Функции и процессы управления в туризме

-     обеспечение коллективного участия;

-     обеспечение индивидуального участия;

-  создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);

-   обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления;

-  разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;

-     создание системы поощрений.

Также необходимо разработать программу контроля качества. Программа предполагает определение  целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия  содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно  представить в виде схемы.

При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания необходимо руководствоваться  следующими целями:

- сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;

- быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

- возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в гостинице;

- постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;

- создание основы для обучения и повышение квалификации персонала гостиницы.

Реализация  целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким  образом, процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит  из нескольких этапов:

1-й этап: Определение масштабов измерения  культуры и качества обслуживания.

Для того чтобы сделать первый шаг - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы культуры и качества, которые  связаны с объемом работ, условиями  работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих  усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих  уровень культуры и качества  обслуживания.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего  плана, или сфера управления и  обслуживания гостиничного предприятия. Мнение гостей о культуре и качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов - опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники  и листы проверки культуры  и качества обслуживания должны  составлять основу для разработка  программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой.

Как отмечалось выше существенным недостатком гостиницы  «Над Припятью» является отсутствие рекламного материала  и, следовательно, гостинице нужно создать эффективную  систему информирования  гостиницы  и привлечения потребителей. Можно  использовать следующие подходы:

- размещение  информации на сайте НП «Припятский» (www.npp.by) следующего характера:

Мы рады приветствовать вас в гостинице «Над Припятью»!

Наша гостиница  открылась в 2009 году и стала достойным  туристическо-рекреационным объектом агрогородка Лясковичи.

На сегодняшний  день мы располагаем необходимой  инфраструктурой для качественного  обслуживания туристов, гостей и жителей  города.

Гостиница «Над Припятью» состоит 2 этажей и включает в себя 50 мест: из них, 6 номеров люкс, где с комфортом можно разместить 2 человека,5 номеров «Кинг-сайз», где так же можно уютно разместить 2 гостя, 1 номер для инвалидов и 13 комфортных номеров 1-ой категории с 2-мя раздельными кроватями. В гостинице имеется лифт.

Во всех номерах  есть холодильник, кондиционер, плазменный телевизор, электрочайник, телефон, интернет.

В левом крыле  здания гостиницы находится ресторан.

Ресторан  «Над Припятью» расположен на 1 этаже гостиничного комплекса. Здесь всегда можно вкусно позавтракать, пообедать и провести приятно вечер за ужином.

Ресторан  включает общий зал, состоящий из 48 мест и рыбный зал, состоящий из 15 мест. Общий зал оформлен в стиле  уютного дома охотника и выдержан в теплых тонах коричнево-бежевой  цветовой гаммы с использованием дерева. Рыбный зал так же порадует Вас своим изысканным интерьером и окружит легкой аурой романтики. Чучела животных, ненавязчиво смотрящих  на Вас из разных сторон зала, наполнят зал атмосферой полесской сказки. Атмосферу уюта поддержит приятная музыка и наши блюда традиционной белорусской кухни, которые удовлетворят вкус самого требовательного гурмана.

Всегда натуральные  и свежие продукты, щедрые порции, вежливое и внимательное обслуживание.

В левом крыле  находится конференц-зал на 16 заседателей

На территории возле здания гостиницы есть охраняемая автостоянка, а так же проезд с  гостевыми и парковочными местами.

 Разнообразить  и дополнить пребывание в гостинице  можно, посетив тренажерный зал  или зал боулинга и бильярда, а любителей пара - сауну или  бассейн, который сделан по  самому современному проекту. 

Работники гостиницы - это специально обученные люди, имеющие специальное образование  и квалификационные разряды. Достаточно молодой коллектив, имеющий большие  наработки в своем деле, расположит к себе своим желанием увидеть  Вас еще раз.

Приезжайте  к нам и убедитесь в этом сами!

На сайте будут размещены фотографии гостиницы: внешний вид, ресторан, интерьер, дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей.

-разместить на въезде в д. Лясковичи информационный щит с информацией о местонахождении гостиницы «Над Припятью»;

- распространения информации в справочниках местных властей, ориентированных на посетителей региона;

- взаимодействия с иногородними турфирмами и организациями;

- публикации информации в СМИ;

- размещения  информации на сайтах гостиничных  ассоциаций и туристических порталах.

  - участие  гостиницы «Над Припятью» в  выставочных мероприятиях как  туристический объект Национального  парка «Припятский».

Таким образом, пути по улучшению функционирования гостиницы «Над Припятью» расширят клиентскую базу, увеличится объем  оказываемых услуг и, что весьма немаловажно в любом бизнесе, - увеличится прибыль гостиницы.

