Функции и процессы управления в туризме

Руководством  предприятия разработаны анкеты для клиентов гостиницы, в которых  оценивается качество услуг, профессионализм  и доброжелательность персонала, а  также гости могут высказывать  свои предложения по совершенствованию  процессов обслуживания. Рекомендовано  анкету выдавать проживающим при заселении в номера.

Директор  гостиницы проводит регулярно, не реже чем 2 раза в неделю, анализ содержания анкет, в случае объективных замечаний  и рациональных предложений проводить  корректирующие мероприятия.

Должностные обязанности персонала, их права  и ответственность определены в  должностных инструкциях, разработанных  для всех категорий работников организации. Нормативное описание производственных процессов, технологии обслуживания, отражающие взаимодействие персонала в процессе обслуживания определены в стандартах, инструкциях, технологических документах, разработанных и утвержденных руководством предприятия в установленном  порядке.

Общее руководство  деятельностью в области охраны труда в ГПУ НП «Припятский» осуществляет генеральный директор. Непосредственное руководство организацией работы по охране труда возлагается на главного инженера, который проводит в установленном порядке вводный инструктаж при приёме на работу. Директор туристического объекта «Гостиница «Над Припятью» обеспечивает осуществление деятельности по улучшению условий и охраны труда и осуществляет контроль над организацией работы по охране труда в курируемом структурном подразделении, проводит первичный, повторный, внеплановый и целевой инструктажи с фиксацией в журнале инструктажей.

В ГПУ НП «Припятский» действует положение о системе управления охраной труда. На 2009 год для обеспечения безопасных условий труда при эксплуатации агрегатов систем, оборудования, машин и механизмов предприятия и выполнение работ, предусмотренных технологическим процессом, утвержден план мероприятий по охране. В соответствии с требованиями «Межотраслевых правил по охране труда при работе на электроустановках» назначены ответственные за электрохозяйство по ГПУ НП «Припятский», прошедшие соответствующее обучение и проверку знаний. Приказом №24 от 15.01.2009г. создана комиссия по проверке знаний рабочих по вопросам охраны труда. Результаты проверки знаний комиссией оформляются протоколом. На предприятии разработаны инструкции по охране труда для всех категорий работников, в том числе для работников физкультурно-оздоровительного центра, ресторана (повара, бармена, официанта, кухонного рабочего, мойщика посуды), горничных, администраторов, работников прачечной (гладильщика белья, оператора стиральной машины, отжимщика белья на центрифуге), охранника (сторожа), технических работников. Инструкции определяют требования по охране труда перед проведением работ, во время проведения работ, по окончанию работ и в аварийных ситуациях. Вопросы действия персонала во время пожара и в чрезвычайных ситуациях включены в программу вводного и текущего инструктажей.

Для обеспечения  безопасных условий труда при  эксплуатации агрегатов систем, оборудования машин и механизмов предприятия  и выполнения работ, предусмотренных  технологическим процессом, внедрения  в производство эффективных средств  техники безопасности, организации  оптимальных санитарно-гигиенических  условий труда и т.д. в ГПУ  НП «Припятский» утверждён план организационных мероприятий по охране труда на 2011г. В гостинице установлена автоматическая система пожарной сигнализации и оповещения о пожаре, охранной сигнализации и оповещения о пожаре, охранной сигнализации и видеонаблюдения на объекте. По гостинице «Над Припятью» из числа работающего состава создана добровольная пожарная дружина. В соответствии с разработанным планом мероприятий проводятся занятия по вопросам обеспечения ПБ. Ответственным за выполнение требований нормативных актов по ОТ и ПБ назначен старший администратор гостиницы Аврамец Р.Г.

Персонал  соблюдает требования, обеспечивающие безопасность для жизни, здоровья, наследственности человека при предоставлении услуг, а также сохранность имущества  и охрану окружающей среды, установленные  СТБ 1353 и ГОСТ 28681.4.

Работники, непосредственно контактирующие с  клиентом (работники ресторана, рецепции, охрана, горничные) имеют форменную одежду, дифференцируемую по службам, служебные значки.

Работники туристического объекта «Гостиница «Над Припятью» прошли гигиеническое обучение по программе и сдали экзамен по санминимуму в ГУ «Центр гигиены и эпидемиологии». На весь персонал, подлежащий спецмедосмотрам, заведены санкнижки. Персонал в установленном порядке два раза в год проходит медосмотры в поликлинике по месту жительства.

