльцы не могут сделать заказ в номер, потому что гостинице «Над Припятью» не хватает обслуживающего персонала, а именно официантов. Вечером и ночью в ресторане остается только один бармен. Естественно он не может покинуть рабочее место и бегать по номерам с подносом. Именно по этой причине даже чашка чая не может быть предоставлена гостю в номер.

 Вывод  прост – набрать недостающий  персонал, грамотно продумать график  работы каждого из них, чтобы  не было ни перебора, ни недобора.

 Эта  необходимость появилась потому, что гостиница «Над Припятью» стала одной из ведущих гостиниц не только НП «Припятский», но и всей области. Люди делают предпочтение в ее пользу, потому что знают, что за свои деньги (иногда немалые), получат достойное обслуживание.

Исследования  показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим  посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее  или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь  хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы  «Над Припятью». Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных  предприятиях нашей страны. К сожалению, мы вынуждены признать, что уровень  гостиничного сервиса на наших предприятиях еще далек от мировых стандартов.

Учитывая  тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

Сейчас  существует определенное число программ, направленных на изменение поведения  служащих путем повышения личной заинтересованности в проявлении гостеприимства.

В целях  обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами гостинице необходимо проводить анализ качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего повышения уровня обслуживания.

Обслуживание  должно быть высоко уровня каждый день, каждую минуту.

Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а предоставлять собой  святилище физического и душевного  покоя, дом вдали от дома. К этому  можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением  им. В условиях нынешнего рынка  успеха добиваются лишь те гостиничные  предприятия, которые способны создавать  и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном  уровне долговременные стратегии обслуживания.

Давно прошла пора, когда предприятия и организации  индустрии гостеприимства управлялись  любителями. Сейчас рынок уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы.

Основой деятельности гостиниц должны стать  следующие пути повышения обслуживания:

-     заинтересованность руководства  высшего звена;

-     создание совета для улучшения  культуры и качества обслуживания;

-   привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;