Этико-психологические особенности взаимоотношений специалиста по сервису и клиента

     Требования  профессиональной этики работников обслуживания фиксируются в специальном  документе (кодексе). Приведем основные положения такого кодекса:

     – Каждый заказчик должен почувствовать, что ему в ателье (мастерской) искренне рады.

     – Каждый посетитель – потенциальный заказчик.

     – Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.

     – Принимайте заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость – самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.

     – Невнимательность – наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком. Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку. 

     – Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.

     – Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.

     – Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков.

     – Искренне и своевременно извиниться – это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры.

     – Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у заказчика сомнения в его справедливости.

     – Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода.

     – Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с заказчиком.

     – Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.

     – Берегите честь предприятия и своих товарищей.

     Работнику бытового обслуживания недостаточно только выучить положения этого нравственного  кодекса. Эти положения должны прочно перейти в убеждения работника  бытового обслуживания, стать его «второй натурой», не оставаться на бумаге.  
 
 

2. Психологические аспекты сервисной деятельности

2.1. Психология процесса обслуживания

            Совершение заказа в обслуживании обычно проходит в три этапа.

     Первый  этап – первое посещение предприятия сервиса (ателье, мастерской) клиентом. Оно может быть вызвано его потребностями, которые и становятся побудительным мотивом прихода человека на предприятие сервиса. В мотиве фиксируется то, ради чего заказчик идет на предприятие сервиса.Так, один человек идет, чтобы получить необходимую услугу, другой приходит узнать, не предоставляются ли новые виды услуг и т. п. По особенностям поведения клиента на предприятии сервиса можно всегда определить мотив его прихода.Клиент, как правило, сознает, зачем он направляется на предприятие сервиса. У него имеется вполне определенная установка на получение той или иной услуги (заказа изделия). Под установкой будем понимать внутреннее состояние постоянной готовности приобрести нужную услугу. Условно назовем эту установку «представлением об услуге». Данное представление может быть конкретным (заказать костюм определенного фасона) или расплывчатым (что-то из верхнего платья для лета; при этом о фасоне, цвете, материале заказчик может и не думать).

     Второй  этап – принятие решения сделать заказ или отказаться от него. Окончательное решение обычно принимается после повторного (иногда многократного) тщательного сопоставления клиентом представления об услуге (изделии) с «представлением обладания» им. Результат сопоставления всегда во многом зависит как от конкретности представления об услуге (изделии), так и от степени расхождения его с представлением обладания.

     Третий  этап – совершение заказа или отказ  от него.Если посетитель сделал заказ, сопутствующие этому переживания первоначально определяются все тем же сравнением «представления об

     услуге (изделии)» с «представлением обладания». Но в дальнейшем, когда человек начнет использовать изделие, он будет оценивать уже не ранее воображаемые свойства, а реальные качества.

     Окончательная реакция у клиента на сделанный заказ зависит от того, насколько полученное изделие (услуга) отвечает предъявляемым к нему требованиям. Если сделанный заказ полностью удовлетворяет человека, у него возникает положительное отношение к предприятию, появляется желание посещать его в дальнейшем, стать постоянным клиентом.

     Следует отдельно сказать о реакции посетителя и в том случае, когда он не может получить нужную услугу на предприятии  в данный момент. Поведение заказчика  при этом в значительной степени зависит и от прогноза, с которым он шел в ателье (мастерскую), например, удастся или не удастся сделать заказ, и от конкретности представления об услуге (изделии).

     Знание  этапов совершения заказа работниками  контактной зоны позволит им активно  воздействовать на клиента и применять на каждом этапе наилучшую психологическую тактику обслуживания. 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2.2. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа

На первом этапе  необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемому  образцу изделия (услуги) интерес, желание приобрести его.

     Для этого обычно используются рекламные  проспекты, наглядное оформление витрины, демонстрация моделей, объявления по местному радио и др. Когда работник видит, что клиент заинтересованно выслушивает  доводы о предлагаемой услуге, работнику следует сосредоточить его внимание на ней.

     Умение  установить контакты с посетителями во многом определяется индивидуально-психологическими особенностями работника, отношением к профессии, чувством профессионального  долга. К примеру, опытный продавец (приемщик) по внешнему виду клиента может составить достаточно точное представление о его потребностях и намерениях. Так, одного посетителя интересует прежде всего фасон костюма, другого – цена изделия. Даже в одном и том же изделии разных клиентов могут интересовать различные его характеристики (качество ткани, качество работы или внешняя отделка).

     Демонстрируя  образец изделия, необходимо:

     – подчеркнуть его достоинства, дать точные характеристики;

     – обеспечить доступ к образцу со всех сторон;

     – проводить показ в достаточно быстром темпе (излишняя медлительность утомляет заказчика), но, не торопясь (спешка воспринимается клиентом как нежелание работника уделить ему достаточно внимания).

     На  втором этапе задача работника контактной зоны – умело стимулировать решение клиента сделать заказ. Крайне желательно свою речь с клиентом строить не как монолог, а в виде диалога.

