Эффективность использования PR технологии в белоруской туристической организации «АЛАТАН ТУР»

Туроператоры  имеют право:

- на формирование тура по своему усмотрению, по заказу участников или субъектов туристической деятельности;

- определять минимальное количество туристов, экскурсантов, необходимое для совершения туристического путешествия.

Субъекты туристической  деятельности обязаны:

- принимать необходимые меры по соблюдению прав и законных интересов участников туристической деятельности;

- предоставлять участникам туристической деятельности необходимую и достоверную информацию о программе туристического путешествия, а также иную информацию, предусмотренную законодательством о защите прав потребителей;

- обеспечить безопасность туристических услуг, а также провести инструктаж в порядке, установленном Министерством спорта и туризма Республики Беларусь, о соблюдении правил личной безопасности туриста, экскурсанта;

- возместить в случаях и порядке, установленных законодательством, убытки (вред), причиненные участнику туристической деятельности;

- исполнять условия договора оказания туристических услуг.

При организации международного туризма субъекты туристической  деятельности также обязаны при  заключении договора оказания туристических  услуг предоставить участникам туристической  деятельности следующую информацию:

- об основных правилах въезда и выезда страны (места) временного пребывания (стран транзитного проезда), о сборах, уплачиваемых туристом, экскурсантом во время совершения туристического путешествия, в том числе в пунктах пропуска и прибытия (аэропортах, портах и др.);

- о необходимости предоставления гарантий оплаты оказания медицинской помощи для въезда в страну (место) временного пребывания в случае, если законодательством страны (места) временного пребывания установлены такие требования;

- об обычаях, традициях населения страны (места) временного пребывания, о религиозных обрядах, святынях, материальных историко-культурных ценностях, состоянии окружающей среды, санитарно-эпидемической обстановке;

- о телефонах и адресах дипломатических представительств или консульских учреждений государства гражданской принадлежности или обычного места жительства туриста, экскурсанта в стране (месте) временного пребывания либо об иных организациях, в которые можно обратиться для защиты прав и законных интересов туристов, экскурсантов в стране (месте) временного пребывания.

Субъекты туристической  деятельности могут иметь иные права  и нести иные обязанности в  соответствии с законодательством.[13]

Туризм представляет собой открытую систему, на которую оказывают существенное влияние внешние факторы, такие как природные факторы, климатические, экономические и социальные катаклизмы, национальные и региональные конфликты и т.п. Некоторые из этих внешних воздействий на систему проявляются регулярно, появление других предсказать невозможно.

Сложность ситуации проявляется  и в том, что во многих случаях определенные виды коммерческой деятельности, например транспортная, организация размещения и питания, направлены на обслуживание не только организованных туристов, но и обычных клиентов. Кроме того, не все туристы пользуются услугами, предлагаемыми туроператорами или турагентами, предпочитая действовать напрямую, самостоятельно связываясь с транспортными компаниями и гостиницами. Другие потребители туристских услуг предпочитают иметь дело не с турагентами, а непосредственно с операторами туров.

Конкурентные преимущества неотъемлемая часть для функционирования организации на рынке. В туристической организации к одним из конкурентных преимуществ организации, относящихся к преимуществам высокого ранга, является наличие у компании известной торговой марки.

Фундамент  конкурентных преимуществ туристической организации  заложен осязаемыми и неосязаемыми ресурсами. К осязаемым ресурсам (материальным активам) относятся материально-технические  и финансовые активы организации, которые  отражены в бухгалтерском балансе. Под неосязаемыми ресурсами (нематериальными  активами) понимаются качественные характеристики организации, а именно не связанные  с людьми неосязаемые ресурсы (торговая марка, ноу-хау, престиж, имидж) и неосязаемые  человеческие ресурсы (квалификация персонала, опыт, компетенция, корпоративная культура, наличие управленческой команды). [7, с. 71]

 

 

 

 

 

 

 

 

