Функции и процессы управления в туризме

- стирка  и глажение одежды;

- хранение  ценностей в сейфе администрации.

Дополнительные услуги, оказываемые  гостиницей на возмездной основе (согласно утвержденному прейскуранту):

- сауна; 

- бассейн;

- компьютерный  Интернет-клуб;

- тренажерный  зал;

- бильярдный  зал;

- зал  для игры в боулинг;

- электронный  тир;

- продажа  путевок на любительское рыболовство,

а также другие услуги по организации  отдыха гостей. С полным перечнем услуг  и их стоимостью можно ознакомиться у администратора гостиницы, в отделе туризма ГПУ НП «Припятский» либо на сайте http://www.npp.by .

Таблица 2.1

Прейскурант цен c 26 ноября  2010 года

на проживание на ТО «Гостиница «Над Припятью»

Наименование услуги	Характеристика номера	Цена                                   без НДС	Цена                               с НДС
Проживание на туристическом объекте гостиница «Над Припятью»           50 мест	Двухкомнатный двухместный  номер ЛЮКС          - 1 гость   - 2 гостя	214 385 255 758	272 260  * 336 910  *
	Двухкомнатный двухместный  номер ПОЛУЛЮКС          - 1 гость   - 2 гостя	131 640 200 093	172 970  * 270 110  *
	Однокомнатный двухместный  СТАНДАРТ                                                                     - 1 койко-место	75 223	105 270  *
	Однокомнатный номер                      (для инвалидов)                                                                 - 1 койко-место	65 444	93 530  *
	Организация дополнительного койко-места	37 500	60 000  *
Дополнительные услуги
Сауна (до 6 человек)	(на 2 часа)	139 830	167 800
Сауна с бассейном  (до 6 человек)	1 человек на 2 часа	32 084	38 500
Бассейн (1 час)	Для взрослых	9 320	11 180
	Для детей	4 660	5 590
Компьютерный Интернет-клуб	1 час 1 человек	2 330	2 800
Тренажерный зал	1 час 1 человек	14 170	17 000
Бильярдный зал	1 час	11 740	14 090
Мини-боулинг	1 час	20 970	25 160
Тир электронный	10 мин	2 500	3 000
Любительское рыболовство на озере возле туристического объекта «Гостиница над Припятью»   Стоимость рыбы, выловленной  из озера	За одни сутки       За 1 кг	9 170          7273	11 000         8000

  *  В стоимость номера включен  завтрак 15 000 руб. с учетом НДС. Все тарифы представлены в белорусских рублях.

      Во всех номерах есть  холодильник,  кондиционер,  плазменный  телевизор,  электрочайник,  телефон, интернет.

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые  возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства  определяются, исходя из потребности  удовлетворения желаний клиентов через  имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные  необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную  управленческую иерархию. Ответственность  за принятие управленческих решений  лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными  звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.

 

2.2 Организационная структура управления в гостинице «Над Припятью»

 

Туристический объект «Гостиница «Над Припятью» является самостоятельным структурным подразделением Государственного природоохранного учреждения «Национальный парк «Припятский», которое создано в целях организации туризма, отдыха и иной рекреационной деятельности. Имущество ТО «Гостиница «Над Припятью» принадлежит «ГПУ «НП «Припятский» на праве оперативного управления.

Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

 Служба приема и размещения. От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя.  Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

Служба номерного фонда.  Служба занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

Хозяйственная служба. Подразделение несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Хозяйственная служба имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой. Данная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.

Финансовая служба. Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания и состав дополнительной службы. Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).

Служба безопасности. Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.

 Служба питания. Включает в себя ресторан, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания. Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта.

 Административная служба. Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности

Инженерно - техническая служба. Создает условия для функциони-рования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.

 Руководство деятельностью гостиницы и ресторана «Над Припятью» осуществляет директор Аврамец Р.Г., которая организует работу сотрудников и их эффективное взаимодействие с целью обеспечения качественного обслуживания клиентов.

 За соблюдением внутреннего распорядка в гостинице следит администратор. Он даёт посетителям разъяснения относительно правил проживания, принимает жалобы от них на действия персонала и других посетителей, нарушающих установленный порядок работы гостиницы.

Отдел туризма ГПУ «НП «Припятский» определяет наличие номеров, регистрирует предварительный заказ, устно либо письменно подтверждает бронирование, в случае невозможности бронирования из-за отсутствия свободных номеров оформляет списки очередности.