Свою  деятельность гостиница осуществляет в соответствии с «Правилами гостиничного обслуживания в Республике Беларусь», утверждённых Постановлением Совета Министров  Республики Беларусь 07.04.2006 №471, «Правилами проживания в гостиницах Республики Беларусь», утверждёнными Министерством  жилищно-коммунального хозяйства, «Правилами гостиничного обслуживания и проживания в гостинице «Над Припятью», утверждённых генеральным директором, нормативно-правовыми  актами, действующими в Республике Беларусь; инструкциями по охране труда  и пожарной безопасности, разработанными и утверждёнными в установленном  порядке; а также технологическими документами, инструкциями, правилами, стандартами, описывающими производственные процессы и технологии обслуживания клиентов.

Организация работ и предоставления услуг  в гостинице осуществляется в  соответствии с ГОСТ 28681.2-95, СТБ 1353-2005, правилами пожарной безопасности, санитарии  и гигиены, а также требованиями Минтруда.

Состояние номерного фонда, материально-технической  базы гостиницы, технологического оборудования, оснащения, а так же условия их содержания, ремонта и обслуживания отражены в протоколах, составленных по результатам проверки.

На предприятии  применяется сертификационное электрооборудование, а также инструменты и материалы, прошедшие гигиеническую регистрацию. Всё электрическое, газовое, водопроводное  и канализационное оборудование в гостинице установлено в  соответствии с требованиями НД, оборудование новое, эксплуатируется в соответствии с требованиями эксплуатационной документацией. Извлечения из эксплуатационной документации о правилах эксплуатации для каждого вида оборудования включены в инструкции по порядку проведения работ для каждой службы.

Для обеспечения  бесперебойной работы всего электрического, газового, водопроводного и канализационного оборудования в гостинице функционирует  служба главного инженера. Гостиницей заключены договоры на ТО и порядок проведения работ технологического оборудования.

Уборка  и обработка номеров гостиницы, ресторана и общественных помещений, виды уборки, периодичность проведения, применяемые моющие и чистящие средства и инвентарь, правила безопасности определены технологической картой, утверждённой генеральным директором.

Набор услуг, предоставляемых в гостинице, график работы всех служб гостиницы, удобная  планировка, рациональное оборудование и оснащение общественных помещений, создают необходимые условия  для размещения клиентов.

Безопасность  жизни и здоровья проживающих в гостинице, сохранность их имущества обеспечивается:

- соблюдением  требований строительных и санитарных  норм к жилым и общественным  зданиям и сооружениям;

- соблюдением  правил по санитарному содержанию  предприятий общественного питания,  СанПиН «Гигиенические требования  к устройству, оборудованию и  содержанию гостиниц»;

- наличием  системы санитарной очистки и  уборки территории;

- оборудованием  гостиницы системами противопожарной  защиты и оповещения о пожаре, а также соблюдением требований  пожарной безопасности;

- проведением  в гостинице необходимых охранных  мероприятий, наличием системы  охранной сигнализации, тревожной  кнопки, системы видеонаблюдения;

- соблюдением  правил эксплуатации оборудования;

- наличием  системы авторизованного доступа  в здание гостиницы и соблюдением  службой гостиничных услуг процедуры  регистрации гостей с выдачей  им специальной «Картой гостя»; соблюдением администраторами правил, обеспечивающих безопасность гостей  и их собственности, касающихся  порядка выдачи ключей, соблюдения  условий конфиденциальности информации  о госте, порядка обращения  за забытыми вещами и т.д.;

- информированием  гостей о правилах проживания  в гостинице и соблюдении требований  пожарной безопасности, правил действия  в ЧС;

- размещением  схем эвакуации в номерах и  общественных помещениях гостиницы;

- разработкой  системы безопасности отеля, охватывающей  действия инженерно-технической  службы, службы охраны, их взаимоотношения  с другими работниками отеля,  систему технических средств  обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в чрезвычайных ситуациях – пожар, угроза взрыва и т.п.;

- достоверным  и полным информированием гостей  о порядке проживания в гостинице  и правилах предоставления услуг,  номенклатуре услуг и прейскуранте  цен;

- световым  обозначением аварийных выходов,  размещением на коридорах этажей, в зоне оказания дополнительных  услуг (сауна, боулинг, бассейн  и т.д.) хорошо заметных информационных  указателей движения, обеспечивающих  свободную ориентацию гостей, как  в обычной, так и в чрезвычайной  ситуации;

- предоставлением  услуг по хранению багажа и  забытых вещей в камере хранения, а также в сейфе на рецепции  денег и ценностей проживающих;

- установкой  в номерах замков с внутренним  предохранителем, а так же защелок  в санузлах.

Гостиница планирует привлекать гостей, используя  возможности отдела туризма, рекламы  в интернете, путем проведения рекламных  туров для субъектов туристической  деятельности, осуществляющих прием  иностранных туристов в Беларуси.