Ресурсы туристской организации

Осязаемые	Неосязаемые
Материально- технические  активы	Бренд, Ноу-хау
Финансовые активы	Имидж Квалификация персонала и его опыт
	Корпоративная культура

 

Источник: [7, c. 75 ]

 

2. Сущность и значение менеджмента в туристической организации

 

            Термин «менеджмент» (управление) появился в США, но в наше время стал известен огромному количеству людей. В широком смысле менеджмент в туризме - это управление туристской организацией в условиях рынка, что под собой подразумевает умение добиваться поставленных целей, используя труд, интеллект, мотивы поведения других людей.[10]

Менеджмент является самостоятельным  видом профессиональной деятельностью. Производство в наше время в целом  основано на применении новейших технологий, которые в тандеме с высоким  уровнем профессионализма работников. Являясь специалистом значительного  уровня, менеджер обеспечивает связь  и целостность всего производственного  процесса и непосредственно оказывает  влияние на эффективность производства. Менеджмент является неким фундаментом, на котором базируется работа многих специалистов: экономистов, инженеров, психологов, юристов, бухгалтеров и др. Поэтому часто под менеджментом понимают вид профессиональной деятельности по управлению людьми в любой отрасли экономики (промышленности, торговле, строительстве, банковской деятельности, индустрии гостеприимства и др.) и в любой сфере деятельности (производстве, сбыте, финансах и др.)

Управление тур-предприятием, как и любым другим предприятием, это трудный и многогранный процесс, в основе которого лежат наука  и искусство.

Важнейшие для туристской индустрии функции менеджмента: планирование, организация, мотивация  и контроль.[12, c. 412]

Тот уровень, на котором находится  менеджмент в той или иной туристической  организации, существенно влияет на эффективность экономических и социальных процессов на предприятиях туризма и в туристской отрасли в целом и очень влияет на развитие туристской индустрии.

Одними из самых ярких  зарубежных исследований в области менеджмента и маркетинга туризма являлись работы Н. Кокерелл, Дж. Леннон, X. Смит, Д. Трю.

В том числе необходимо выделить исследователей, которые внесли огромный вклад в тему менеджмента и маркетинга в области туризма, таких как В. Азара, И. Афанасенко, И. Аппсинадзе, Ю. Блохина, Е. Богданова, Н. Гаршину, М. Игнатову, Ю. Кузнецова, А. Кириллова, В. Никифорову, В. Рязанова, С. Шпилько, Н. Шенгелия, а также Н. Воскобойникову, Т. Власову, М. Воронцову, В. Гордину, В. Голубеву, Г. Журдан, Г. Карпову, Е. Маслову, Н. Моисеенко, М. Нистратову, В. Потемкина, Н. Савоярова, С. Трофимова, 3. Хот, Г. Широкова, В. Шматченко, И. Яковенко и др. [2, c. 470]

В настоящее время возрос интерес грамотному внедрению научных подходов изученных менеджментом в сфере управления. Но при этом теоретико-методологическая база для исследования проблем использования менеджмента на предприятиях туристской индустрии недостаточна.

Исследования проводимые отечественными и зарубежными ученными , а так же людей которые практиковали методы, даны анализы основных подходов к управлению персоналом в сфере туризма, однако еще недостаточно глубоко рассмотрены вопросы, касающиеся методологии управления кадровым потенциалом и создания эффективных систем управления персоналом.

Самой оптимальной моделью менеджмента, для предприятия туристской индустрии, считается та, в которую включены следующие составляющие:

• присутствие в организации грамотно поставленной стратегии развития,  известной и разделяемой всеми сотрудниками организации миссии и целей;
• руководство должно осуществляться с помощью научно обоснованных принципов, методов и технологий менеджмента во всем их многообразии;
• вовлеченность всех сотрудников организации в управление, создание команд по принципу профессионализма, эффективное делегирование полномочий, обучение и профессиональное развитие персонала;
• сильная корпоративная культура, в которую вовлечены сотрудники;
• постоянная генерация идей, которая приводит к созданию конкурентных услуг на внешнем рынке.