Регистрация гостей при поселении осуществляется на рецепции. Для потребителей в  рецепции имеется следующая информация на русском языке:

- информация  о наименовании (фирменном наименовании), месте нахождения и номере  телефона исполнителя, информация  о государственной регистрации;

- «Правила  гостиничного обслуживания и  проживания в гостинице «Над  Припятью»;

- Правила  гостиничного обслуживания в  Республике Беларусь, утвержденные  Постановлением Совета Министров  Республики Беларусь 07.04.2006г. №471;

- информация  о форме и порядке оплаты  услуг;

- информация  о работе размещенных в гостинице  объектов общественного питания,  связи, бытового обслуживания  и иных объектов, оказывающих  соответствующие услуги потребителям;

- информация  о перечне услуг предоставляемых  гостиницей, которые входят в  стоимость услуги проживания, а  также которые предоставляются  за дополнительную плату и  их стоимость;

- информация  о местонахождении и книги  замечаний и предложений;

- информация  о хранении вещей потребителя;

- номер  телефона регионального органа  по защите прав потребителя.

В зоне рецепции оборудованы информационные стойки, на которых помещены буклеты и  иная красочная информация туристического и рекламного характера.

Обслуживание  в гостинице осуществляется круглосуточно.

Функционирование  гостиницы и предоставление услуг  обеспечивают согласно штатному расписанию 44 работника: руководство гостиницей осуществляет директор, в её отсутствии – старший администратор. Старший  администратор организует работу администраторов (4 человека), горничных (4 человека), инструктора (2 человека). Хозяйственное обслуживание и обеспечение надлежащего состояния  в соответствии с правилами и  нормами производственной санитарии  и противопожарной защиты гостиницы  обеспечиваем заведующая хозяйством. Службу организации питания возглавляет  технолог. Охрану объекта обеспечивают 4 охранника [Приложение А].

Обслуживание  иностранных граждан, обратившихся в гостиницу посредствам телефонной связи с целью бронирования услуг, получения информации об услугах  гостиницы, обеспечивается работниками  туристического отдела, владеющими иностранными языками, путем переключения звонка. С целью повышения уровня владения иностранными языками работниками  гостиницы, ресторана непосредственно  контактирующими с туристом, на предприятии  организовывается обучение иностранному языку.

В гостинице  установлен программный комплекс «Автоваучер», позволяющий автоматизировать и управлять работой гостиницы и отдела туризма. Основные возможности, реализуемые с помощью программы – это бронирование, выполнение расчетных операций, оформление отчетности, автоматизация работы администратора по приему проживающих, ведению архива гостей и т.д.

Порядок бронирования, регистрация гостей, поселения, выселения и оплаты в  гостинице осуществляется в соответствии с «Правилами гостиничного обслуживания в Республике Беларусь» и «Правилами гостиничного обслуживания и проживания в гостинице «Над Припятью», технологическими картами, инструкциями, разработанными и утвержденными руководством предприятия  в установленном порядке.

Заявки  на бронирование принимаются по телефону, факсу, электронной почте, вносятся в базу «Автоваучер» и регистрируются в «Журнале бронирования», который ведется работниками службы рецепции и отдела туризма. При необходимости обеспечивается подтверждение бронирования.

Оплата  услуг в гостинице осуществляется путем приема наличных денежных средств, а также по безналичному расчету. Также в 50 метрах от гостиницы в  административном корпусе функционирует  филиал ОАО «Белагропромбанк», где можно произвести обмен валюты.

Для гостей гостиницы обеспечена возможность  оказания услуг по организации экскурсий  и иных, связанных с путешествием работниками отдела туризма, осуществляющего  туристическую деятельность.

Для поддержания  требуемого качества услуг в гостинице  проводится внутренний контроль качества предоставляемых услуг, разработано  положение о контроле качества.

Непосредственный  контроль за состоянием номеров осуществляют горничные. Обо всех выявленных неисправностях горничные сообщают администратору, который в свою очередь сообщает ее старшему администратору. Для регистрации выявленных неисправностей, в журнале, который ведет администратор, делается запись, после устранения дефектов делается отметка об устранении.

Ежедневный  контроль качества уборки номеров, технической  исправности оборудования осуществляет старший администратор. Старший  администратор ежедневно проводит выборочный контроль состояния номерного фонда и других помещений гостиницы.

Для оценки степени удовлетворенности потребителя  качеством предоставляемых услуг  ведутся в установленном законодательством  порядке «Книга замечаний и предложений» для гостиницы и «Книга замечаний  и предложений» для ресторана.