     Решение клиента сделать заказ зачастую обусловливается не одним мотивом, а несколькими, причем среди них  могут быть и противоречивые. В этом случае окончательному решению будет предшествовать борьба мотивов. Не следует навязывать изделие (услугу) клиенту. Последнее слово при совершении заказа всегда должно принадлежать посетителю. Надо только умело и тактично подвести его к принятию положительного решения.

     Если  человек в дальнейшем все же решит  сделать заказ, он, вероятнее всего, сделает его именно в этом предприятии  сервиса, поскольку здесь с ним  были обходительны. Более того, он, возможно, порекомендует своим друзьям  и знакомым обращаться в этот магазин (ателье, мастерскую). Другими словами, проявив любезность по отношению к посетителю, не сделавшему заказ, работник делает потенциальными заказчиками как его самого, так и его друзей и знакомых.

     Третий  этап – завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Выполненный заказ вручается аккуратно и красиво упакованным.

     Клиент  будет чувствовать большее удовлетворение, если работник грамотно одобрит его  приобретение. С этой целью можно сказать такую фразу: «Этот костюм вам к лицу». Следует также предложить купить сопутствующие товары. Заканчивая обслуживание, надо также поблагодарить клиента за то, что он воспользовался услугами именно данного предприятия, и выразить надежду, что в дальнейшем он станет постоянным посетителем. 
 
 
 

     2.3. Единство этики и психологии в сервисной деятельности

     Реализуя  себя в качестве производителя, человек  имеет дело не только с машинами, производственными процессами, ресурсами  и т. п., но находится в постоянной коммуникации: руководит подчиненными или же сам выполняет указания руководства, общается с коллегами по поводу производства или по поводу неформальных ситуаций, советуется со специалистами, ведет переговоры с партнерами, обслуживает клиентов, потребителей и т. п. От того, насколько грамотно он это делает, зависит эффективность его работы, успех дела в целом, а значит, и его материальное благополучие и эмоциональная удовлетворенность.Специалист по сервису должен опираться в своей деятельности на знание, в частности на знание общечеловеческих потребностей. В основе любого действия человека лежит некое желание, стремление, неудовлетворенная потребность. Качество этой потребности мотивирует (побуждает) его к определенной форме поведения. Специалист по сервису должен выявить и удовлетворить эту потребность. В результате этого возникают деловые контакты, которые носят нравственно-психологический характер.

     Этику и психологию объединяет то, что  обе науки изучают человеческое поведение и причины, обусловившие это поведение. Различие в том, что объектом психологии являются психические процессы, протекающие на уровне высшей нервной деятельности и побуждающие индивида к той или иной деятельности, а также специфические свойства личности и типы нервной системы, которые проявляются в непосредственной деятельности человека. Этика же рассматривает деятельность (поступки и поведение) человека с точки зрения того, соответствует она или не соответствует традиционным моральным требованиям, нормам поведения, принятым в определенных профессиональных группах; рассматривает нравственные качества отдельного человека, которые также проявляются в его непосредственной деятельности. Знание психологии способствует

     лояльному управлению этичностью поведения работников и преимущественно используется в двух направлениях:

     – прогнозирование поведения лиц, участвующих в деловом общении, в случае, когда их собственные этические правила не противоречат профессиональным и общечеловеческим;

     – мотивация поведения и обеспечение влияния на поведение лиц, участвующих в деловом общении, в случае, когда их собственные представления об этичности и разумности деформированы.Развитие коммуникативной компетентности – необходимое условие эффективной сервисной деятельности.  

     Существуют  общие рекомендации эффективного использования своего влияния. Во-первых, желательно создать образ, вызывающий доверие и ощущение надежности. Для этого следует тщательно проработать свой имидж. Искусство самопрезентации (умение «подать» себя в определенном ракурсе) здесь становится решающим.

     Во-вторых, необходимо максимально точно определить потребности субъекта общения (партнера, клиента, потребителя) и от них отталкиваться. Потребность должна быть актуальной и сильной. Человек, с которым  вступают в общение, имея в виду определенную цель (например, продать услугу), должен рассматривать оказываемое на него воздействие как источник удовлетворения своей насущной потребности. Здесь специалисту по сервису и пригодятся знания в области проксемики и кинестетики, вербальных (выраженных словами) и невербальных (бессловесных) средств общения.

     В-третьих, выстраивая беседу с потенциальным  потребителем, необходимо сообразовываться с интересами собеседника, а не со своими 

     собственными, и стараться говорить то, что собеседник хотел бы услышать. Это достаточно сложная задача, но выполнимая, если иметь в виду, что существует теория о доминирующей модальности восприятия. Эта теория основана на том, что каждый человек имеет базовый словарь выражения своих мыслей и восприятия информации, обусловленный доминированием того или иного органа чувства. Специалисты выделяют всего три основных модальности: аудиал, визуал, кинестетик. Аудиал основные впечатления получает посредством слуха, визуал – посредством зрения, а кинестетик – через осязание, телесные ощущения. В зависимости от того, слова какой модальности наиболее часто употребляет собеседник, специалист может определить тип собеседника и выстроить дальнейшее общение ожидаемым образом. В таблице 1 обозначена зависимость основы восприятия, типа ведущей модальности и базового словаря.