 

3. Маркетинг как специфическая функция менеджмента туристической организации

 

Не представляется возможным  создать туристический продукт, который мог бы конкурировать  на рынке, без изучения поставщиков, клиентов, посредников, широкой общественности и конкурентов, без постановки целей и задач, разработки стратегии и тактики, формирования спроса и стимулирования сбыта, анализа и контроля.

Непосредственно применяющиеся  к индустрии туризма в менеджменте  имеются составляющие, которые формируют  стандарт обслуживания туристской организации:

1) управление персоналом, так как он является главным  ресурсом роста и процветания  в сфере услуг;

2) совершенствование процесса  осуществления продажи, обслуживания (например, количество времени регистрации  гостя в гостинице);

3) организация окружения  (интерьер), создающий определенное  настроение у потребителя и  способствующий привлечению клиентов.

С развитием туристического рынка приходит  необходимость  внедрения принципов маркетинга в деятельность туристских организаций. Развитие рыночных отношений в индустрии  туризма приводит к постановке и  решению таких задач, как изучение и сегментирование туристского  рынка, количественная и качественная оценка платежеспособного спроса на туристские услуги,  использование  средств коммуникаций и стимулирования сбыта.

Сейчас сложились благоприятные  условия для эффективного использования  маркетинга в индустрии туризма, к ним относятся:

1. Свободные рыночные отношения, то есть возможность выбирать рынки сбыта, деловых партнеров, устанавливать цены, вести коммерческую работу.
2. Свободная деятельность руководства организаций внутри туристской компании по определению целей фирмы, стратегий, структур, распределению средств по статьям бюджета.
3. Насыщение рынка туристскими услугами, существование рынка покупателей.
4. Острая конкурентная борьба за клиента между туристскими организациями.

Наиболее глубокое содержание понятия «туристский маркетинг» сформулировал  швейцарский специалист Екрипендорф: «Туристский маркетинг — это систематическое изменение и координация деятельности туристских предприятий, а также частной и государственной политики в области туризма, осуществляемой по региональным, национальным или международным планам. Цель таких изменений заключается в том, чтобы наиболее полно удовлетворять потребности определенных групп потребителей, учитывая при этом возможности получения соответствующей прибыли». [ 7, c. 65]

Принципы маркетинга определяют определенный маршрут направления  маркетинговой деятельности туристской организации, ее функции, которые тесно  взаимосвязаны и поэтому нельзя ни одну из них исключить из системы, не нарушив ее целостности.

Изучение рынка и прогноз  его развития предусматривает систематическое, комплексное изучение состояния  и тенденций изменения туристских рынков; анализ ситуации, емкости, динамики, структуры, конкурентов; оценку собственного положения на рынке, а также определение  кратко- и долгосрочных тенденций  развития как отдельных сегментов  туристского рынка, так и в  целом. На основании глубокого анализа  рынка, потребительского спроса и их прогнозирования на перспективу  туристская организация формулирует  свои цели на близкую и далекую  перспективы. Ими могут быть: увеличение приема туристов, рост доходов, выход  к определенному сроку с конкретным турпродуктом на конкретный рынок и др.

Следующий элемент маркетинговой  деятельности — разработка стратегии  и тактики туристской деятельности. Это могут быть долгосрочные, краткосрочные  и текущие планы. Если к долгосрочным планам в области туризма следует  отнести развитие материально-технической  базы, подготовку кадров, разработку новых  турпродуктов, управление торговыми  марками, выработку ценовой, сбытовой, рекламной и иных стратегий и  их увязку между собой, то к краткосрочным планам можно отнести разработку новых коммерческих предложений, более рациональное использование имеющихся туристских ресурсов, решение проблемы сезонности, информирование клиента о предлагаемых туристских продуктах, чтобы предотвратить диссонанс между ожиданиями клиента и действительным предложением, и др.