Гостиница «Над Припятью» введена в действие в ноябре 2009 года, в связи с чем на момент проведения проверки информация, размещенная на сайте ГПУ НП «Припятский» (www.npp.by) не актуализирована, не дополнена информацией об объекте. Информация о потребительских свойствах услуг гостиницы, которая предназначена для размещения на сайте, находится в стадии разработки.

             

2.3 Анализ основных экономических показателей гостиницы «Над Припятью» в 2010 г.

 

За период 2010 г. общая выручка туристического объекта «Гостиница «Над Припятью» составила 841,9 млн. р. без учета налогов (налогов с начала года уплачено 147,7 млн. р.) Основной доход был получен непосредственно от эксплуатации номерного фонда – 47,3% к общей сумме выручки. В структуру выручки гостиницы входит также товарооборот кухни и бара ресторана «Над Припятью». С начала 2010 г. товарооборот кухни ресторана составил 268,2 млн. р., бара – 133,4 млн. р. (31,9% и 15,8%  к общей сумме выручки соответственно). Доходы от реализации в ресторане суммарно составили 300,8 млн. р., этот показатель отражает величину всех наценок и надбавок на реализованную продукцию собственного производства и покупные товары. Среднемесячная выручка кухни ресторана (без учета налогов) – 23,9 млн. р., среднемесячная выручка бара в 2010 году – 11,8 млн. р. Исключение составляют месяцы наибольшей загруженности туристического комплекса – апрель и август, когда выручка кухни и бара суммарно превосходила 50 млн. р. 4,9% в структуре выручки гостиницы составляют доходы от предоставления дополнительных услуг. Доля выручки гостиницы в выручке всего туркомплекса составляет 26%.

При этом доля затрат гостиницы в общей сумме затрат туркомплекса составляет 45%. За 10 месяцев 2010 г. затраты гостиницы составили 1, 022 млрд. р. (в затраты включена себестоимость услуг номерного фонда, дополнительных услуг, расходы на производство и реализацию продукции ресторанного хозяйства, а также покупная стоимость сырья и товаров). Превышение расходов над доходами свидетельствует об отсутствии прибыли. Прибыль по кухне – 33,5 млн. р., по бару – 48,3 млн. р. Проживание являлось наиболее  рентабельным лишь в апреле и августе, что напрямую зависит от увеличения загрузки в это время (наиболее благоприятное время для охоты, к тому же август – пора отпусков).

За 2010 г. гостиница «Над Припятью» приняла 1823 человека, общая длительность проживания которых составила 2031 день. Исходя из этих данных, можно рассчитать средний коэффициент загрузки гостиницы в 2010 году: 2031день/(25номеров*365дней)=0,22. Эти цифры позволяют сделать вывод о том, что загружена только пятая часть номерного фонда гостиницы. Среднее время проживания гостя в гостинице: 2031день/1823человек=1,11 дня. Максимальное количество посетителей за 2010 год гостиница приняла в августе − 399 человек, общая длительность проживания которых составила 410 дней. Отсюда максимальный коэффициент загрузки гостиницы:

410дней /(25номеров* 31день)=0,53.

 

 2.4 Планируемые показатели деятельности гостиницы «Над Припятью» на 2011 г.

 

Убыточность деятельности гостиницы «Над Припятью»  в 2010 г. отчасти связана с тем, что объект всего год находится в эксплуатации. Однако гостиница является особо значимым средством размещения не только для Национального парка «Припятский», но и в масштабе всей республики. Потенциально прибыль может увеличиваться с каждым годом. При этом речь не идет о значительном снижении затрат. Основой для улучшения финансовых результатов деятельности гостиницы в 2011 г. и в последующее время станет рост числа посетителей и, как следствие, увеличение валового дохода.

Таблица 2.2

 

Планируемое количество проживающих и коэффициент  загрузки гостиницы «Над Припятью»  в 2011 г.

 

	январь	февраль	март	апрель	май	июнь	июль	август	сентябрь	октябрь	Ноябрь	декабрь	итого
2010 – Прожи-вание	97/45	103/10	62/ 25	136/45	219/22	125/ 24	201	399/ 11	149	217/14	115/12		1823/ 208
2010 – загруз-ка	0,15	0,11	0,1	0,27	0,23	0,14	0,23	0,53	0,16	0,23	0,15		0,22
2011 – Проживание	180/30	140/20	140/20	400/70	200/30	200/ 30	200/ 30	450/ 80	140/ 20	250/ 50	200/ 30	200/ 30	2700/ 440
2011 – загруз-ка	0,24	0,19	0,19	0,53	0,27	0,27	0,27	0,6	0,19	0,33	0,27	0,27	0,3