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Подводя итог данной курсовой работы нужно отметить, что гостиницы играют важную роль, предоставляя возможности для проведения деловых встреч, совещаний и конференций, а также для отдыха и развлечений. В этом смысле гостиницы столь же необходимы для экономики и общества, как и хорошо организованный транспорт, связь и системы розничного распределения различных товаров и услуг. Используя свои возможности, гостиницы вносят вклад в общий объем производства товаров и услуг, который составляет материальное благосостояние нации и общества.

Во многих регионах гостиницы являются местом привлечения приезжих, которые реализуют  в них свою покупательную способность  и склонны тратить при этом больше денег, чем, находясь дома. Благодаря  тому, что приезжие тратят свои деньги, находясь вне дома, гостиницы нередко  вносят значительный вклад в местную  экономику как непосредственно, так и косвенно, благодаря последующему перераспределению средств приезжих в пользу других получателей средств в данной местности.

В районах, куда приезжают иностранцы, гостиницы  часто являются важными источниками  получения иностранной валюты и  таким образом могут вносить  значительный вклад в платежные  балансы своих стран. В странах  с ограниченными возможностями  экспорта гостиницы могут быть одним  из немногих источников поступления  иностранной валюты.

Гостиницы выполняют также важную роль привлечения  рабочей силы, обеспечивая тысячи рабочих мест по многим специальностям, формирующим целые гостиничные  отрасли в большинстве стран. Кроме того, в этой отрасли заняты люди, ведущие собственный бизнес и являющиеся владельцами маленьких  гостиниц. Роль гостиниц как работодателей  особенно важна в районах, где  слишком ограничены иные источники  занятости, и они вносят вклад  в развитие региона.

Гостиницы являются также важными точками  розничной продажи продукции  других отраслей. В процессе строительства  и модернизации гостиниц обеспечивается поле деятельности строительной промышленности и связанных с ней отраслей. Оборудование, мебель и всевозможные принадлежности поставляются гостиницам широким кругом производителей. Продукты питания, напитки и другие подобные предметы потребления входят в число  наиболее значительных ежедневных закупок, которые гостиницы осуществляют у фермеров, рыбаков, поставщиков  продуктов питания и напитков и у компаний, поставляющих газ, электроэнергию и воду. Помимо того, что гостиницы  создают непосредственную занятость  для своих сотрудников, они порождают  значительную косвенную занятость  для тех, кто работает в поставляющих отраслях.

Последнее, но не менее важное, — гостиницы  являются важным источником социально-бытового обслуживания местных жителей. Их рестораны, бары и другие услуги часто привлекают большое количество местных потребителей, и в результате многие гостиницы  становятся социальными центрами в  своих населенных пунктах. Таким образом, услуги средств размещения являются не только главной частью турпродукта, но и экономики страны.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Кочкурова Е. А., Вакуленко Д.  В. Управление гостиничным предприятием  - 2008г. – 253с.

2. Балашова Е. А. Гостиничный   бизнес.  Как  достичь  безупречного  сервиса. - М.:  ООО «Вершина», 2005. - 176 с.

3.Папирян  Г.А. Менеджмент в индустрии  гостеприимства/ Г.А. Папирян. - М.: "Экономика", 2000. - 253с.

4.Кабушкин  Н.И., Бондаренко Г.А.К 12     Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. — 2-е изд. — Мн.: Новое знание, 2001. — 216с.

5. Кабушкин Н.И.; Управление гостиницами и ресторанами: учеб. пособие,  – Минск.: БГЭУ, 2009. – 416с.

6.Уокер Д.Р.  Введение в гостеприимство/ Д.Р.  Уокер. - М.: "Финансы и статистика", 2003. - 37с.

7. Малашенко В.И. Менеджмент туристского  предприятия: учеб.-практ. пособие. Мн.: БГЭУ, 2007. - 165с.

8.Шматько Л.П. Туризм и гостиничное  хозяйство – М.: "МарТ", 2005. – 262с.

9. Браймер К. Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства// Alma mater: Вестник высшей школы. - 2005. - №6. - с. 40

10. Менеджмент: Учебник/ под ред.  Проф. В.И. Королева. - М.:"Экономистъ", 2004. – с.287

11. Караневский П.И. Учебно-методическое пособие по дисциплине "История предпринимательства в индустрии туризма и гостеприимства"/ П.И. Караневский. - М.: (б.и.), 2004. – с.22

12. Александров Г.И. Менеджмент  в сфере услуг// ВНИИНТПИ: экспресс-информ. - 2005. - №3, с.152