Этико-психологические особенности взаимоотношений специалиста по сервису и клиента

     Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых  и индивидуальных услуг. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей. Культура сервиса - это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей. Рассмотренные профессиональные и психологические аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания.

     Этические основы сервисной деятельности формируются  из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Они предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания. Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства работников сферы сервиса. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета. Служебный этикет работников сервисной деятельности - это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список литературы 

     1. Деловые отношения в предпринимательской деятельности. Курс деловой этики. М.:ИНФРА, 1996.

     2. Каверин С.Б. Мотивация труда. - М. Изд-во института психологии РАН, 1998.

     3. Колбин  Г.И., Фросина И.М. Социально-психологические  процессы на предприятии сервиса. - М.: Изд-во института психологии  РАН, 2004.

     4. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник / Ф. Котлер, Д. Боуэн - М.: ЮНИТИ, 1998.

     5. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность: Учебное пособие / В.В. Кулибанов - Спб, 2000.

     6. Мануйлов Г.М. Психологическое управление в рыночных условиях. - М.: Изд-во РАН, 2002.

     7. Мескон М., Альберт А., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 2005.

     8. Опалев А.В. Умение обращаться с людьми: Этикет делового человека. - М.: Дело, 2006.

     9. Паркинсон С. и др. Искусство управления. - СПб.: Лениздат, 1999.

     10. Поляков В.Г. Человек в мире управления. - М.: Наука, 2001.

     11. Сергеев В.С. Психология для работников кадровой службы. - М.: НИОПИК, 2002.

     12. Сухоруков М.М., Исаков В.В. Психологические особенности работы предприятий сервиса. - СПб, Бизнес и право, 2004.

     Таблица 1 – Зависимость основы восприятия, типа ведущей модальности и базового словаря